Az élő bejelentkezésnek mindig van egy sajátos íze, nem hiába imádják a Facebookon és a Youtube-on ezt a műfajt. A hagyományos, lineáris TV-adások műsorfolyamát is gyakorta színesíti ez. Tele az internet vicces bakikkal, elrontott, vagy éppen túl megrendezett élő bejelentkezéssel. Mert az élőzésnek pont a spontaneitás a lényege. Ha még van, aki emlékszik Bencze Péter bajai halászlé fesztiválos élőjére, annak nem is kell tovább magyaráznom, mennyire benne van a lehetőség a “bármire” is.

A Mokkában rendszeresek az élő bejelentkezések, ebben semmi különös nincs. A riporter is ismerős lehet a fanatikus Mokkázók számára. A január 25-ei diósjenői élő azonban a Hír TV Panaszkönyv című műsorát megszégyenítő részletességgel mutatta be az Oszter -család kálváriáját, a három hónap fagyoskodás, a napi többórás fűtési teendők, a zongorázásra alkalmatlan hőmérséklet ecsetelésével.

Panaszbejelentés élőben

Az Oszter -villából bejelentkező Mokka- riportban egy cég neve hangsúlyosan szerepelt a riportban. Míg egy-egy CSR kampánynál, jó kezdeményzésnél kínosan ügyelnek rá a riporterek, hogy még véletlenül se említsenek meg az interjúalanyok egy-egy márkanevet, itt többször is megjelent egy jóhírű kazángyártó cég neve. Ráadásul kifejezetten negatív kontextusban.

Valóban, meglévő tendencia és egyre többször fordul elő, hogy nem a cég dedikált vonalán, ügyfélszolgálatához érkezik egy-egy vásárlói panasz. Valahol beszélnek a cég termékéről, szolgáltatásáról, amiről csak közvetve, vagy későn, vagy nem is értesül a cég. Fogjuk fel úgy, itt ez történt. Messzemenőkig etikátlannak és egyoldalúnak tartom, hogy a néven nevezett cég számára nem biztosítottak reagálást. Sajnos  a riporternek sem jutott az az egyszerű kérdés az eszébe, hogy: Tessék mondani művész úr, felvették a kapcsolatot ezzel a céggel? Mondtak ők valamit erre a problémára? 

Aránytévesztés: mi számít fagyoskodásnak?

A riport elsőként azért nem süllyedt el a reggeli műsorok zaccában, mert a comment.com remek összefoglalójára reflektálva egy nappal korábban több újság is (itt  például) foglalkozott azzal a sajnálatos esettel, hogy a Bosnyák téren megfagyott éjszaka egy ember. A még zongorázni sem lehet – művésznői panasz bizony ennek fényében minimum rosszízű.

Reagál a kazános cég

Másodszor kedden került reflektorfénybe a kazán, amikorra az Immergas cég reagálását hozták le újságok, mely igazán parádésra sikeredett. Azt jótékony homály fedte a cég részéről, vajon mennyit fizetett a művész úr a kazán szakszerű beüzemeléséért (a ripost lehozta, 700 000 Ft-ot)). Mindenesetre a probléma kezeléséért hatalmas elismerés illeti a cég ügyvezetőjét. Azt csinálták és csak addig mentek el, ameddig az ő kompetenciájuk kiterjed. Felhasználták a saját márkájuk erősítésére ezt a negatív sztorit, edukálták az embereket arra, hogy szakszervíz üzemelje be a készülékeket.

Nézzük, mi mindent tudtunk meg az Immergas közleményéből, melyet Papp Viktor, a cég ügyvezetője jegyez.  Sajnos a teljeset nem találtam, ha valakinek megvan, tegye fel kérem szépen kommentbe! Minden szava minta lehet ilyen helyzetbe került cégek számára.

Hogyan kell beszerelni a gázkazánt?

“Elsősorban szükségesnek tartom megemlíteni, hogy egy gázüzemű kazán beszerelést Magyarországon csak az erre hivatott szakemberek végezhetik, figyelembe véve az érvényben lévő ide vonatkozó előírásokat, a fűtési rendszer adottságait és az adott gázüzemű berendezés telepítési feltételeit. Minden gázüzemű berendezés, a vonatkozó törvények és rendeletek értelmében, a beszerelés után csak akkor használható, ha azt a gyártó által feljogosított szerviz beüzemeli.”

 Milyen időközönként kell felülvizsgáltatni?

“Köztudott, hogy valamennyi gázkazánt a biztonságos és hibátlan működés érdekében évente legalább egyszer felül kell vizsgáltatni szakszervizzel.”

Hogy került a kazán Oszterék villájába?

“Oszter Sándor üzemeltetésben lévő gázkazánját, mint utólag kiderült, cégünk 2011 októberében értékesítette kereskedelmi partnerünknek, amely azt eladta egy szerelő partnerének vagy egyenesen a fogyasztónak. Az első értékesítés óta eltelt 7 év alatt a kazán hivatalosan, dokumentálhatóan beüzemelésre nem került, azon rendszeres karbantartást az Immergas által feljogosított szakember nem végzett.”

Mi okozta a hibás működést?

“a gázkazán beszerelésének színvonala minősíthetetlen volt, azt olyan alapvető hibákkal végezték el, amelyek szükségszerűen oda vezettek, hogy a fűtési rendszer és ezzel együtt a gázkészülék felmondta a szolgálatot.”  

Az Immergas reagálásának tanulságai

A cég közleményéből kiderült továbbá, hogy kiszálltak a helyszínre és szakembereikkel megjavították azt. Most a kazán működik. Ráadásul felhívták a figyelmet arra, hogy mindenki szakszervízzel dolgoztasson.

Csak így tovább! Szerintem ez egy nagyon szerethető történet! Szépen megmutatja, hogy egy cég, azonnali reagálással, tárgyszerű kommunikációval, a vevő problémájának megoldására koncentrálva jól is ki tud jönni egy reménytelennek tűnő, kínos helyzetből. Óriási elismerés az Immergasnak, hogy mertek és tudtak szakszerűen reagálni az adott ügyfélpanaszra.



Az utóbbi években rengeteget változtak az ügyfelek. Tudatosabbak a panaszosok és minden eddiginél erőteljesebben hallatják hangukat.
Szeretnéd fejleszteni az ügyfélkiszolgálást? Többet szeretnél megtudni a vásárlói visszajelzések és ügyfélpanaszok témaköréről? Olvasd el Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét! Részletek és megrendelés

0
Comments

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük