Több negatív visszajelzést kapunk az utóbbi időben és egyre több a panasz. Pedig mi ugyanazt csináljuk, nem lettünk rosszabbak. A visszajelzések változtak, méghozzá drasztikusan. Mit tegyél a panaszokkal? Hogyan tedd erőforrássá a visszajelzéseket? Gyakorlati példák és megoldások magyar közegben.
A fenti rövid szöveg a PP Konferenciaközpont 2021 szeptemberi Social Media 2021 című konferenciájára készült előadásízelítőként. Az előadás a panaszkezelés világjárvány időszakában megfigyelhető változásairól szólt.
Miért van szükség együttérző ügyfélszolgálatra?
A 2021-es évet a Trendhunter káosz időszakként definiálta, amikor az elvárások, a vevői igények nagyon erősen mozgásban vannak, folyamatosan változnak. Ez a posztcovid káosz azt hozta, hogy szuperérzékennyé váltak a vevők. A pandémia, a lezárások és a halálfélelem által kihozott stressz sebezhető, frusztrált, bizonytalan vásárlót eredményezett, aki sokszor nehézkes, sokszor bizonytalan, éppen ezért mindent tudni szeretne. Ezekkel a felfokozott érzelmekkel tulajdonképpen valamit kezdenünk kell, hiszen a félelem, a bizonytalanság és a frusztráció kombinációja új kockázatokat hoz a márkák számára. A megoldás az Együttérző Ügyfélszolgálat. Az együttérző ügyfélszolgálati attitűd képes kezelni és kordában tartani azt a rengeteg indulatot, negatív érzelmet, ami felhalmozódott a vevőkben.
Kutatás az ügyfélszolgálatok változásáról
A Hiver 2021 augusztusi kutatása szerint az ügyfélszolgálatok nagyon jelentős átalakuláson mennek keresztül ezekben a hónapokban. A márkák általánosságban úgy reagáltak a pandémiára, hogy megerősítették az ügyfélszolgálatukat.
A megszokott nyitvatartási időn túl is elérhető lett a márkák 76%-a. 83% biztosít telefonos elérhetőséget, és 60 százalékára igaz az, hogy 3 vagy még több csatornán keresztül biztosít ügyfélszolgálati elérhetőséget. Drasztikusan csökken az a reakcióidő, amit ez a felfokozott érzelmi állapot megkövetel a cégektől. Ez azt jelenti, hogy nem elég az, hogy frappánsan és tökéletesen megoldjuk a panaszt majd 2-3, vagy akár 10 napon belül. Extrém gyorsaságot várnak el a vásárlók. A márkák 34 százalékának már sikerül az, hogy egy órán belül reagáljanak a megkeresésekre. Nagyon beszédes az is, hogy minden második cég képes arra, hogy a bejelentés pillanatától számítva 6 órán belül lezárjanak egy panaszt.
Ezek nagyon impozáns számok, és ha a magyar valósághoz próbáljuk őket passzítani, akkor azért megállapíthatjuk mindenfajta kutatás nélkül, akár csak saját ügyfélszolgálati tapasztalataink alapján, hogy Magyarországon és főleg a közintézmények panaszkezelési, ügyfélszolgálati lehetőségei, nagyon sokszor erőforrás hiányában még ettől nagyon messze lemaradva vannak. Ügyfélszolgálat fejlesztésére kitűnő tippeket találsz az Ügyfélpanasz 2.0 című könyvben.
