Reputációs blog

A hárító mindig talál kifogást

A hárító, a sértődékeny és a sablonos: néhány alapvető hibás reagálás, ha ügyfélpanaszt kell kezelnünk. A minisorozat második részében az elhárítót ismerhetjük meg.

Az elhárító bármit képes bevetni, hogy háríthassa a felelősséget. Egyszer valamikor, valakitől azt hallotta, hogy győzni kell, győzni pedig az győzhet, aki nem ismeri el a hibáját. Ezért mindig van kifogás, és természetesen mindig valamilyen külső körülmény vagy éppen a vevő maga okozza a galibát. A hárító képes egyszerű tényeket is körmönfont és nyakatekert magyarázatokkal beborítva felvonultatni. A hárító soha nem kér elnézést, de pláne bocsánatot, azt megalázkodásnak, és gyengeségnek, meghátrálásnak tartja.

Bizonyítékot, fotókat, emaileket, dokumentumokat követel. Ha jogi értelemben meg is tudja védeni álláspontját, a hárító a legrosszabb szolgálató, mert csak szükséges rossznak tartja az ügyfelet. Ő az, aki meg van győződve arról, hogy minden ügyfél, egytől – egyig hülye.

A hárító magatartás veszélyei

A hárító magatartás nagy veszélye, hogy végeláthatatlanná válik a panaszfolyamat, mert mindenáron meg akarja győzni az ügyfelet arról, hogy ő nem hibázott, ő nem felelős. A hárító csalafinta kérdésekkel igyekszik sarokba szorítani az ügyfelet, esetlegesen önellentmondáson kapni a vevőt.

Mindig úgy érzed, kihasználnak?
Állandóan Téged tartanak felelősnek mindenért?
2-3 különböző szabályzatod van és mindenre tudod a jogi precedenst?

Kérlek, szeresd egy kicsit az ügyfeleid!

Hidd el, ha nem menekülsz a legváltozatosabb kifogásokkal, sokkal megértőbbek lesznek!

Ha úgy érzed, nem jogos a vevő panasza, akkor se söpörd le az asztalról, mert bőven elég a fontosságához, hogy a vevő jogosnak érzi a panaszát.

Vannak vevőid?

Kezelsz panaszokat?

Akkor erre a könyvre szükséged van!

A Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyv összefoglalja az ügyfélpanaszok kezelésének jó gyakorlatát. Jellegzetes esetpéldákon keresztül dolgozom fel az ügyfélpanasz kezelés buktatóit, bemutatom a legfontosabb kutatásokat, illetve Baer hazánkban még ismeretlen onstage/offstage panaszos viselkedésének szintén kutatásokon alapuló jellegzetességeit.

Rendeld meg Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét!

Kapcsolódó bejegyzések: