A negatív pr fájdalmas. Nehéz előre jelezni és még nehezebb megfelelően kezelni a helyzetet, ha felbukkan egy negatív hír a vállalkozásunkról. Akár minden előzmény nélkül érkezhet egy riasztás egy friss cikkről, vagy jöhet egy telefonhívás egy figyelmes ügyféltől, hogy mit hallott rólunk. Egy szempillantás alatt nem várt figyelem középpontjába kerülhetünk. Bár sokszor ér hidegzuhanyként, muszáj észnél lenni, ha váratlan is a támadás.
A negatív pr mindig rossz
A celebvilágban közkeletű a Gábor Zsazsa nyomán elhíresült mondás: mindegy mit mondanak, csak beszéljenek rólad! És a bulvárban szemmel láthatóan szinte mindig működik is. Az üzleti szféra azonban inkább kerüli a negatív reklámot. Senki sem szereti, ha olyasmivel kerül a címlapokra, ami negatív színben tünteti fel a vállalkozását.
Nézzünk néhány tipikus negatív hírt:
Kirúgták a cégtől a főnyönyvelőt, mert…
A cég XY érdekkörébe tartozik, aki…
A vállalkozás tulajdonosa már két céget vitt csődbe, amikor…
Botrányba fulladhat a közgyűlés, mert információink szerint kiszivárgott egy…
A negatív híreket kezelni kell, méghozzá azonnal. Nyolc olyan tipp következik, amelyek a negatív hírekkel kapcsolatos kommunikációt segítik. A cikk Dorothy Crenshaw 8 lépéses segédlet a negatív pr kezelésére című, 2012-es cikke alapján készült, eredetileg a krizispr blogban publikáltam 2013-ban Kommunikációs hidegzuhany címen.
8 lépés a negatív pr kezelésére
Mérlegeljük a megszólalás felelősségét!
A rejtőzködés negatív hír esetén a legtöbb esetben eszébe jut mindenkinek. Mivel sokszor az álhírek mélyén is van, vagy fellelhető némi igazságtartalom, így a szembenézés ezzel sokszor kellemetlen. Pedig a negatív hír reagálás nélkül hagyása csak igazolja az állítást a közvélemény szemében. Ezért bármennyire kellemetlen, reagáljunk az állításokra. Ez alól azért vannak kivételek: ha a vád nem hiteles forrásból származik, nincs szükség arra, hogy felnagyítsuk a reagálással. Ha a reagálás mellett döntöttünk, a lehető leggyorsabban nyilatkozzunk, ne húzzuk az időt.
Ne reagáljuk túl a negatív hírt!
Főleg személyes vonatkozású támadás esetén gyakori, hogy túlreagálhatjuk a helyzetet, és a kelleténél szenvedélyesebb, hosszabb választ teszünk közzé. Fölösleges hosszasan magyarázkodni, részletekbe menően analizálni, rövid, tárgyilagos hangvételű nyilatkozatot tegyünk csak.
Kérjünk szót azonnal!
A hírt elsőként leközlő médiumnál jelezzük, hogy megszólalunk a vádakkal kapcsolatban. Ha egyes információk nem helyesek, ragaszkodjunk ahhoz, hogy leközöljék a mi verziónkat. Ha halogatjuk a megszólalást, „ráéghet” a krízis a szervezetre.
Precíz, szabatos, alátámasztott választ dolgozz ki!
Minden számokkal megfogalmazott érv, statisztikai adat hasznunkra válik, ha negatív hírre reagálunk. Ezek meggyőzővé teszik álláspontunkat. Ha lehetséges, szólaltassunk meg harmadik, elfogulatlan, az adott szituációban, konfliktusban nem érintett felet. Korábbi elismerések, vállalati értékesések, ajánlások, elégedett ügyfelek véleménye- mind- mind segítenek igazunk alátámasztásában.
Hagyd, hogy támogatóid megvédjenek!
Ha megbízható ügyfelek vagy partnerek szeretnének megszólalni az ügyben, ez mindenképpen segítség a számunkra.
Tudj bocsánatot kérni!
Ez nem is olyan egyszerű. Nyilvánosság előtt nem szívesen ismeri el senki, ha hibázott. Pedig egy gyors és őszinte bocsánatkérés csodákra képes! A bocsánatkérés egyben a felelősség elismerését is jelenti, ami bizony növeli a cég iránti bizalmat. A felelősségvállalás mellett nyilván nagyon fontos, hogy mihamarabb olyan lépéseket tegyen a cég, amely garantálja, hogy a hiba ne fordulhasson elő többször. Ennek kommunikálása ráadásul hálás téma és jó színben tünteti fel a vállalatot! Vigyázat: a felelősség elismerése előtt a cégjogásszal mindenképpen konzultálni kell, hiszen ez nemcsak kommunikációs lépés, hanem egyben jogi következményei is vannak/ lehetnek.
Találj ki pozitív híreket!
A társadalmi felelősségvállalás, a dolgozók elismerése, új termékek bevezetése (stb.) bármi, amit egyébként végez a cég a mindennapokban, alkalmas lehet pozitív hír gyanánt. A krízis elülte után ezek a friss, pozitív hírek segíthetnek lenyomni a negatív híreket a keresőkből.
Láss lehetőséget a támadásban!
Bár szinte minden cég utálja a támadásokat, de sokszor jelentenek lehetőséget a javításra, megújulásra. Burson‐Marsteller és a PSB Reputáció a közösségi média korában című 2012-es kutatásában 826 vállalati döntéshozó megkérdezésével mérte fel, milyen előnyökkel jár a válságkommunikációs terv megléte, illetve milyen hátrányokat eredményezett az új típusú válsághelyzetek megjelenésével a kríziskommunikációs terv hiánya. A kutatás szerint rövidebb ideig tartott és nagyobb arányban volt sikeres a krízis utáni helyreállítás azoknál a vállalatoknál, ahol támaszkodhattak a válságkommunikációs tervre. Ahol volt terv, a krízisek 32%-át 1 hónapon belül sikerült megoldani. Ahol viszont nem volt terv, ott csak 20% volt az egy hónapon belüli helyreállítási arány.
Negatív pr támadás ért?
Az első teendő a válságstáb összehívása és konzultáció megbízható emberekkel, mit és hogyan reagáljunk a megjelentekre! Csak gyorsan és röviden, pont mint egy hidegzuhany.
Ha elakadsz, segítségre van szükséged, keress minket elérhetőségeinken, melyet a Kapcsolat menüpontban találsz!
