Egyik kedvenc kríziskommunikációs esetpéldám az 2011-es #ransackgate hastaggel elhíresült ügy. Azért szeretem, mert világosan megmutatja, hogy a legmélyebb kommunikációs csődből is ki tud egy cég mászni, és a krízishelyzetet képes a maga javára, reputációja és márkája erősítésére fordítani.
Mi a #ransackgate?
A #ransackgate kirobbanása egy EJ nevű San Francisco-i lakos nevéhez kötődik, akinek airbnb-n keresztül kiadott lakását feldúlták és kifosztották.
2011. június elején az airbnb-n keresztül DJ Pattrson-nak adta ki a lakását, aki egy egész hétig időzött a lakásában és cuki emailekben hálálkodott Ej-nek, milyen pompásan érzi magát a napfényben fürdő lakásban. Hazaérve azonban EJ-t a feldúlt lakás fogadta. Egy elzárt szekrényből útlevelét, nagymamája ékszereit, készpénzt, hitelkártyát is elvittek. Az ellopott dolgok mellett EJ-t elkeserítette, hogy a lakás helyiségeit mocsok és hatalmas rendetlenség uralta, döbbenetesen értelmetlen pusztítás nyomaira bukkant mindenhol. Az airbnb ügyfélszolgálata készséges és együttműködő volt, megígérték EJ-nek, hogy minden segítséget megadnak.
EJ sokat utazott, kalandjait blogján adta közre. Itt egy hosszú, világfájdalmas blogposztban mesélte el a lakás kifosztás esetét is. Leírta, hogy nincs maradása, hogy a nagymamája karkötőjével megfosztották legkedvesebb családi emlékétől. Illetve (amellett, hogy kiemeli az ügyfélszolgálat készségességét) néhány gondolatot szentel az airbnb szolgáltatásának veszélyeinek: mivel az előszűrést az airbnb elvileg elvégzi, így elővigyázatlanná vált EJ és veszélyes idegent engedett be a lakásába (EJ még attól is rettegett, hogy az iratai felhasználásával személyiséglopás áldozatává vált).
Berobban az internet
EJ blogbejegyzése sok megosztást ért el, és volt egy pont, amikor az airbnb rosszul döntött: megkérték EJ-t, hogy vegye le a panaszkodós blogbejegyzését. (A kép EJ egyik szobájában készült) Ekkor tört ki a #ransackgate, mely komoly ügyfélszolgálati krízis lett. Bár az airbnb mindenben együttműködött és EJ mintha kissé paranoiásan viselkedett volna, ráadásul mintha az alapsztorihoz sem mindig pontosan és következetesen ragaszkodott (tehát állított egy valamit, aztán megint mást, de ezek a túlzások senkit nem zavartak az airbnb-n kívül). A nagyszámú social media megosztást követően a média is felkapta a sztorit, és egymás után jöttek ki az újságok a #ransackgate újabb részleteivel. Még egyszer fontos tisztázni: a cég azonnal elismerte felelősségét és segített a károsultnak. Ez nem volt elég. A helyzet nem oldódott meg egészen addig, míg hetekkel később az airbnb egy hatalmas bocsánatkérés mellett átfogó tervet nem tett közzé az biztonság növelésére vonatkozóan.
A hosszú, őszinte „Our Commitment to Trust & Safety” című blogposztban Brian Chesky vezérigazgató a hibák elismerése mellett 50 ezer dolláros garanciát jelentett be. Az addig csak az üzleti órákban elérhető telefonos ügyfélszolgálatot megerősítette (dupla létszámmal, eBaytől hozott igazgatóval). Egy belső biztonsági csapatot hozott létre a gyanús profilok kiszűrésére. 24 órás biztonsági forródrót mellett biztonsági tippeket tettek közzé a házigazdáknak. A portál továbbfejlesztéseként testre szabott biztonsági beállítási lehetőségeket és biztonság javító közösségi szavazásokat tettek lehetővé. Az www.airbnb.com/safety aloldal lett ezeknek a gyűjtőhelye.
A #ransackgate szinte azonnal megoldódott. EJ-nek köszönhetően pedig a korábbi, főleg bizalmon alapuló szolgáltatási modellt átvette az ellenőrzésre és visszajelzésre, értékelésre épülő modell. Ezért az airbnb-n keresztül, ha átnézed az értékeléseket, képet alkothatsz Te magad is egy -egy vendégjelöltről.
Az utóbbi években rengeteget változtak az ügyfelek. Tudatosabbak a panaszosok és minden eddiginél erőteljesebben hallatják hangukat. Szeretnéd fejleszteni az ügyfélkiszolgálást? Többet szeretnél megtudni a vásárlói visszajelzések és ügyfélpanaszok témaköréről? Olvasd el Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét! Részletek és megrendelés
