Reputációs blog

Belső kommunikáció jelentősége a panaszkezelésben

Nézzük meg, melyek  az iparágtól függetlenül előforduló tipikus helyzetek, amikor a megfelelő belső kommunikáció döntő jelentőségű a panaszkezelés sikeressége szempontjából. Bepanaszolt munkatárs Sokszor egyetlen jogtalannak tűnő, dühös, zsaroló, szitkozódó és fenyegetőző ügyfél is meg tudja nehezíteni a normál munkamenetet. Ha ki kell részletesen vizsgálni egy olyan ügyfélpanaszt, amiben egy munkatárs viselkedésére vonatkozóan is van panaszelem,… Tovább »

Mindenkiben ott van a troll-faktor

Mi is a troll-faktor? Erről szólt Vas Dóra előadása az idei, 2018-as Media Hungary konferencián, ahol a résztvevők nagyon sok mindent megtudhattak a trollokról, akik a napi hírfolyamból sem hiányozhatnak. Friss hír, hogy a Pestisrácok.hu felfedte egy rendszeres kommentelőjük kilétét, aki munkásőrnek nevezte a lapigazgató Stefka Istvánt. Az NRC most publikált kutatásából pedig az derült… Tovább »

Kríziskommunikáció Meetup-sorozat: XXI. Hallgatni arany est

A Kríziskommunikáció Meetup-sorozat eklektikusságához méltóan a 21. esten sem unatkoztunk. A Hallgatni arany című estünkön az UP Centerben gyűlt össze a csoport. A bevezető gondolatokat Szabóné Princz Katalin (webmuhely.hu)  programtervező matematikus, mediátortól kaptuk. A hallgatást nem tanuljuk, miközben elemi szükség van arra, hogy képesek legyünk értőn meghallgatni a másikat. Példaként a panaszok jéghegy-modelljét hozta: a… Tovább »

Shane tusup levelét megírta

Shane Tusup levél

Végigélni egy kapcsolat minden mozzanatát a nagy nyilvánosság előtt: átlagemberként nem is gondolunk bele, mennyire fárasztó lehet. A nyilvánosság ugyanis hat a kapcsolatra, és ez alól nagyon nehéz kivonni magát egy-egy ismert párnak. Nádai Anikó Aurélióval való szakítása után fogalmazta meg: mivel senki nem hitt bennük, az egész világnak meg akarták mutatni, hogy együtt tudnak… Tovább »

Ügyfélpanasz 2.0 ekönyv lelőhelyek

Íme az ekönyv lelőhelyek listája! Sokan érdeklődtetek, hol tudjátok bankkártya vagy hitelkártya segítségével, online fizetéssel megvásárolni a Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvet. A weboldalon csak banki átutalásos megrendeléseket tudunk fogadni. Ha bankkártyás tranzakcióval szeretnéd megvásárolni a könyvet, elektronikus formátumban (epub és mobi) kapható az alábbi könyváruházakban. A listából kiválaszthatod kedvenc webshopodat.  A linkre… Tovább »

7 panaszkezelési aranyszabály

panaszkezelési aranyszabály

Bármikor érkezhet vevői panasz, így a fogadására érdemes felkészülni. Hiába követsz el mindent, hiába kommunikálsz kristálytisztán és jól érthetően, akadni fog olyan vevő, akinek nem kielégítő, nem elégséges a tájékoztatás, csalódás érte, vagy másra számított. És bizony az is elképzelhető, hogy minden gondosságunk, jól kidolgozott folyamatunk ellenére hibázunk. Akár emailben, akár messengeren érkezik a panaszlevél,… Tovább »

A fegyver neve: troll

A fegyver neve: troll. Miért nem érdemes (vagy esetleg mégis?) trollokat rászabadítani vetélytársaink FB-oldalára? Bár a trollok kifejezés szembetötlő a címben, az előadás csak részben érintette a troll témát, sokkal inkább a vetélytársak, ezen belül a versenytársak között zajló harc online térben való megnyilvánulásairól igyekeztem néhány gondolatot megosztani a hallgatósággal. Vas Dóra előadása az Evolution Konferencián,… Tovább »

Kríziskommunikációs gyorstalpaló a Startup Safary-n

Az UP Center (kedvenc co-working irodám) meghívására tarthattam előadást 2018. április 19-én a Stratup Safary első napján. A 30 perces blokkot a startupokat érintő leggyakoribb kríziskommunikációs helyzetek bemutatásával indítottuk. Részletesen bemutatásra kerültek a krízis túlélőkészlet elemei: a sajtóközlemény és az átmeneti közlemény is. (A sajtóközleményről ebben a posztban is olvashatsz) Felhasznált esetpéldánk a Shoka Bell… Tovább »

Ügyfélszolgálati krízis után lett biztonságos az airbnb

Egyik kedvenc kríziskommunikációs esetpéldám az airbnb 2011-es #ransackgate hastaggel elhíresült ügye. Azért szeretem, mert világosan megmutatja, hogy a legmélyebb kommunikációs csődből is ki tud egy cég mászni, és a krízishelyzetet képes a maga javára, reputációja és márkája erősítésére fordítani. A #ransackgate kirobbanása egy EJ nevű San Francisco-i lakos nevéhez kötődik, akinek airbnb-n keresztül kiadott lakását… Tovább »

Visszavágás a trollnak

Iskra népszerű plus size fehérneműmodell, aki nem rejtegeti bájait Instagram profilján és fotózásokon sem. Egy tavalyi nyaralós fotójával kapcsolatos az alábbi történet, mely jól példázza, hogy a trollokat nemcsak azzal lehet elhallgattatni, ha egyszerűen tudomást sem veszünk a létezésükről. Iskra egy nyaralós fotóját posztolta az Istagramra. A szinte megszokott pozitív visszajelzések közé most bekeveredett néhány… Tovább »