A termékvisszahívások világszerte évente több száz vállalatot érintenek, és bár viszonylag egyszerű a kereskedelmi és kommunikációs protokollja, mégsem lehet rutintevékenységek között számon tartani. Ugyanis minden helyzet és minden termékkör más és más, de közös jellemző, hogy a gyorsaság kulcsfontosságú érték lehet. A termékvisszahívás próbára teszi a kereskedelmi kapcsolatainkat, az értékesítést, termékeink minőségével és márkánkkal kapcsolatos bizalmat. Egyetlen vigaszunk lehet: viszonteladóink és vevőink bizalma a legnagyobb tőkénk, ez pedig átlátható és gyors termékvisszahívás során megtartható.

Ez a termékvisszahívás

Pontosan mi a termékvisszahívás? Termékvisszahívásnak nevezzük azt, amikor egy cég a vásárlóktól visszahívja az általuk már korábban megvásárolt terméket. Fontos, hogy a visszahívás mindig a cég által kezdeményezett folyamat, hiszen ő az, akihez befuthat a hibás termékre vonatkozó jelzés, vagy panasz, de akár egy belső rutinvizsgálat során is fény derülhet a termékvisszahívás szükségességére.

A termékek visszahívására élelmiszereknél leggyakrabban keresztszennyeződés, kórokozók jelenléte vagy termékszennyeződés miatt kerül sor. A termékminőség ellenőrzési rendszerek, tanúsítványok, mintavétele

k dacára is sor kerülhet olyan minőségi hibára, mely termékvisszahívást tesz szükségessé. A Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatal (NÉBIH) portálján ismertető segít a termékvisszahívással kapcsolatos alapszintű tájékozódást. A linken rá is kereshetünk a folyó évben visszahívott egyes élelmiszerekre, így részletesen informálódhatnak arról is a fogyasztók, miért került sor egy-egy termék visszahívására.

Átlátható kommunikáció termékvisszahíváskor

Általános tapasztalat, hogy a reputációs károk minimalizálására az átlátható kommunikáció a megoldás.
Érdemes minden lehetséges, általunk használt csatornán kommunikálni. A céges weboldal, sajtóközlemény, fizetett sajtóközlemény (OTS), vásárlói hírlevél, bolt(ok)ban elhelyezett plakát – minél több csatornán próbálunk a vevőinkhez szólni, annál biztosabban eljut az érintett vásárlókhoz a termékvisszahívás híre. Minél több csatorna, annál nagyobb potenciális elérés és így kisebb egészségügyi, márkabiztonsági kockázat vevőinknek és cégünknek is.

Fontos, hogy minden eladó, ügyfélszolgálatos, telefonos operátor pontos információkkal rendelkezzen és azonnal tudja tájékoztatni az érdeklődő vevő(ke)t. Nagyon fontos, hogy még véletlenül se fűszerezzük a belső tájékoztatást olyan hírmorzsával, ami sztorizgatásra, továbbfűzésre alkalmas.

Ne felejtsük el, a termékvisszahívás bármikor előfordulhat. A késedelem hiteltelenít, vásárlókat veszélyeztet, ráadásul, ha a baj történik, nehéz helyzetet generál, ami esetlegesen hosszabb ideig is meghatározza a keresletet a termékeink iránt.

The post Átlátható kommunikáció termékvisszahívás esetén appeared first on MatrixPR.

A első magyar PR Trendriport 2021 kiadvány célja, hogy definiálja a Public Relations és kommunikációs szektor helyzetét, legfontosabb trendjeit, megállapításait. A járványhelyzet miatt az elmúlt időszak sokszor volt nehézségekkel teli. A fizikai elszigeteltséget áthidalva a szakmát összefogó, egy platformra hozó kiadvány jött létre, amelyben a szektor kiválóságai és fiatal tehetségei osztják meg gondolataikat az adott részterületről.

Az első hazai PR Trendriport elkészültét 19 társszerkesztő segítette Román Balázs főszerkesztő és Bánhegyi Zsófia MPRSZ alelnök irányításával. A hazai kommunikációs szakma összefogásaként és több hónapig tartó közös munkájából született. Közel 100 szakértő szólal meg benne a szektor különböző területeiről, megrendelői, ügynökségi oldalról és kapcsolódó területek részéről. A 19 egymásra épülő tartalmi fejezetet társszerkesztők, a szakma neves szakértői állították össze társadalmi munkában. A 150 oldalas áttekintés tartalmi íve lefedi a PR összes területét és fejlődési irányait is. Olyan új területeket is érintve, mint a digitális kommunikáció, az employer branding, a kríziskommunikáció, a személyes márkaépítés vagy a service design.

A 19 társszerkesztő: Balaton Anita (FleismanHILLARD Café), Balatoni Zsófia (Uniomedia), Hampuk Richárd ( Red Lemon), Kádár Balázs (Bindermann), Káli György (Humanize), Kincses Péter (Double Decker Communications), Mamusits Péter (Lounge Communication), Nagy Andrea (Positive Adamsky), dr. Pintér Dániel Gergő (Biotech USA), Polgár Péter (Brightly),  Németh-Simkó Judit( Deepinsight), Szőke Ágnes (Opencom), Sztaniszlav András (White Elephant Digital), Tóth Szilvia (Salt Communications), Trunk Tamás (influenszer), Varga Zita Hella (Salt Communications), Vas Dóra (MatrixPR),
Zámbó Anna (Republic PR).

A kiadvány ingyenesen letölthető a prtrendriport.hu weboldalról.

The post PR Trendriport a világjárvány hatásairól appeared first on MatrixPR.

Hogyan tesztelhető a jelentkező? 

A pályázók alkalmasságáról többféleképpen meggyőződhet a toborzási folyamat során a munkáltató. Az alkalmassági teszt, az orientációs nap, a próbanap és a próbaidő is részletesen szabályozott, bevált munkajogi forma. A kommunikációs szakmákban az alkalmassági teszteknek azonban egységes, az egész iparágra kiterjedő, standard formája nincs. A tesztek időtartama, komplexitása és nehézségi foka cégenként és munkakörönként változó. Az alkalmassági tesztek fontosságát felismerve az MPRSZ Etikai Bizottsága ajánlást dolgozott ki az iparági szereplők és a munkavállalók számára.

Amit a munkavállalók mondtak a próbamunkáról

Az Etikai Bizottsághoz egy munkakereső pr-szakember juttatott el panaszt, 2020 áprilisában. Egy sikeres állásinterjút követően kapott, megítélése szerint irreális mennyiségű próbafeladatot. Ami miatt meg is szakította a kapcsolatot az állást meghirdető ügynökséggel. Amikor próbamunka tapasztalatok után kezdtem éel érdeklődni kommunikációs szakmai Facebook-csoportokban a próbafeladatokkal kapcsolatban, meglepően sok visszajelzést kaptam.

Sajnos két ügynökségnél is tapasztaltam, hogy irreális mennyiségű a próbamunka, rövid hozzájuk a határidő, és nagyon khm… érdekesek a feladatok is. A „kedvencem” az volt, amikor az ötödik (!) próbafeladat az lett volna a doksiban, hogy 5-6 mondatban fogalmazzak át olyan kijelentéseket, hogy „süt a nap” vagy „kék az ég”.

Volt, amikor a sikeres személyes interjú után kaptam próbafeladatokat (nem keveset, de azért még belefért, talán azért is, mert kifejezetten érdekesnek találtam őket, és úgy éreztem, ezt a pozíciót rám írták). Később azt mondták telefonon több hét várakoztatás után, hogy profik a megoldásaim és csodálatosan írok angolul, de a bérigényem túl magas, így nem engem választanak. A bérigényt azonban már a feladatok kiadása előtt tisztáztuk. Mástól úgy hallottam, hogy ez a cég gyakran gyűjt ilyen módszerrel ötleteket. Lehet, hogy ez csak rosszindulatú pletyka, de az biztos, hogy én csúnyán kihasználva éreztem magam.

Úgy gondolom, hogy a pályázó szempontjából is megvannak a próbamunka előnyei. Én személy szerint nem vagyok az a nagy dumás, aki jól eladja magát bárhol és bárkinek, ezért mindig örülök, ha van lehetőségem megmutatni, hogy mit tudok. Ráadásul a próbamunkán keresztül azt is látom, hogy milyen feladatokra számíthatok, ha csatlakozom az adott céghez.

Már a szóbeli interjú előtt kértek próbafeladatokat, aztán a találkozón közölték, hogy nem volt idő megnézni a megoldásaimat, úgyhogy meséljem el, mit gondolok a pr-ról. Az utóbbi kirívó eset, de a történet kapcsán fontosnak tartanám, ha csak az első személyes kör után, kölcsönös szimpátia esetén lehetne próbafeladatot kiadni.

Amit a munkáltatók mondtak a próbafeladatokról

A beérkezett vélemények jó kiindulópontot jelentettek arra, hogy bizony nem egyszeri, elszigetelt esetről van szó, hanem van egy jól körvonalazható problémakör. Ezt követően ügynökségek vezetőivel, a felvételi folyamatot koordináló szakemberekkel, vállalati tagokkal is egyeztettünk a kérdésről.

Arányosság, szükségesség, transzparencia

Az ajánlás a munkáltatók figyelmét három etikai elv (arányosság, szükségesség, transzparencia) követésére hívja fel.

• Arányosság elve: csak olyan mennyiségű és időtávú feladatot adjanak ki, amely feltétlenül szükséges az adott jelölt képességeinek felméréséhez. A hosszas, összetett, esetleg egymásra épülő feladatsorok helyett inkább több lépcsőben, több alkalmassági teszt-körben mérjék fel a jelölteket.
• Transzparencia elve: már az állás meghirdetésekor tájékoztatni kell az alkalmassági teszt tényéről és körülményeiről a jelölteket.
• Szükségesség elve: úgy kell összeállítani a teszteket, hogy mindig az adott munkakörhöz kapcsolódó képességek méréséhez kapcsolódjanak.

Az ajánlás letölthető az MPRSZ honlapjáról.
Szerzői az MPRSZ Etikai Bizottsága és jogásza. Vas Dóra (MatrixPR Kft. kríziskommunikációs szaktanácsadó) Szőke Katalin (kommunikációs szakértő, SIMPACT Nonprofit Kft.), Varga Zita Hella (Salt Communications Kft. PR vezető), Dr. Lakatos-Báldy Zsuzsanna PhD (egyetemi docens, BGE), R. Nagy András (Próbakő Kommunikáció Kft. ügyvezető igazgató) és Dr. Buday – Sántha Andrea (BGE docens, ügyvéd).

The post Alkalmassági tesztekről készült ajánlás appeared first on MatrixPR.

A 2020. május-júniusi lapszámban kiemelt helyet kaptak az új koronavírus világjárvány nyomán kialakult reklám, és kommunikációs szakmák változásairól, az aktuális helyzetről. Vass Dávid (Mito) írt egy nagyon alapos kalauzt a filmprodukció lehetőségeiről víruspara idején, pontokba szedve a lehetőségeket, videós esetpéldákkal kiegészítve.

A Kreatív két virtuális karanténrendezvényéről is olvasható beszámoló. A belső kommunikációról a MOL, a Magyar Telekom, a SPAR és a CIB Bank képviselői beszéltek. A termékárazás- és kommunikációs hangvétel irányairól a Vylyan, a CIB Bank, az Extreme Digital és az eMag, a Szállás.hu, a hazai Renault és a Müpa szakemberei mondták el meglátásaikat. Sólyom Balázs azt elemzi, a tavaszi digitális kényszerátállások tartósak lesznek-e, ledőltek-e a Magyarországon aktív vállalkozásoknál is falak. A témáról Kiss Bernadett (Neticle), Ács Tamás (K&H Csoport) és Erős Attila (IPG Mediabrands) is megosztják a meglátásaikat.

Gazdagon illusztrált gyűjtésben foglalja össze Győri Zsófia az MPRSZ 2019-es kommunikációs krízistérképét. Az elemzésben A cikk bevezetőjében ezt írja a szerző:

Némileg faramuci helyzet, hogy az MPRSZ rendes, előző évre visszatekintő krízistérképe éppen egy világméretű, és vélhetően sok mindent alapjaiban megváltoztató krízis kellős közepén készült el. Ebben a helyzetben azonban talán még egy kicsit izgalmasabb felidézni, hogy közvetlenül a korona előtt mely esetek kívánták meg leginkább a válságkommunikációt, és ezeket miként kezelték a cégek.

A járványhelyzethez és a home office-hoz igazítottan online jelent meg a kreatív magazin május-júniusi lapszáma. A lapot ingyenesen, egy rövid regisztrációt követően lehet letölteni a kreativonline.hu -ról. A cikkben található képek is a magazinból  vannak.

The post Krízistérkép elemzés a Kreatív magazin júniusi lapszámában appeared first on MatrixPR.

Több hullámban ért el hozzánk a járvány hatása

Kivételes az a kihívás, amivel minden vezető szembesült az elmúlt hetekben Magyarországon, ráadásul több hullámban érte el a szervezeteket. Az első hullám időszaka 2020 januárja volt. Fontos mérföldkő volt ebben a hullámban 2020. január 23., amikor Hubei tartományt és annak székhelyét, Wuhan várost lezárták. Legelőször azok a magyar cégek szembesültek a koronavírus okozta válsághelyzettel, akik kínai beszállítóval (ezen belül is Vuhan és környéke) rendelkeztek. Ezek főként ipari vállalatok, gyártó cégek voltak, de szinte azonnal visszaesett a Kínába irányuló turizmus mellett a kínai turisták száma.

A második hullám az európai vírus olaszországi gócpontjának kialakulásával indult, alapvetően 2020. február 21-én, a codognói Mattia pozitív COVID19-tesztjével. Az észak-olasz terület, majd a teljes olasz terület megbénulása már sokkal komolyabb gazdasági hatást jelentett.

A harmadik hullám pedig a koronavírus magyarországi első igazolt megjelenésétől (2020.március 4.) jelenleg is tart. A koronavírus járvány miatti veszélyhelyzet bejelentésétől (2020.03.14.) számított 4. napján már pótolhatatlan károkat okozott a magyar gazdaságban.

Miért készült a kríziskommunikációs ajánlás?

A szakmai ajánlás célja, hogy a vezetőket segítse. A vezetőkre ugyanis hatalmas teher és felelősség hárul. Három rendkívül fontos teendővel kell szembenézniük:

1. Meg kell szervezni a napi működés fenntartását.
2. Különböző forgatókönyvekre kell felkészülni, egy hetes, egy hónapos, két hónapos terveket érdemes vázolni.
3. Gondolni kell a jövőre: hogyan fogunk visszatérni a megszokott üzletmenethez, a rutinokhoz?

Ez példátlan összetettségű, komplex feladattömeg ( a belső kommunikációval kapcsolatos teendőlistát már készítettem pár nappal korábban). A nehéz döntések, egyeztetések, egymásnak sokszor ellentétes elvárásoknak való megfelelés igen megterhelő. A döntések, az intézkedések véghezviteléhez szükség van következetes és érthető kommunikációra, mert ez ad biztonságot ebben a nehéz időszakban. Úgy kell kommunikálnia az intézményvezetőknek, kkv-cégvezetőknek, és a nagyvállalati menedzserek egy részének kríziskommunikációs felkészültsége csekély.  Számukra ez a szakmai ajánlás sok időt és energiát takarít meg, hiszen az útmutató segítségével alapvető képet kapnak a kommunikációs teendőkről.

Az ajánlást Dr. Pintér Dániel Gergő, krízismenedzsment szakértő, az MPRSZ Kríziskommunikációs Tagozatának elnöke  és Vas Dóra, kríziskommunikációs szaktanácsadó, az MPRSZ etikai bizottságának elnöke állította össze. Munkájukhoz  felhasználták nemzetközi kommunikációs szervezetek azonos témájú ajánlásait, illetve a tagozat public relations szakembereinek tanácsait, ötleteit.

A kríziskommunikációs szakmai ajánlás letölthető az MPRSZ honlapjáról.

The post Kríziskommunikációs ajánlás szervezeteknek appeared first on MatrixPR.

A negatív pr mindig rossz

A celebvilágban közkeletű a Gábor Zsazsa nyomán elhíresült mondás: mindegy mit mondanak, csak beszéljenek rólad! És a bulvárban szemmel láthatóan szinte mindig működik is. Az üzleti szféra azonban inkább kerüli a negatív reklámot. Senki sem szereti, ha olyasmivel kerül a címlapokra, ami negatív színben tünteti fel a vállalkozását.

Nézzünk néhány tipikus negatív  hírt:

Kirúgták a cégtől a főnyönyvelőt, mert…
A cég XY érdekkörébe tartozik, aki…
A vállalkozás tulajdonosa már két céget vitt csődbe, amikor…
Botrányba fulladhat a közgyűlés, mert információink szerint kiszivárgott egy…

A negatív híreket kezelni kell, méghozzá azonnal. Nyolc olyan tipp következik, amelyek a negatív hírekkel kapcsolatos kommunikációt segítik. A cikk  Dorothy Crenshaw 8 lépéses segédlet a negatív pr kezelésére című, 2012-es cikke alapján készült, eredetileg a krizispr blogban publikáltam 2013-ban Kommunikációs hidegzuhany címen.

8 lépés a negatív pr kezelésére

Mérlegeljük a megszólalás felelősségét!

A rejtőzködés negatív hír esetén a legtöbb esetben eszébe jut mindenkinek. Mivel sokszor az álhírek mélyén is van, vagy fellelhető némi igazságtartalom, így a szembenézés ezzel sokszor kellemetlen. Pedig a negatív hír reagálás nélkül hagyása csak igazolja az állítást a közvélemény szemében. Ezért bármennyire kellemetlen, reagáljunk az állításokra. Ez alól azért vannak kivételek: ha a vád nem hiteles forrásból származik, nincs szükség arra, hogy felnagyítsuk a reagálással. Ha a reagálás mellett döntöttünk, a lehető leggyorsabban nyilatkozzunk, ne húzzuk az időt.

Ne reagáljuk túl a negatív hírt!

Főleg személyes vonatkozású támadás esetén gyakori, hogy túlreagálhatjuk a helyzetet, és a kelleténél szenvedélyesebb, hosszabb választ teszünk közzé. Fölösleges hosszasan magyarázkodni, részletekbe menően analizálni, rövid, tárgyilagos hangvételű nyilatkozatot tegyünk csak.

Kérjünk szót azonnal!

A hírt elsőként leközlő médiumnál jelezzük, hogy megszólalunk a vádakkal kapcsolatban. Ha egyes információk nem helyesek, ragaszkodjunk ahhoz, hogy leközöljék a mi verziónkat. Ha halogatjuk a megszólalást,  „ráéghet” a krízis a szervezetre.

Precíz, szabatos, alátámasztott választ dolgozz ki!

Minden számokkal megfogalmazott érv, statisztikai adat hasznunkra válik, ha negatív hírre reagálunk. Ezek meggyőzővé teszik álláspontunkat. Ha lehetséges, szólaltassunk meg harmadik, elfogulatlan, az adott szituációban, konfliktusban nem érintett felet. Korábbi elismerések, vállalati értékesések, ajánlások, elégedett ügyfelek véleménye- mind- mind segítenek igazunk alátámasztásában.

Hagyd, hogy támogatóid megvédjenek!

Ha megbízható ügyfelek vagy partnerek szeretnének megszólalni az ügyben, ez mindenképpen segítség a számunkra.

Tudj bocsánatot kérni!

Ez nem is olyan egyszerű. Nyilvánosság előtt nem szívesen ismeri el senki, ha hibázott. Pedig egy gyors és őszinte bocsánatkérés csodákra képes! A bocsánatkérés egyben a felelősség elismerését is jelenti, ami bizony növeli a cég iránti bizalmat. A felelősségvállalás mellett nyilván nagyon fontos, hogy mihamarabb olyan lépéseket tegyen a cég, amely garantálja, hogy a hiba ne fordulhasson elő többször. Ennek kommunikálása ráadásul hálás téma és jó színben tünteti fel a vállalatot! Vigyázat: a felelősség elismerése előtt a cégjogásszal mindenképpen konzultálni kell, hiszen ez nemcsak kommunikációs lépés, hanem egyben jogi következményei is vannak/ lehetnek.

Találj ki pozitív híreket!

A társadalmi felelősségvállalás, a dolgozók elismerése, új termékek bevezetése (stb.) bármi, amit egyébként végez a cég a mindennapokban, alkalmas lehet pozitív hír gyanánt. A krízis elülte után ezek a friss, pozitív hírek segíthetnek lenyomni a negatív híreket a keresőkből. 

Láss lehetőséget a támadásban!

Bár szinte minden cég utálja a támadásokat, de sokszor jelentenek lehetőséget a javításra, megújulásra. Burson‐Marsteller és a PSB Reputáció a közösségi média korában  című 2012-es kutatásában 826 vállalati döntéshozó megkérdezésével mérte fel, milyen előnyökkel jár a válságkommunikációs terv megléte, illetve milyen hátrányokat eredményezett az új típusú válsághelyzetek megjelenésével a kríziskommunikációs terv hiánya. A kutatás szerint rövidebb ideig tartott és nagyobb arányban volt sikeres a krízis utáni helyreállítás azoknál a vállalatoknál, ahol támaszkodhattak a válságkommunikációs tervre. Ahol volt terv,  a krízisek 32%-át 1 hónapon belül sikerült megoldani. Ahol viszont nem volt terv, ott csak 20% volt az egy hónapon belüli helyreállítási arány.

Negatív pr támadás ért?

Az első teendő a válságstáb összehívása és konzultáció megbízható emberekkel, mit és hogyan reagáljunk a megjelentekre! Csak gyorsan és röviden, pont mint egy hidegzuhany.

Ha elakadsz, segítségre van szükséged, keress minket elérhetőségeinken, melyet a Kapcsolat menüpontban találsz! 

The post Negatív pr kezelése appeared first on MatrixPR.

A public relations a hírnév menedzselése

A pr fogalmát sokáig az IPRA Mexikói Nyilatkozata szerint értelmezték. Az International Public Relations Association (IPRA) 1955 óta fogja össze és képviseli a public relations szakembereket, ügynökségeket szerte a világon. A nemzetközi PR-szövetség értelmezését Szeles Péter Public Relations a gyakorlatban című alapművében foglalja össze.

Eszerint a pr gyűjtőfogalom, a hírnév menedzselését jelenti. Olyan interdiszcipinális tudományterület, melynek alapvető célja a befolyásolás. A szakember szerint a  hírnévmenedzsment része a válságkommunikáció, a rendezvényszervezés mellett számos kommunikációs részterület. A magyar oktatásban Szeles Péter nyomán minden kommunikáció szakos diák megtanulja, hogy a pr a hírnévről szól, ami annak az eredménye, hogy mit teszel, mit mondasz és mit mondanak rólad mások.

Megújult a public relations fogalma

2019 őszén jött a hír, hogy a nemzetközi PR-szövetség elnöksége hosszas egyeztetések nyomán Jerevánban megtartott találkozóján a pr új definícióját fogadta el. https://www.ipra.org

Eszerint az új meghatározás a következő: „A public relations egy döntéshozatalon alapuló vezetői gyakorlat, amelynek célja a szervezetek és közönségük közti kapcsolatépítés és az érdeklődés felkeltése, megbízható és etikus kommunikációs eszközökkel közvetített információk által.” (A fordítás forrása az MPRSZ 2019. október 22-én kiadott közleménye.)

Ez az új definíció kinyitja a public relations jelentőségét, és stratégiai szintre emeli a pr-t.

The post A public relations fogalma appeared first on MatrixPR.

Mik azok a vétlen vádak?

Vétlen vádaknak azokat a helyzeteket nevezem, amikor egy cég úgy kerül kommunikációs kényszerhelyzetbebe, hogy a konkrét esethez köze sincs. Tehát a vállalat semmilyen módon nem tevőleges részese annak az eseménynek, vagy történetnek, amibe véletlenül, teljesen esetlegesen belekerül. A vétlen vádak ellenére kommunikációs vákuum létrejön, nem várt érdeklődést indukál az eset és a vállalatnak döntenie kell: kommunikálja -e és hogyan kommentálja a történteket.

A Tiki fáklyák a kerti sütögetés helyett neonáci tüntetők útját világították be

Az amerikai Tiki Brand fáklyáit gyártó cég munkatársai 2017 nyarára biztosan még évekig emlékezni fognak. A családi barbecue partikon és baráti összejöveteleken népszerű, olcsó kerti fáklyák Amerika-szerte népszerűek. A barbecue- szezon közepén járunk augusztus elején. Ám ahelyett, hogy a következő mesés akciót harangozná be a kommunikációs csapat, a figyelmet valami nagyon elvonja a kreatívok készítésétől. Robert E. Lee charlottesville-i szobrát augusztus 12-én szélsőséges csoportokból összeverődött tüntetők védték meg a lebontástól. Hogy mi köze van ehhez a Tiki fáklyáknak? Az indonéz stílusú, alapvetően kerti sütögetésekhez hangulatvilágításként forgalmazott fáklyákat a charlottesville-i tüntetők többszázas tételben vásárolták fel és vitték magukkal a neonáci tüntetésre. Két évvel a tüntetések után is elérhető olyan videó, ahol egyszerűen „Tiki Torch March” néven llelhetőek fel a neonáci felvonulásról szóló beszámolók.

A cég kríziskommunikációja

A cég aznap, augusztus 12-én Facebook-posztban reagált: Nem támogatjuk az üzeneteiket, vagy a termékeink ilyen módon történő felhasználását. (“We do not support their message or the use of our products in this way”) Ezt követően a cég marketingigazgató-helyettese adott ki közleményt. Ebben megerősítette, hogy a Tiki fáklyák helye a családi sütögetéseknél van, nem pedig politikai tüntetéseken. A kommunikáció azonban itt megszakadt, hiába keresték nyilatkozattételre a cég szóvivőjét.

A jellegzetes Tiki Brand fáklyák gyorsan gyűlöltté váltak a vásárlók szemében, mivel a híradások képkockáin nagyon jól felismerhetőek voltak. A képek bejárták egész Amerikát, a vásárlók pedig azonnal szerettek volna megszabadulni fáklyáiktól.   Szemétbe dobták vagy visszavitték a boltokba a felhalmozott fáklyákat, illetve negatív kommentekkel bombázták a Twitteren a márkát. A támadások miatt Marc Olivie, W.C. Bradley Co. vezérigazgatója is megszólalt, aki Facebook-posztban határolódott el a charlottesville-i eseményektől. Egy olyan eseménytől, amihez a cégnek egyébként semmi köze nem volt, a dühös vevők azonban elvárták ezt az állásfoglalást.

Néhány tanulság

Nagyon fontos megérteni, hogy egy ilyen helyzetben szinte eszköztelen a márka. Ahelyett azonban, hogy széttárná a kezét a kommunikációs csapat, hogy a látszat és a helytelen értelmezések ellen nem tehetünk semmit, nagyon gyorsan közbe kell lépni. Szinte egyetlen helyes reagálás az erős elhatárolódás és a termék eltávolítása egy olyan eszmei környezettől, amely a márkaértékkel ellentétes.

Kép forrása

The post Vétlen vádak, mint vállalati krízishelyzetek appeared first on MatrixPR.

Sokszor derül ki az aktuális álompár szakítását követően, hogy nem a minden nehézségen átlendítő szerelem, hanem a nyers érdekek tartották már össze a csak kifelé tökéletes kapcsolatot.

Erre világít rá Shane Tusup Instán és Facebook-on közzétett levél formájú közleménye, melyet a rajongóknak címzett. Az angol nyelvű írás egyoldalú, de igen mély bepillantást enged a kapcsolatukba, a férfi érzéseibe, a nő viselkedésébe.

Sok válás könnyekkel terhes, keserűség, bánat, szégyen, csalódás is felszínre kerül. Soha nem könnyű elengedni a másikat. Ha a személyes és nyilvánosság előtti önkép ennyire egy kapcsolatra épül, talán nem is lehetséges másképp, mint örökre kitépni a szívből, visszafordíthatatlanná tenni az elválást.

Shane tegnapi levele kemény lépés ebbe az irányba.

Mivel örök sebeket ejtenek így nemcsak egymáson, de magukon, e levél hatására és következményeképpen szétesik közösen felépített márkájuk is. Megkockáztatom: tudatos és szándékolt lépés ez a nyílt levél. Bármennyire romboló, bármennyire szomorú, ha az volt Tusup célja, hogy a közösen felépített márka örökre erodálódjon, a legenda leomoljon, ezt sikerre vitte: soha nem hozható helyre az Iron Lady márkán esett csorba.

A rajongó ugyanis legendákat, emberi nagyságot, erőt, akaratot és kitartást vár ikonjaitól. Azt a vergődést még kitartó figyelemmel kíséri, ha ez az ikon a sárba hull, de a hús-vér valósággal nem fog tudni mit kezdeni.

Tegnap este Shane Tusup rajongóknak címzett levelével

örökre tönkretette az Iron Lady márkát.

Az, hogy ezt egy befotózott, gépelt levél formájában publikálta, világossá teszi, hogy közlés előtt másoknak is megmutatta, érlelte: tudatos visszavágás ez. Mint egy örök szerelmi vallomás inverze: Semmivé tettél, hát semmivé teszlek…

The post Shane tusup levelét megírta appeared first on MatrixPR.

Hogy mekkora erő rejlik -e a közösségi médiában a márkák számára, azt Taddy Hall esetpéldák százait feldolgozó cikke óta tudjuk. A szerző 2010 márciusában publikálta a többszáz ügyfele közösségi média gyakorlata alapján leszűrt 10 aranyszabályát. Az online kommunikációban 1 év olyan, mint 1 kutyaév, ez szinte örökkévalóság. Ennek ellenére sok magyar márka számára hasznos lehet az amerikai cégek és globális márkák közösségi kommunikációs gyakorlatába már beépült javaslatok megértése, követése, hiszen ezek kiállták az idő próbáját, aktuálisabbak, mint valaha.

A poszt Hall 10 Essential Rules for Brands in Social Media (2010) cikke nyomán készült, és a legfontosabb 7 szabályt mutatja be.

Első: Az 1%-os szabály

Hall adatelemzés nyomán arra jutott, hogy egy weboldal látogatóinak töredéke az, akinek megosztásai nyomán további forgalom generálódik. Ez az arány a teljes weboldallátogatók 0,6-4.00 %-a. Ehhez az átlagosan 1%-nyi látogatóhoz köthető a weboldal teljes összlátogatásainak 20-50% (a konverziók összaránya Hall szerint még magasabb is lehet ennél). Ez a bűvös 1% véleményvezér, influencer szinte szuperhatalommal bír, így bevonásuk, jutalmazásuk, elégedettségük kulcsfontosságú a márka sikeressége szempontjából.

Második: A 2-4X szabály

Az ún. véleményvezérek által bevonzott látogató átlagosan 2-4-szer biztosabban konvertálnak.

Harmadik: A web 2.0 szabálya

A közösségek által vezérelt internet korában a fogyasztók véleménye a márkáról sokkal fontosabb, mint a márka saját mondandója. Amit egy fogyasztó a márkáról mond, értékesebb, mint amit a márka mond saját magáról.

Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy ha a márka a saját hivatalos Facebook-oldalán és egy átlagos fogyasztó saját hírfolyamán elhelyezzük ugyanazt a márkaüzenetet, a fogyasztó által közzétett márkaüzenet virálisabb lesz, mintha a hivatalos Facebook-oldalon tettük volna közzé. Pusztán a megosztó személye (márkaoldal vs. valós személy) befolyásolja a viralitást.

Negyedik: A gyenge kapcsolatok erejének szabálya

Barabási Albert László kutatásaira hivatkozva Hall azt mondja, hogy a távolabbi, gyenge kapcsolatok a kommunikációban nagyon fontosak. Valószínűbb, hogy egy új állásra nem közeli kapcsolatunk, hanem egy távolabbi ismerősünk segítségével találunk, hiszen ő összekötőként más hálózatok tagjainak lehetőségeit is eljuttathatja hozzánk. Ugyanez igaz bármely márka üzenetére: a távolabbi, gyenge kapcsolatokon átjutó üzenetek rendkívül hasznosak a cégünk számára.

Ötödik: A PR csapda szabály

A közösség médiába bekerült vállalati tartalom 90%-ának nincsen semmilyen hatása. A tartalom legfeljebb 5%-a kap valamilyen megerősítést, és a tartalom alig 2%-ából lesz olyan, amelynek nyomán értékes forgalom, érdeklődés indul el a cég iránt. Ezt a 2%-nyi tartalmat kellene beazonosítani, ami szinte lehetetlen.

Hatodik: Tápláld a tüzet szabály

A közösségi médiában megosztott tartalmak akár futótűzként is elindulhatnak. Ahhoz, hogy ez megtörténjen, a megosztás és terjesztés lehetőségét biztosítani kell a követők számára. Minél több megosztási lehetőség kínálkozik, annál könnyebb azok terjesztése.

Hetedik: Az ügyfélszolgálat szabálya

Meggyőződésem szerint ez a legfontosabb szabály, ráadásul pont ennél van nagy-nagy adóssága sok magyar cégnek, akik következetesen letiltják a Facebook-oldalukon megjelenő ügyfélpanaszokat, kérdéseket, kritikákat. Különösen riasztó szerintem, hogy elfogadott, elismert marketing szakemberek például rendszeresen kitiltják a kollégáikat a saját közösségi felületeikről. Ez sajnos nem elszigetelt jelenség (ha ezzel Te, nyájas olvasó még nem találkoztál, tetszőleges marketingcsoportban kérdezz rá, Van itt valaki, akit bárhonnan szakmai meglátása miatt, ellenvéleménye miatt bannoltak marketinges csoportból? — ahol ezt a kérdést egyáltalán megengedik kitenni, megdöbbentően sokan fognak válaszolni…) Pedig a vélemények elfojtása nem jó irány, de erről más posztban olvashatsz majd.

Hall azt írja, hogy a közösségi médiában a hagyományos médiaktivitások sikerességi mutatói (elérés, gyakoriság) értelmetlenek. Ha nem folytatunk párbeszédet a követőkkel, akkor kb. A direkt marketing hatékonyságát várhatjuk el például Facebook-oldalunktól. De, ha a legfontosabbat megtesszük és jól kiszolgáljuk az érdeklődőket, akkor azok releváns és számukra hasznos tartalom esetén nemcsak elolvasák, hanem meg is fogják osztani tartalmainkat. Így a social media felületeken központi jelentősége van az ügyfélszolgálati feladatok ellátásának. Ezt kell fókuszba állítani, hiszen ha megfelelő a márka ügyfélszolgálati munkája, a követők meg fogják osztani a céggel kapcsolatos pozitív tapasztalataikat.

A fenti szabályok figyelembevétele, elfogadása és megértése segít abban, hogy a közösségi média lehetőség, ne pedig veszély legyen egy cég számára.

The post Márkák a közösségi médiában: az ügyfélszolgálat szabálya appeared first on MatrixPR.