Alapvetően technikai, gyártástechnológiai kérdésnek tűnik a nem megfelelő minőségű, vagy szennyezett, esetleg egészségre veszélyes, élelmiszer esetén romlott termék miatt szükséges termékvisszahívás, de a termék előállításába és disztribúciójába fektetett anyagi veszteségnél sokkal jelentősebb lehet a bizalmi és reputációs kár. Cikkünkből kiderül, mit tegyünk, ha mégis szükségessé válik termékünk visszahívása.
A termékvisszahívások világszerte évente több száz vállalatot érintenek, és bár viszonylag egyszerű a kereskedelmi és kommunikációs protokollja, mégsem lehet rutintevékenységek között számon tartani. Ugyanis minden helyzet és minden termékkör más és más, de közös jellemző, hogy a gyorsaság kulcsfontosságú érték lehet. A termékvisszahívás próbára teszi a kereskedelmi kapcsolatainkat, az értékesítést, termékeink minőségével és márkánkkal kapcsolatos bizalmat. Egyetlen vigaszunk lehet: viszonteladóink és vevőink bizalma a legnagyobb tőkénk, ez pedig átlátható és gyors termékvisszahívás során megtartható.
Ez a termékvisszahívás
Pontosan mi a termékvisszahívás? Termékvisszahívásnak nevezzük azt, amikor egy cég a vásárlóktól visszahívja az általuk már korábban megvásárolt terméket. Fontos, hogy a visszahívás mindig a cég által kezdeményezett folyamat, hiszen ő az, akihez befuthat a hibás termékre vonatkozó jelzés, vagy panasz, de akár egy belső rutinvizsgálat során is fény derülhet a termékvisszahívás szükségességére.
A termékek visszahívására élelmiszereknél leggyakrabban keresztszennyeződés, kórokozók jelenléte vagy termékszennyeződés miatt kerül sor. A termékminőség ellenőrzési rendszerek, tanúsítványok, mintavétele
k dacára is sor kerülhet olyan minőségi hibára, mely termékvisszahívást tesz szükségessé. A Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatal (NÉBIH) portálján ismertető segít a termékvisszahívással kapcsolatos alapszintű tájékozódást. A linken rá is kereshetünk a folyó évben visszahívott egyes élelmiszerekre, így részletesen informálódhatnak arról is a fogyasztók, miért került sor egy-egy termék visszahívására.
Átlátható kommunikáció termékvisszahíváskor
Általános tapasztalat, hogy a reputációs károk minimalizálására az átlátható kommunikáció a megoldás.
Érdemes minden lehetséges, általunk használt csatornán kommunikálni. A céges weboldal, sajtóközlemény, fizetett sajtóközlemény (OTS), vásárlói hírlevél, bolt(ok)ban elhelyezett plakát – minél több csatornán próbálunk a vevőinkhez szólni, annál biztosabban eljut az érintett vásárlókhoz a termékvisszahívás híre. Minél több csatorna, annál nagyobb potenciális elérés és így kisebb egészségügyi, márkabiztonsági kockázat vevőinknek és cégünknek is.
Fontos, hogy minden eladó, ügyfélszolgálatos, telefonos operátor pontos információkkal rendelkezzen és azonnal tudja tájékoztatni az érdeklődő vevő(ke)t. Nagyon fontos, hogy még véletlenül se fűszerezzük a belső tájékoztatást olyan hírmorzsával, ami sztorizgatásra, továbbfűzésre alkalmas.
Ne felejtsük el, a termékvisszahívás bármikor előfordulhat. A késedelem hiteltelenít, vásárlókat veszélyeztet, ráadásul, ha a baj történik, nehéz helyzetet generál, ami esetlegesen hosszabb ideig is meghatározza a keresletet a termékeink iránt.
