Reputációs blog

A sértődékeny csípőből tüzel

A sértődékeny, a sablonos és a hárító. Hogyan viszonyulunk az ügyfélreklamációkhoz?  Bár nagyon sokféle hozzáállásra láttam példát, alapvetően néhány  hibás reagálásra szűkíthető le a honi paletta. A minisorozat első részében a sértődékenyt ismerhetjük meg.

A sértődékeny cég az ügyfeleiért él

Sokszor maga az alapító, az ötletgazda, a cégtulajdonos személyesen kezeli az ügyfélpanaszokat. Az az ember, aki megálmodta, kitalálta, végiggürizte, hogy létrejöjjön a Hely, a Termék- amire ráment sok-sok álmatlan éjszaka, sok-sok pénz, sok-sok jó ötlet. Meggyőződése, hogy versenytársainál jobb, sőt a legjobb terméket/szolgáltatást biztosítja, méghozzá potom pénzért, kiváló ár-értékaránnyal. (És ez sokszor így is van.) Ezért minden ügyfélpanaszt személyes sérelemként él meg, rögtön megsértődik, csalódottá válik.

A panaszkezelés is erősen személyes vonatkozású. Gyakori, hogy kiemel egyetlen megjegyzést az egész ügyfélpanaszból és csak arra vonatkozóan válaszol a vevőnek. Így járt el például egy belvárosi, kifejezetten gyerekekre specializálódott fodrászat is. Egy csalódott vendég 2 csillagos értékelést írt a Facebook-oldalára:

Igénytelen, koszos! Nagyon vártam az élményt, de elmaradt! Abszolút építő kritikaként mondom a tulajoknak, hogy semmi vonzó nincs abban, ha egy (főleg gyerekeket célzó) üzlet, plàne szépségszalon előtt áll az összes ott dolgozó lány, szívják a cigarettát, majd bejön és kézmosás esetleg egy rágó nélkül(!!!) esik neki a pár éves gyerek hajának! Ennek szólt az igénytelen jelző! Sajnálom, mert tényleg többre számítottam….

Elég sokáig olvasható volt a fodrászat visszajelzése, amit később töröltek. De az internet nem felejt, így nemcsak jómagam őriztem meg screenshot formájában, de láttam már felbukkanni zárt Facebook-csoportban is a fodrászat visszajelzését.

Ha megnézzük, rögtön megértjük, vajon miért törölték (a publikálástól számítottan hónapokkal később).  Mivel a fodrászat törölte a Facebook-oldaláról ezt a kommentet, a fodrászat nevét kitakartam.)

fodraszat-valaszkomment.png

A vendég sem volt képes belenyugodni ebbe a válaszba, így az értékelést író vásárló, kicsit később ismét írt:

Látom a kritikát nem igazán sikerül helyén kezelni!  😀 Senki nem kérte semmelyik eszközötök fertőtlenítését! Egy kérés hangzott el, hogy a fodrász mossa meg a kezét! Remélem WC után azért ez természetes, ha már a cigaretta után nem sikerül! Mellesleg, fejétől bűzlik a hal! Szóval az alkalmazottak igenis minősítik az üzletet, de ha még ezt sem sikerült felismerni, akkor nagyobb a baj, mint gondoltam.  😮

Miért nem szabad sértődötten panaszt kezelni?

Bizony, nagy a baj! A személyeskedő, kioktató hangnem nemcsak a konkrét panaszost sérti meg feleslegesen, de a többi vendég számára is intő jel arra, hogy nem tiszteli a vendéget az adott szolgáltató. Ráadásul a válasszal csak szította a fodrászat a vendég elégedetlenségét. Abnormálisnak ezt a vevői viselkedést nem nevezhetjük, akkor sem, ha mi magunk másképpen viszonyulunk például a kollégák dohányzásának kérdésköréhez, vagy személyesen nem értünk egyet a vevő megjegyzéseivel.

Szívedet, lelkedet beletetted az üzletedbe?

Hajlamos vagy mellre szívni a kritikát?

Először is, olvasd el és értelmezd a teljes panaszt. Van olyan feldúltság, amikor a vásárló szinte összefüggéstelenül dobálja egymásra a mondatokat: Te ebből ne az összeszedetlenséget vedd észre, hanem keresd meg azokat az elemeket, amik tényleg rád vonatkoznak. Nagyon fontos, hogy ne kapaszkodj bele egy-egy ilyen kiragadott, esetlegesen szerinted nem a témához illő részletbe, hanem megtaláld a tényszerűen értelmezhető panaszt. Jelen esetben a  vásárló nem találta tisztának a helyet. Erre és csak erre kellett volna reflektálnia az értékelést kapó fodrászatnak.

A sértődékeny hozzáállás zsákutca: mindig találhatunk olyat apróságot, amin megsértődhetünk. Ez a hozzáállás pedig elvonja a figyelmet a fontos megjegyzésektől, megakadályozza, hogy észrevegyük a valóban értékes észrevételeket, amiktől jobb lenne a szolgáltatás, a termék. Igen, az, amibe szívünket-lelkünket beletettük.

kiralyok-vagy-zsarnokok-vas-dora-konyv.jpgVannak vevőid?

Kezelsz panaszokat?

Akkor erre a könyvre szükséged van!

A Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyv összefoglalja az ügyfélpanaszok kezelésének jó gyakorlatát. Jellegzetes esetpéldákon keresztül dolgozom fel az ügyfélpanasz kezelés buktatóit, bemutatom a legfontosabb kutatásokat, illetve Baer hazánkban még ismeretlen onstage/offstage panaszos viselkedésének szintén kutatásokon alapuló jellegzetességeit.

Rendeld meg Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét!

Kapcsolódó bejegyzések: