Nézzük meg, melyek az iparágtól függetlenül előforduló tipikus helyzetek, amikor a megfelelő belső kommunikáció döntő jelentőségű a panaszkezelés sikeressége szempontjából.
Bepanaszolt munkatárs
Sokszor egyetlen jogtalannak tűnő, dühös, zsaroló, szitkozódó és fenyegetőző ügyfél is meg tudja nehezíteni a normál munkamenetet. Ha ki kell részletesen vizsgálni egy olyan ügyfélpanaszt, amiben egy munkatárs viselkedésére vonatkozóan is van panaszelem, extra teher a vizsgálatot végző kollégák számára. Hosszú munkaórák mehetnek el az ügy felgöngyölítésével.
Mindenki számára nehéz az ilyen vizsgálat. Ha hetek teltek el a panaszhelyzet és az ügy feltárása között, bizony összemosódnak a napok, a pontos történések: nagyon nehéz helyzetben van a panaszkezeléssel megbízott kolléga, illetve a sokszor valóságalapot néklülöző ok miatt bepanaszolt munkatárs is. Ha a helyzet feloldását nem segíti a belső információáramlás, ehelyett pletyka indul meg az adott üggyel kapcsolatban, csak ronthat a helyzeten.
Kitenni a csizmát az asztalra…
Hányszor hallottam cégvezetőtől, amikor egy neuralgikus ügyfélpanasz megoldásán dolgoztunk, hogy nem szeret ezzel foglalkozni, mert olyan lehangoló mindig a panaszokat hallgatni! Pedig az ügyfélvisszajelzésekből, ezen belül a panaszokból számos kulcsinformációt megtudunk saját szervezetünk működéséről, a hiányokról, az elakadásokról. Külön figyelmet kell fordítani arra, hogy az ügyfélszolgálatosok átadhassák az ügyfelektől származó tudásukat, ne csak a saját főnökük, de a teljes menedzsment számára is. A szokásos statisztikák helyett az ügyfélélményre koncentráló beszámolók tapasztalataim szerint feloldhatják a menedzsment elutasítását.
Minden a fejünk fölött történik?
Gyakran hallom ügyfélszolgálati vezetőktől, hogy felőrli őket a tehetetlenség. A változások az ügyfélszolgálaton csapódnak le, miközben előfordul, hogy éppen az ügyfélszolgálat tud meg utoljára egy változtatást. Pedig ezek az ügyfélszolgálaton azonnal lecsapódnak, és rendkívül kellemetlen, amikor a betelefonáló ügyféltől tudunk meg valami fontos infót, saját cégünkről. A call centerben, az ügyfélszolgálaton lévő vezető kollégák beemelése a felsővezetésbe sokat javíthat ezen a helyzeten.
Konfliktusoldás belső kommunikációval
Az ügyfélszolgálat és a vállalat egésze közötti bármifajta kommunikáció előremutató. A jó és szervezett belső kommunikáció a fenti helyzetekben sokat lendíthet a gyors és az ügyfelet elégedetté tévő ügyfélszolgálati munkában, amiben ráadásul a munkatársak is jól érzik magukat.
Az utóbbi években rengeteget változtak az ügyfelek. Tudatosabbak a panaszosok és minden eddiginél erőteljesebben hallatják hangukat. Szeretnéd fejleszteni az ügyfélkiszolgálást? Többet szeretnél megtudni a vásárlói visszajelzések és ügyfélpanaszok témaköréről? Olvasd el Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét! Részletek és megrendelés
