Reputációs blog

Megbízhatatlanok, de befolyásolnak a vevővélemények

A közösségi média Magyarországon 2013-ban robbant, az okostelefonok elterjedése hozta kommunikációs változások azonban máig folyamatosan alakítják a tájékozódási és panaszkodási szokásainkat. Az ügyfélpanaszok témakörében az amerikai kutatások 2010 óta követik nyomon rendszeres internethasználók közösségi média aktivitását. Nagyon fontos összefüggéseket tártak fel, például az ügyfélvisszajelzések vásárlási döntésekre gyakorolt hatásaival kapcsolatban. Mi az ügyfélvisszajelzés? Az ügyfélvisszajelzés a… Tovább »

A hárító mindig talál kifogást

A hárító, a sértődékeny és a sablonos: néhány alapvető hibás reagálás, ha ügyfélpanaszt kell kezelnünk. A minisorozat második részében az elhárítót ismerhetjük meg. Az elhárító bármit képes bevetni, hogy háríthassa a felelősséget. Egyszer valamikor, valakitől azt hallotta, hogy győzni kell, győzni pedig az győzhet, aki nem ismeri el a hibáját. Ezért mindig van kifogás, és… Tovább »

A sértődékeny csípőből tüzel

A sértődékeny, a sablonos és a hárító. Hogyan viszonyulunk az ügyfélreklamációkhoz?  Bár nagyon sokféle hozzáállásra láttam példát, alapvetően néhány  hibás reagálásra szűkíthető le a honi paletta. A minisorozat első részében a sértődékenyt ismerhetjük meg. A sértődékeny cég az ügyfeleiért él Sokszor maga az alapító, az ötletgazda, a cégtulajdonos személyesen kezeli az ügyfélpanaszokat. Az az ember,… Tovább »

Márkák a közösségi médiában: az ügyfélszolgálat szabálya

Még is vannak cégek, akik tépelődnek, vajon érdemes-e a hagyományos kommunikációs csatornák mellett (pl. call center, TV-reklámok) a közösségi médián keresztül is kapcsolatot tartani az ügyfeleikkel, meglévő és potenciális vásárlóikkal. A tapasztalataim szerint a tépelődés hátterében a közösségi médiától való félelem áll. A social media ugyanis hatalmas erő, nagy lehetőség iparágtól szinte függetlenül minden cég… Tovább »

Online veszteségkommunikáció

A veszteségkommunikáció kifejezéssel Zelena András írásaiban találkoztam először. A veszteségélmény megosztása sokaknak segít a veszteség feldolgozásában. A veszteségkommunikáció azt jelenti, hogy hogyan közöljük a minket ért veszteséget környezetünkkel. Veszteségélmény lehet egy költözés, munkahely elvesztése, nyugdíjba vonulás, családi állapot megváltozása, válás éppúgy, mint egy barát vagy házikedvenc elveszítése. Zelena András (P.h.D., tanatológus, A BGE KKK Társadalmi Kommunikáció… Tovább »

Online kihívások a kríziskommunikációban

A kríziskommunikáció a vállalati kommunikáción belül egy viszonylag új kommunikációs szakterület. A cikkben áttekintem az online hatását a kríziskommunikációra. A kríziskommunikáció kezdetei A kríziskommunikáció első művelője egy amerikai public relations -szakember, Ivy Lee, aki egy vonatszerencsétlenséget követően “találta fel” a sajtóközlemény műfaját, 1906-ban. Könnyű volt neki, hiszen az újságírói múlttal is rendelkező szakember pontosan tudta,… Tovább »

Ügyfélpanaszok megoldása: csak higgadtan

A megoldhatatlannak tűnő ügyfélpanaszok mintha egyre szaparodnának. Elmérgesedett és érthetetlen ügyfélpanaszokról, indokolatlanul dühös vevői visszajelzésekről számol be a webáruház tulajdonos, a kávézós, a fodrász, a bababoltos is. Ügyfélpanaszok mindig voltak és lesznek. De ha este fél 10-kor csörög a telefonom, vagy újabban Messengeren rámír valaki a következő szöveggel: “XY vagyok, és szeretnék tőled valamit kérdezni…”… Tovább »

Rágalmazás megoldása sajtóközleménnyel

Ezt a sajtóközleményt a VI. Kríziskomunikáció Meetup-on elemeztük a résztvevőkkel közösen. 2013.07.29-én adta ki az alábbi Sajtóközleményét a Detki Keksz Kft. A sajóközleménnyel egy felröppent híresztelésből kialakult gyár előtti tüntetésre, tucatnyi újságcikkre reagált a vezetőség. A céget (több civil szervezet támogatásával) többen etnikai diszkriminációval, illetve pályázati visszaéléssel vádolta meg. A fotón a tüntetés egyik aktivistája Halmajugrán.… Tovább »

Reputáció és kríziskommunikáció az Evolution Konferencián

Kríziskommunikációs és a márkáról szóló előadások is elhangzanak a 2018-as Evolution Konferencián, melynek idei mottója Gyorsuló vágykeltők – Minden út a fogyasztáshoz vezet! A tavaszi konferenciaszezont indító kétnapos budapesti konferencia 2018. február 28.- március 1. között kerül megrendezésre. A második napi programban külön terem foglalkozik a reputáció témakörével, illetve a vállalati kommunikáció két, napjainkban egyre fontosabbá… Tovább »

Ne krízishelyzetben kezdjünk sajtólistát építeni

Sajtólista egyszerűen kell. Ez nem kérdés. A tartalommarketing előretörésének hatására egyes cégek kommunikációs osztályai is elkezdtek szerkesztőségként működni: sok vállalatnál éppen tehetséges újságírók támogatásával születnek a jobbnál jobb anyagok. Ezeket aztán a cég direkt kommunikációs csatornáin, hírlevelein keresztül juttatják el a vásárlóknak, az érdeklődőknek. Sajtókapcsolatokra azonban szükség van továbbra is, sőt, mintha egyre fontosabb lenne… Tovább »

HTML Snippets Powered By : XYZScripts.com