A panaszkezelés egyik legnagyobb kihívása, ha kellemetlenkedő ügyféllel kell szót érteni. Az ügyfélszolgálaton bizony történhet úgy is, hogy munkatársaink hibáit, vagy hibáinak sorozatát követően kell valahogy kimozdítani a holtpontról a kommunikációt. Az egyik legnehezebb szituáció, amikor káromkodva, személyeskedve, sértegetve közli panaszát az ügyfél vélt, vagy valós hibánk miatt. Különösen nehéz helyzetben vagyunk akkor, ha egy agresszív ügyféll fordul hozzánk panaszával.

elpattan valami

Olvasd el a következő levélváltást, mely régóta kering az interneten telco-s cégek panaszkezelési bakijainak mintájaként. Ha valós, ha nem, kiválóan bemutatja, milyen is egy agesszív ügyfél panaszlevele.

Ügyfélszolgálati Ügyintéző formális levelet küld az Ügyfélnek egy sikertelen helyszíni kiszállást követően:

A 2009.11.12-én tett internet szolgáltatásban tapasztalt hibabejelentése érdekében technikus kollégánk 2009.11.13-án megpróbálta orvosolni a problémát, mert Ön akkor nem tartózkodott otthon, illetve az adatbázisunkban nyilvántartott telefonszámon sem sikerült a kapcsolatot felvennünk Önnel. Kérjük, amennyiben az Ön által észlelt hiba még jelenleg is fennáll, jelezze társaságunk felé a 1221-es telefonszámon.

Az Ügyfél válasza több viccportálon is olvasható máig. Hogy valós, vagy kitalált a válaszlevél, témánk szempontjából teljesen irreleváns. Százszámra olvashatunk hasonlókat.

Kijelentem, hogy a fent említett napon végig az otthonomban tartózkodtam, és a kollégáját vártam, maguk meg itt b**iskodnak velem. Az, hogy mint utólag kiderült, Önök nem tudnak beírni egy telefonszámot, úgy vélem nem az én hiányosságom. A megadott címen található lakás nincs körülvéve sem vizesárokkal, nem vezettem villanypásztort a kaputelefonba, valamint nagytestű harci kutyák sem őrzik azt. Két kollégájuknak furcsamód már sikerült eljutni a lakásba, valamint felhívni engem a rosszul rögzített telefonszám ellenére - bizonyára Danny Blue és Christian Panthera - szintű telepatikus képességeik segítségével. Mivel a kollégája b**zott kijönni, és a hibát nemi szerve ritmikus húzogatásával próbálta elhárítani, az általam érzékelt probléma még mindig fennáll. 9 -szer pofáztam el maguknak, hogy hibás a modem, amit Önök biztosítottak. Maguk hülyének néztek, hiszen az Önök adatai szerint minden rendben.
Ezek után persze még én hívjam fel magukat 10-edjére is, amivel úgy vélem, kimerítik a pofátlanság határát. Véleményemet az ügyről, a szolgáltatásról és a cégükről egyetlen köpéssel kifejezhetem. Öröm az ürömben, hogy ügyintézőik nagyon kedvesek és segítőkészek, az meg egy másik dolog, hogy a "kapcsolja ki a tűzfalat és a vírusirtót" - színvonalú tanácsaikkal nyugodtan kitörölhetem ám a seggem. Ha kellemes társalgásra vágyom, egy más jellegű emelt díjas telefonszámot tárcsázok. Mellékelten bátorkodtam elküldeni az önéletrajzomat is, mivel ennyi szaktudással én is rendelkezem, ezért örömmel lennék egy ilyen remek, dinamikus csapat tagja.
Szerencsére szolgáltatásuk ingyenes, vagyis pontosan annyiba kerül, amennyit ér, ez megmagyarázná, miért is akciós az első három hónapban. Megkísérlem elmagyarázni még egyszer, utoljára:
1. A problémán forrása a hibás modem.
2. Önök küldenek egy szerelőt, aki ért a számítógéphez, valamint egy működő modemet, továbbá egy hálózati kábelt, mivel ez a szar ami itt van, csak fojtogatós s**xre alkalmas, másra nem.
3. Küldenek a szerelővel egy embert, aki tudja használni a telefont, a kaputelefont, valamint a liftet, bár jöhetnek lépcsőn is, így ez csupán ajánlott opció.
4. Kicserélik a modemet. A szerelő bejön, köszön napszaknak megfelelően, leveszi a cipőjét, visszautasítja a felkínált frissítőt és kicseréli a modemet. A közlekedős ember kint marad.
5. Aláírom a munkalapot, a szerelő elköszön és kimegy. 6. Működik a szolgáltatás és mindenki boldog.
Amennyiben a fenti hat pont nem megvalósítható, akkor ne fáradjanak a szolgáltatás kikötésével, mert kib**zom az egészet a p***ába, mivel Önök megvalósították a szerződésszegés fogalmát, ugyanis ez nem szolgáltatás, hanem egy fos. Egy FOS.
Feltételezem, Önök jobban szórakoztak levelem olvasása közben, mint jómagam, de ne gondolják, hogy viccnek szántam, ez egy kib**zottul HIVATALOS PANASZ. Sajnálom, hogy méltatlan helyzetbe kerültem maguk miatt, de csak azoknak adom meg a tiszteletet, akik:
1. Szintén megadják,
2. Kiérdemelték,
3. Félek tőlük.
Sajnálatos módon Önök egyik kategóriába sem esnek bele, ezért hát levelem keserédes hangvétele. Amennyiben hajlandóak rendesen végezni a munkájukat, akkor Önök felhívnak az általam megadott telefonszámon, és egy Önök által kiválasztott időpontban készséggel állok rendelkezésükre.
Várom megkeresésüket! Nyomorékok. Tisztelet nélkül:

Ahogy olvasuk a fenti levelet, nagyon könnyen azonosulhatunk az Ügyfél nézőpontjával, ha akár egyszer is vártunk feleslegesen egy szakemberre, szerelőre vagy futárra.

Kimozdítani a panaszost

Pedig a panaszkezelés során az a feladatunk, hogy kimozdítsuk ebből az állapotból az aktívan utálkozó, sértegető vevőt, megpróbáljuk továbbvinni a kommunikációt és megoldani a panaszt! Ugyanis a válogatott sértések mögött mindössze egy megoldásra váró hibajelzés áll. A rengeteg érzelem, a válogatot sértések csak az a körítés, amit figyelembe sem kell venni.

Hogyan kezdjünk hozzá?
Keresük ki a megoldandó problémát és kizárólag arra reagáljunk! Ehhez nézzük át a levelet és válaszoljunk a kérdésre: Mit vár az ügyfél? Egyetlen dolgot:  legyen ismét internet a lakásában.

„Csak” annyit kell tenni, hogy az adatbázisból kikeressük az Ügyfél telefonszámát és levélben (az már egyszer célba ért) visszaigazoljuk, hogy ezeken a napokon ezen a telefonszámon fogjuk keresni (esetlegesen, ha névre tudjuk dedikálni a hívást, már rögtön jelezhetjük is, ki fog telefonálni). 

Mi az, amire nem kell figyelni sértegető, személyeskedő ügyfélnél?

A levél szövegének döntő hányada teljességgel felesleges a figyelmedre. Ezzel nem kell foglalkozni, sőt, semmilyen módon ne reagálj ezekre a sértésekre!

Ne feledd! Csak vesztes lehetsz azokban a panaszkezelési szituációkban, amikor az ügyfél feleslegesen várakozott, nem érte el a terméket, rosszul sikerült a kiszállítás. Ezekben a helyzetekben felesleges magyarázkodni, a megoldásra kell koncentrálni. Ahhoz, hogy érdemben meg tudd oldani a szituációt, nem viheted tovább a benne felhalmozódott feszültséget, semmilyen formában. Illetve nem is érdemes ezen rágódni, a legfontosabb, hogy mielőbb megoldjuk a problémát.

Ezek a panaszok viszont kettős feladatot jelentenek a továbbiakban (a panaszkezelés lezárulta után):

1. Ismétlődés esélyének csökkentése Fel kell tárni, miért és hogyan állt elő a problémás helyzet, és ki kell találni, hogyan lehet megakadályozni a folyamat megismétlődését. Ha nem elkerülhető, tehát pontosan tudjuk, hogy ez a helyzet sajnos előfordulhat másik ügyfélnél is, akkor a kommunikációba kell plusz olyan elemeket építeni, amivel növeljük a sikerarányt (pl. itt a címmezőknél érdemes lett volna egy olyan szabad szöveges mező: Pontosan hogyan juthat be az Ön otthonába a szerelő?)
2. Szupervízió A panaszkezelés során erős nyomás alatt érezheti magát minden kolléga. A belső protokollok szorítása, az empátia, a napi hangulat -sorolhatnánk, mi minden hat  az ügyféllel kommunikáló emberre. A rengeteg negatív érzelem (bármennyire is szeretnénk, hogy ne így legyen), sajnos érzelmileg is hat a kollégákra. Létfontosságú, hogy empatikus, képzett, pszichológiai ismeretekkel rendelkező szupervizor segítse a munkát!


Az utóbbi években rengeteget változtak az ügyfelek. Tudatosabbak a panaszosok és minden eddiginél erőteljesebben hallatják hangukat. Szeretnéd fejleszteni az ügyfélkiszolgálást?Többet szeretnél megtudni a vásárlói visszajelzések és ügyfélpanaszok témaköréről? Olvasd el Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét! Részletek és megrendelés