Archive for tudatos vásárló

Reputációs blog

Online kihívások a kríziskommunikációban

A kríziskommunikáció a vállalati kommunikáción belül egy viszonylag új kommunikációs szakterület. A cikkben áttekintem az online hatását a kríziskommunikációra.

A kríziskommunikáció kezdetei

A kríziskommunikáció első művelője egy amerikai public relations -szakember, Ivy Lee, aki egy vonatszerencsétlenséget követően “találta fel” a sajtóközlemény műfaját, 1906-ban. Könnyű volt neki, hiszen az újságírói múlttal is rendelkező szakember pontosan tudta, mire van szüksége az újságíróknak: gyors, pontos és közérthető információra az 53 halálos áldozattal járó tragédiával kapcsolatosan. A gyors és korrekt tájékoztatásnak köszönhetően a vonattársaság jóhírnevét sikerült megőrizni.

Sokan úgy tartják, hogy a polgári repülés fejlődése jelentette a következő fontos állomást a kríziskommunikáció fejlődésében. Az első sugárhajtású utasszállító gép 1952-es megjelenését követően egyre olcsóbban és egyre gyorsabban lehetett repülni. A szaporodó légitársaságoknak azonban egy-egy légiszerencsétlenséggel is szembe kellett nézni. Ezek mindig szomorú szenzációt jelentettek. A sajtósok feladatává lett az iparági história szerint, hogy a repülőgép roncsokhoz érve, még a fotósok megérkezése előtt ponyvával takarják a repülő felségjelzését, ezzel is óvva a társaság reputációját.

Az 1982-es Tylenol-ügy szinte minden kríziskommunikációval foglalkozó kurzuson szerepel, sok szempontból példamutató kríziskezelést jelent, mind a mai napig.

Hogyan forgatott fel mindent az online?

Az online kommunikáció fejlődésével a céges kommunikáció fókusza is az internetre tolódott. Az okostelefonok, a közösségi média és a sávszélesség fejlődése 2013-ban hozta meg az áttörést a kríziskommunikációban is.

Az új korszak a vállalatok számára hatalmas kihívást jelent. Gyorsabb, átláthatóbb, szinte azonnali reagálásre készteti a jóhírnevüket, vásárlóikat megőrizni szándékozó társaságokat.

A legfontosabb online trendek a kríziskommunikációban 

  • A régebben lapzártákhoz és a híradók, hírösszefoglalók sugárzási idejéhez igazodó hírfogyasztás hegemóniája megszűnt. Egyre kevesebb néző érhető el a lineális TV-zéssel, és olvasó a print lapokkal. A napi tájékoztatási hírversenyt az internetes portálok, híraggregátorok és keresők irányítják, és persze, a social media.
  • A közösségi hálózatokon keresztül a hírek rendkívül gyorsan, korlátozás nélkül terjednek.
  • Az okostelefonoknak és az olcsó internetnek köszönhetően bárkiból lehet száguldó riporter. Csak előkapjuk a mobilt: hangfelvételt, fotókat, videókat készíthetünk, amit azonnal, késlekedés, szerkesztés és előkészületek nélkül megoszthatunk a közösségi hálózatokon keresztül.

A felsorolt változások következménye, hogy a vállalatoknak is alkalmazkodniuk kell a megváltozó médiafogyasztási rendekhez, el kell tudniuk érni a fogyasztókat, a közvéleményt, képesnek kell lenniük akár valós időben is reagálni a megjelenő hírekre és egy esetlegesen felröppenő hír nyomán a kommentcunamira.

A rövid válaszidő mellett a kellőképpen felkészült közösségi média csapat, a negatív kommentek kezelése jelentik a megkínzóbb problémákat a vállalatok számára.

A hagyományos, már bevált felkészülés (ilyen a médiatréning, a kríziskommunikációs terv készítése) mellett egyre nagyobb szerepet kap a folyamatos készenlétre való képesség kialakítása. A készenlét kialakításához elsőként el kell fogadni azt, hogy bármely iparág, bármely vállalata kerülhet egyik pillanatról a másikra válsághelyzetbe.