Reputációs blog

Kríziskommunikáció Meetup-sorozat: XXI. Hallgatni arany est

A Kríziskommunikáció Meetup-sorozat eklektikusságához méltóan a 21. esten sem unatkoztunk. A Hallgatni arany című estünkön az UP Centerben gyűlt össze a csoport. A bevezető gondolatokat Szabóné Princz Katalin (webmuhely.hu)  programtervező matematikus, mediátortól kaptuk. A hallgatást nem tanuljuk, miközben elemi szükség van arra, hogy képesek legyünk értőn meghallgatni a másikat. Példaként a panaszok jéghegy-modelljét hozta: a… Tovább »

Ügyfélpanasz 2.0 ekönyv lelőhelyek

Íme az ekönyv lelőhelyek listája! Sokan érdeklődtetek, hol tudjátok bankkártya vagy hitelkártya segítségével, online fizetéssel megvásárolni a Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvet. A weboldalon csak banki átutalásos megrendeléseket tudunk fogadni. Ha bankkártyás tranzakcióval szeretnéd megvásárolni a könyvet, elektronikus formátumban (epub és mobi) kapható az alábbi könyváruházakban. A listából kiválaszthatod kedvenc webshopodat.  A linkre… Tovább »

7 panaszkezelési aranyszabály

panaszkezelési aranyszabály

Bármikor érkezhet vevői panasz, így a fogadására érdemes felkészülni. Hiába követsz el mindent, hiába kommunikálsz kristálytisztán és jól érthetően, akadni fog olyan vevő, akinek nem kielégítő, nem elégséges a tájékoztatás, csalódás érte, vagy másra számított. És bizony az is elképzelhető, hogy minden gondosságunk, jól kidolgozott folyamatunk ellenére hibázunk. Akár emailben, akár messengeren érkezik a panaszlevél,… Tovább »

A fegyver neve: troll

A fegyver neve: troll. Miért nem érdemes (vagy esetleg mégis?) trollokat rászabadítani vetélytársaink FB-oldalára? Bár a trollok kifejezés szembetötlő a címben, az előadás csak részben érintette a troll témát, sokkal inkább a vetélytársak, ezen belül a versenytársak között zajló harc online térben való megnyilvánulásairól igyekeztem néhány gondolatot megosztani a hallgatósággal. Vas Dóra előadása az Evolution Konferencián,… Tovább »

Kríziskommunikációs gyorstalpaló a Startup Safary-n

Az UP Center (kedvenc co-working irodám) meghívására tarthattam előadást 2018. április 19-én a Stratup Safary első napján. A 30 perces blokkot a startupokat érintő leggyakoribb kríziskommunikációs helyzetek bemutatásával indítottuk. Részletesen bemutatásra kerültek a krízis túlélőkészlet elemei: a sajtóközlemény és az átmeneti közlemény is. (A sajtóközleményről ebben a posztban is olvashatsz) Felhasznált esetpéldánk a Shoka Bell… Tovább »

Ügyfélszolgálati krízis után lett biztonságos az airbnb

Egyik kedvenc kríziskommunikációs esetpéldám az airbnb 2011-es #ransackgate hastaggel elhíresült ügye. Azért szeretem, mert világosan megmutatja, hogy a legmélyebb kommunikációs csődből is ki tud egy cég mászni, és a krízishelyzetet képes a maga javára, reputációja és márkája erősítésére fordítani. A #ransackgate kirobbanása egy EJ nevű San Francisco-i lakos nevéhez kötődik, akinek airbnb-n keresztül kiadott lakását… Tovább »

Visszavágás a trollnak

Iskra népszerű plus size fehérneműmodell, aki nem rejtegeti bájait Instagram profilján és fotózásokon sem. Egy tavalyi nyaralós fotójával kapcsolatos az alábbi történet, mely jól példázza, hogy a trollokat nemcsak azzal lehet elhallgattatni, ha egyszerűen tudomást sem veszünk a létezésükről. Iskra egy nyaralós fotóját posztolta az Istagramra. A szinte megszokott pozitív visszajelzések közé most bekeveredett néhány… Tovább »

Megbízhatatlanok, de befolyásolnak a vevővélemények

A közösségi média Magyarországon 2013-ban robbant, az okostelefonok elterjedése hozta kommunikációs változások azonban máig folyamatosan alakítják a tájékozódási és panaszkodási szokásainkat. Az ügyfélpanaszok témakörében az amerikai kutatások 2010 óta követik nyomon rendszeres internethasználók közösségi média aktivitását. Nagyon fontos összefüggéseket tártak fel, például az ügyfélvisszajelzések vásárlási döntésekre gyakorolt hatásaival kapcsolatban. Mi az ügyfélvisszajelzés? Az ügyfélvisszajelzés a… Tovább »

A hárító mindig talál kifogást

A hárító, a sértődékeny és a sablonos: néhány alapvető hibás reagálás, ha ügyfélpanaszt kell kezelnünk. A minisorozat második részében az elhárítót ismerhetjük meg. Az elhárító bármit képes bevetni, hogy háríthassa a felelősséget. Egyszer valamikor, valakitől azt hallotta, hogy győzni kell, győzni pedig az győzhet, aki nem ismeri el a hibáját. Ezért mindig van kifogás, és… Tovább »

A sértődékeny csípőből tüzel

A sértődékeny, a sablonos és a hárító. Hogyan viszonyulunk az ügyfélreklamációkhoz?  Bár nagyon sokféle hozzáállásra láttam példát, alapvetően néhány  hibás reagálásra szűkíthető le a honi paletta. A minisorozat első részében a sértődékenyt ismerhetjük meg. A sértődékeny cég az ügyfeleiért él Sokszor maga az alapító, az ötletgazda, a cégtulajdonos személyesen kezeli az ügyfélpanaszokat. Az az ember,… Tovább »

HTML Snippets Powered By : XYZScripts.com