A kríziskommunikáció a public relations speciális területe. Célja, hogy óvja és védje egy magánszemély, egy vállalat, vagy egy szervezet hírnevét (reputációját), amelyet nyilvános támadás veszélyeztet. A támadás alapja lehet vizsgálat, bűnügy, média érdeklődés, a tulajdonosok pere, környezetvédelmi előírások megszegése, vagy a számos más forgatókönyv, amely a szervezet jogi, etikai, vagy pénzügyi helyzetét válságba sodorja. (forrás: wikipedia)
Szeretem ezt a meghatározást, mert kellőképpen tárgyilagos és tökéletesen összefoglalja a kríziskommunikáció mibenlétét. Egyetlen ponton, a “számos más forgatókönyv” kiegészítésével tenném még pontosabbá, mert itt kimaradt néhány nagyon fontos kommunikációs válság oka.
Mi minden lehet még krízis kiváltó oka?
Természeti katasztrófa
2012. Október 30-31., Elérte az USA sűrűn lakott keleti partvidékét a Sandy nevű hurrikánból lett poszt-trópusi ciklon, amely a karibi térségben addigra már 69 életet követelt. Az amerikai nagyvárosokban rendkívüli állapotot rendeltek el: leállt a tömegközlekedés, zárva maradtak a kormányhivatalok, felfüggesztették a tőzsdei kereskedést, New Yorkban 400 ezer embert telepítettek ki. A szélvihar és esőzés tíz államban 132 ember életét követelte, a keletkezett kár elérte a 20 milliárd dollárt.
Emberi mulasztás
A Costa Concordia óriáshajó 2012. január 13-án zátonyra futott a közép-olaszországi Giglio sziget partjainál, a balesetben 32 ember halt meg. Részletes szakértői és műszaki vizsgálatok alapján megállapították, hogy a balesetet alapvetően emberi mulasztás okozta. Az ügyészség a kapitány és a legénység további öt tagja ellen is vádemelést javasolt emberölés címén. A sziget partjától 500 méterre levő sziklacsoport egy darabjának ütközött a hajó, így hetvenméteres lék keletkezett az oldalában. A hajón elment az áram, a legalsó szintekre bezúdult a víz. A Costa Concordia húszfokos szögben megdőlt, másnap reggelre már az oldalán feküdt. A kedélyeket tovább borzolta, hogy a hajó kapitánya későn rendelte al az evakuálást, ráadásul az elsők között hagyta el a süllyedő hajót.
Ipari baleset
2010. október 4-én kora a déli órákban vörösiszap öntötte el a Veszprém megyei Kolontárt, miután átszakadt a MAL Zrt. Timföldgyárában a tározó gátja. Az iszap néhol két méter magasan hömpölygött. Tíz ember meghalt, hárman eltűntek, 150 ember megsérült. Az árhullám elérte Devecsert, Somlóvásárhelyet, Tüskevárt, Apácatornát és Kisberzsenyt. Devecseren négyszáz házat öntött el az ár.
A fogyasztók tiltakozása
A Nestlé csokoládé termékek előállítására pálmaolajat használnak. A Greenpeace 2010-ben a Kitkat csokoládéhoz készített videójával üzent hadat az egyetlen olyan óriáscégnek, aki nem mondta fel a szerződését az élőhelyeket elpusztító beszállítóival. Az esőerdők puszításával, ültetvényekké átalakításával az orángutánok élőhelyeit veszélyeztették. A YouTube-ra felkerült videót több mint 1 millió néző látta. Tovább fokozta a Nestlére neheződő nyomást, hogy kitudódott, megpróbálták eltávolíttatni a videót a youtube-ról. Ráadásul a Nestlé Facebook-oldalát elöntő negatív kommentekkel sem tudtak mit kezdeni, hiába próbálták nyugtatni a kedélyeket, csak olajat öntöttek a tűzre. A Nestlé meghátrált, azóta abbahagyta a Sinar Mas és leányvállalatai által forgalmazott pálmaolaj beszerzését.
A kisszámú magyar és sokkal bővebb nemzetközi szakirodalomban számos tipológia létezik a válságok tipizálására vonatkozóan. Változatos helyzetek okozhatnak zavart, a banálisnak tűnő, elmérgesedett ügyfélpanasztól az ipari balesetig széles a skála. Közös jellemző, hogy a vállalat reputációja, jó hírneve sérülhet, de akár a léte is veszélybe kerülhet. Vannak olyan iparágak, ahol nagyon magas szintű hagyományosan a vállalatok felkészültsége. Például a repülőtársaságok mindig élen járnak a kríziskommunikációs protokollok kidolgozásában, ott nagyon jól lehet látni, hogy milyen komoly anyagi károkat okozhat az, ha nem bíznak egy légitársaságban az utasok.
Mi a kríziskommunikáció?
Kővágó-Barlai szerzőpáros alapművében, a Barlai Róbert, Dr.-Kővágó György: Krízismenedzsment, kríziskommunikáció című művében közzétett, gyakran idézett, a kríziskommunikáció alapvető feladataival kapcsolatos definíciója szerint: “A válságkommunikáció az a folyamat, amelynek keretén belül a működési zavar leküzdését szolgáló hírek, üzenetek, információk, vagyis’kommünikék’ továbbítása történik”.
A vállalati kommunikáción belül azért vált külön területté, mert jól körülhatárolható szabályrendszerrel, alapelvekkel rendelkezik. Rendkívül gyors reakcióidőt igényel, sokszor több szakterület, több nézőpont érdekeinek ütközését jelenti. Ha egy munkatárs szivárogtat ki hátrányos információkat a cégről, vagy érzékeny ügyféladatokat lopnak el, esetleg egy hatóság eljárás alá vonja a céget, vagy letartóztatnak egy vezető tisztségviselőt – ezekben a helyzetekben rendkívül óvatosan, miközben nagyon határozottan kell kommunikálni.
Egy elhúzódó krízishelyzet napokra, hetekre lebéníthatja a céget, elvonhatja a normál működéstől a figyelmet. Rendkívül gyorsan döntéseket kell hozni, értesíteni kell embereket, akár válaszolni kell a sajtó megkereséseire – a reakcióidőt lényegesen gyorsítja, ha előre végiggondoljuk, mit és hogyan csinálnánk egy-egy helyzetben. Sok-sok lehetséges válsághelyzet előrejelezhető. Készítsük el a saját cégünkre vonatkozóan, akár működési területenként, hogy milyen veszélyhelyzet adódhat! A lehetséges válsághelyzetek monitoringja nagyon hasznos lehet éles helyzetben.
Krízishelyzetben a vállalat jóhírneve kerül veszélybe, pedig ez mára alapvető tájékozódási pont a vásárlók számára. A kríziskommunikáció körébe a lehetséges válsághelyzetre való felkészülés, a válságkezelés és a válságot követően a jó hírnév helyreállítása tartozik.
