Vevővélemények mindig is voltak. Olyan jelentőségük lett a vásárlási folyamatban az utóbbi években, ami soha nem volt. Az ügyfélpanaszok témakörében az amerikai kutatások 2010 óta követik nyomon rendszeres internethasználók közösségi média aktivitását. Nagyon fontos összefüggéseket tártak fel, például az ügyfélvisszajelzések vásárlási döntésekre gyakorolt hatásaival kapcsolatban. A közösségi média Magyarországon 2013-ban robbant, az okostelefonok elterjedése hozta kommunikációs változások azonban máig folyamatosan alakítják a tájékozódási és panaszkodási szokásainkat.

Mi az ügyfélvisszajelzés?

Az ügyfélvisszajelzés a valós vevőélményen alapuló értékelés, visszajelzés, lehet pozitív és lehet negatív is. Értékelés, melyet feltölthetünk egy webáruház vonatkozó termékadatlapjára, egy étterem tripadvisor -profiljára, vagy éppen a Facebook-oldalunkra, amikor egy ismerősünk körbekérdez egy adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos véleményeket keresve. A közösségi médiában egyébként a megosztott ügyfélvélemények nagy többsége pozitív vélemény! Nem hinnénk, de mindenféle mintavételes eljárásokkal, szövegelemzéssel történt kutatások arra világítottak rá, hogy a közzétett visszajelzések (rewiew) 75!%-a pozitív, elismerő, mindössze 25%-a a megosztott véleményeknek negatív, lehúzó, rossz értékelés. Érdekes adat, de alapvetően terméktől függetlenül kiegyensúlyozottságra törekszünk: a visszajlzésekből tájékozódó internethasználók 77%-a igyekszik fele-fele arányban keresni pozitív és negatív hangvételű visszajelzéseket is.

Az amerikai kutatás, amit most bemutatok, ugyan még 2010-es, de rendkívül érdekes megállapításai máig érvényesek. Az internethasználók 78%-a vásárlás előtt megismerkedik a korábbi vásárlási tapasztalatokkal, olvas ügyfélvisszajelzéseket. Az ügyfélvisszajelzéseket imádják az emberek olvasni és írni is. A felmérésben résztvevők 44%-a írt már vevővéleményt. Megdöbbentő adat, hogy a felmérésben résztvevők 21%-a írt úgy visszajelzést termékről vagy szolgáltatásról, hogy valós véleménye nem lehetett arról, hiszen meg sem vette, ki sem próbálta az adott terméket.

Vevővélemények fontossága

A felmérés szerint a legtöbben (79%) biztosak szeretnének lenni abban, hogy a termék, szolgáltatás jó. 61%-unk arról akar meggyőződni, hogy a termék/szolgáltatás működik-e egyáltalán. A vevővéleményt olvasók több mint fele (53%) kifejezetten arra keres biztosítékot a visszajelzésekben, hogy nem fogják átverni az adott termékkel, szolgálatással. A termékbiztonság kérdésköre a rewiew-olvasók 45%-át érdekli, 37%-uk pedig az eladó megbízhatóságának szeretne utánajárni. Tulajdonképpen bizonyosságot várunk tehát, megerősítést a vásárlói döntésünkben. Azt várjuk a visszajelzésektől, hogy támogassanak minket.

Mit gondolunk a megbízhatóságról?

Annak ellenére, hogy a felmérés szerint a véleményt olvasók 90%-a fontosnak tartja a saját vásárlási döntése során a más vevővéleményeket, ugyanennyien, 90% úgy gondolja, hogy ezeknek a visszajelzéseknek egy része nem valós.

Döbbentes számok a vevővélemények hamisításáról és megbízhatóságáról, de érdemes megbarátkoznunk velük. Az emberek 89%-a ugyanis úgy gondolja, hogy a versenytársak negatív és hamis termékvisszajelzések írásával igyekeznek rontani egymás jó hírét. Sőt! 91% gondolja azt, hogy egy -egy cégről írt pozitív visszajelzések egy részét maga a cég írja, saját magáról. Csak az emberek 13%-a gondolja, hogy  mások által írt visszajelzések nagyon megbízhatóak. A valóságban nyilván kicsit jobb az arány, de mindent azért ne higyjünk el, amit értékelő oldalakon olvasunk, akár cégünkről, akár termékünkről. Ezen nyáron megszaporodtak hazánkban is az értékelésekkel kapcsolatos visszaélések. További érdekes adatok és forrás ebben a cikkben: Americans Rely On Online Reviews Despite Not Trusting Them



Az utóbbi években rengeteget változtak az ügyfelek. Tudatosabbak a panaszosok és minden eddiginél erőteljesebben hallatják hangukat.
Szeretnéd fejleszteni az ügyfélkiszolgálást? Többet szeretnél megtudni a vásárlói visszajelzések és ügyfélpanaszok témaköréről? Olvasd el Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét! Részletek és megrendelés

0
Comments

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük