elpattan valami

Olvasd el a következő levélváltást, mely régóta kering az interneten telco-s cégek panaszkezelési bakijainak mintájaként. Ha valós, ha nem, kiválóan bemutatja, milyen is egy agesszív ügyfél panaszlevele.

Ügyfélszolgálati Ügyintéző formális levelet küld az Ügyfélnek egy sikertelen helyszíni kiszállást követően:

A 2009.11.12-én tett internet szolgáltatásban tapasztalt hibabejelentése érdekében technikus kollégánk 2009.11.13-án megpróbálta orvosolni a problémát, mert Ön akkor nem tartózkodott otthon, illetve az adatbázisunkban nyilvántartott telefonszámon sem sikerült a kapcsolatot felvennünk Önnel. Kérjük, amennyiben az Ön által észlelt hiba még jelenleg is fennáll, jelezze társaságunk felé a 1221-es telefonszámon.

Az Ügyfél válasza több viccportálon is olvasható máig. Hogy valós, vagy kitalált a válaszlevél, témánk szempontjából teljesen irreleváns. Százszámra olvashatunk hasonlókat.

Kijelentem, hogy a fent említett napon végig az otthonomban tartózkodtam, és a kollégáját vártam, maguk meg itt b**iskodnak velem. Az, hogy mint utólag kiderült, Önök nem tudnak beírni egy telefonszámot, úgy vélem nem az én hiányosságom. A megadott címen található lakás nincs körülvéve sem vizesárokkal, nem vezettem villanypásztort a kaputelefonba, valamint nagytestű harci kutyák sem őrzik azt. Két kollégájuknak furcsamód már sikerült eljutni a lakásba, valamint felhívni engem a rosszul rögzített telefonszám ellenére - bizonyára Danny Blue és Christian Panthera - szintű telepatikus képességeik segítségével. Mivel a kollégája b**zott kijönni, és a hibát nemi szerve ritmikus húzogatásával próbálta elhárítani, az általam érzékelt probléma még mindig fennáll. 9 -szer pofáztam el maguknak, hogy hibás a modem, amit Önök biztosítottak. Maguk hülyének néztek, hiszen az Önök adatai szerint minden rendben.
Ezek után persze még én hívjam fel magukat 10-edjére is, amivel úgy vélem, kimerítik a pofátlanság határát. Véleményemet az ügyről, a szolgáltatásról és a cégükről egyetlen köpéssel kifejezhetem. Öröm az ürömben, hogy ügyintézőik nagyon kedvesek és segítőkészek, az meg egy másik dolog, hogy a "kapcsolja ki a tűzfalat és a vírusirtót" - színvonalú tanácsaikkal nyugodtan kitörölhetem ám a seggem. Ha kellemes társalgásra vágyom, egy más jellegű emelt díjas telefonszámot tárcsázok. Mellékelten bátorkodtam elküldeni az önéletrajzomat is, mivel ennyi szaktudással én is rendelkezem, ezért örömmel lennék egy ilyen remek, dinamikus csapat tagja.
Szerencsére szolgáltatásuk ingyenes, vagyis pontosan annyiba kerül, amennyit ér, ez megmagyarázná, miért is akciós az első három hónapban. Megkísérlem elmagyarázni még egyszer, utoljára:
1. A problémán forrása a hibás modem.
2. Önök küldenek egy szerelőt, aki ért a számítógéphez, valamint egy működő modemet, továbbá egy hálózati kábelt, mivel ez a szar ami itt van, csak fojtogatós s**xre alkalmas, másra nem.
3. Küldenek a szerelővel egy embert, aki tudja használni a telefont, a kaputelefont, valamint a liftet, bár jöhetnek lépcsőn is, így ez csupán ajánlott opció.
4. Kicserélik a modemet. A szerelő bejön, köszön napszaknak megfelelően, leveszi a cipőjét, visszautasítja a felkínált frissítőt és kicseréli a modemet. A közlekedős ember kint marad.
5. Aláírom a munkalapot, a szerelő elköszön és kimegy. 6. Működik a szolgáltatás és mindenki boldog.
Amennyiben a fenti hat pont nem megvalósítható, akkor ne fáradjanak a szolgáltatás kikötésével, mert kib**zom az egészet a p***ába, mivel Önök megvalósították a szerződésszegés fogalmát, ugyanis ez nem szolgáltatás, hanem egy fos. Egy FOS.
Feltételezem, Önök jobban szórakoztak levelem olvasása közben, mint jómagam, de ne gondolják, hogy viccnek szántam, ez egy kib**zottul HIVATALOS PANASZ. Sajnálom, hogy méltatlan helyzetbe kerültem maguk miatt, de csak azoknak adom meg a tiszteletet, akik:
1. Szintén megadják,
2. Kiérdemelték,
3. Félek tőlük.
Sajnálatos módon Önök egyik kategóriába sem esnek bele, ezért hát levelem keserédes hangvétele. Amennyiben hajlandóak rendesen végezni a munkájukat, akkor Önök felhívnak az általam megadott telefonszámon, és egy Önök által kiválasztott időpontban készséggel állok rendelkezésükre.
Várom megkeresésüket! Nyomorékok. Tisztelet nélkül:

Ahogy olvasuk a fenti levelet, nagyon könnyen azonosulhatunk az Ügyfél nézőpontjával, ha akár egyszer is vártunk feleslegesen egy szakemberre, szerelőre vagy futárra.

Kimozdítani a panaszost

Pedig a panaszkezelés során az a feladatunk, hogy kimozdítsuk ebből az állapotból az aktívan utálkozó, sértegető vevőt, megpróbáljuk továbbvinni a kommunikációt és megoldani a panaszt! Ugyanis a válogatott sértések mögött mindössze egy megoldásra váró hibajelzés áll. A rengeteg érzelem, a válogatot sértések csak az a körítés, amit figyelembe sem kell venni.

Hogyan kezdjünk hozzá?
Keresük ki a megoldandó problémát és kizárólag arra reagáljunk! Ehhez nézzük át a levelet és válaszoljunk a kérdésre: Mit vár az ügyfél? Egyetlen dolgot:  legyen ismét internet a lakásában.

„Csak” annyit kell tenni, hogy az adatbázisból kikeressük az Ügyfél telefonszámát és levélben (az már egyszer célba ért) visszaigazoljuk, hogy ezeken a napokon ezen a telefonszámon fogjuk keresni (esetlegesen, ha névre tudjuk dedikálni a hívást, már rögtön jelezhetjük is, ki fog telefonálni). 

Mi az, amire nem kell figyelni sértegető, személyeskedő ügyfélnél?

A levél szövegének döntő hányada teljességgel felesleges a figyelmedre. Ezzel nem kell foglalkozni, sőt, semmilyen módon ne reagálj ezekre a sértésekre!

Ne feledd! Csak vesztes lehetsz azokban a panaszkezelési szituációkban, amikor az ügyfél feleslegesen várakozott, nem érte el a terméket, rosszul sikerült a kiszállítás. Ezekben a helyzetekben felesleges magyarázkodni, a megoldásra kell koncentrálni. Ahhoz, hogy érdemben meg tudd oldani a szituációt, nem viheted tovább a benne felhalmozódott feszültséget, semmilyen formában. Illetve nem is érdemes ezen rágódni, a legfontosabb, hogy mielőbb megoldjuk a problémát.

Ezek a panaszok viszont kettős feladatot jelentenek a továbbiakban (a panaszkezelés lezárulta után):

1. Ismétlődés esélyének csökkentése Fel kell tárni, miért és hogyan állt elő a problémás helyzet, és ki kell találni, hogyan lehet megakadályozni a folyamat megismétlődését. Ha nem elkerülhető, tehát pontosan tudjuk, hogy ez a helyzet sajnos előfordulhat másik ügyfélnél is, akkor a kommunikációba kell plusz olyan elemeket építeni, amivel növeljük a sikerarányt (pl. itt a címmezőknél érdemes lett volna egy olyan szabad szöveges mező: Pontosan hogyan juthat be az Ön otthonába a szerelő?)
2. Szupervízió A panaszkezelés során erős nyomás alatt érezheti magát minden kolléga. A belső protokollok szorítása, az empátia, a napi hangulat -sorolhatnánk, mi minden hat  az ügyféllel kommunikáló emberre. A rengeteg negatív érzelem (bármennyire is szeretnénk, hogy ne így legyen), sajnos érzelmileg is hat a kollégákra. Létfontosságú, hogy empatikus, képzett, pszichológiai ismeretekkel rendelkező szupervizor segítse a munkát!

Az utóbbi években rengeteget változtak az ügyfelek. Tudatosabbak a panaszosok és minden eddiginél erőteljesebben hallatják hangukat. Szeretnéd fejleszteni az ügyfélkiszolgálást?Többet szeretnél megtudni a vásárlói visszajelzések és ügyfélpanaszok témaköréről? Olvasd el Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét! Részletek és megrendelés

The post Panaszkezelés továbblendítése személyeskedő ügyfélnél appeared first on MatrixPR.

A Mokkában rendszeresek az élő bejelentkezések, ebben semmi különös nincs. A riporter is ismerős lehet a fanatikus Mokkázók számára. A január 25-ei diósjenői élő azonban a Hír TV Panaszkönyv című műsorát megszégyenítő részletességgel mutatta be az Oszter -család kálváriáját, a három hónap fagyoskodás, a napi többórás fűtési teendők, a zongorázásra alkalmatlan hőmérséklet ecsetelésével.

Panaszbejelentés élőben

Az Oszter -villából bejelentkező Mokka- riportban egy cég neve hangsúlyosan szerepelt a riportban. Míg egy-egy CSR kampánynál, jó kezdeményzésnél kínosan ügyelnek rá a riporterek, hogy még véletlenül se említsenek meg az interjúalanyok egy-egy márkanevet, itt többször is megjelent egy jóhírű kazángyártó cég neve. Ráadásul kifejezetten negatív kontextusban.

Valóban, meglévő tendencia és egyre többször fordul elő, hogy nem a cég dedikált vonalán, ügyfélszolgálatához érkezik egy-egy vásárlói panasz. Valahol beszélnek a cég termékéről, szolgáltatásáról, amiről csak közvetve, vagy későn, vagy nem is értesül a cég. Fogjuk fel úgy, itt ez történt. Messzemenőkig etikátlannak és egyoldalúnak tartom, hogy a néven nevezett cég számára nem biztosítottak reagálást. Sajnos  a riporternek sem jutott az az egyszerű kérdés az eszébe, hogy: Tessék mondani művész úr, felvették a kapcsolatot ezzel a céggel? Mondtak ők valamit erre a problémára? 

Aránytévesztés: mi számít fagyoskodásnak?

A riport elsőként azért nem süllyedt el a reggeli műsorok zaccában, mert a comment.com remek összefoglalójára reflektálva egy nappal korábban több újság is (itt  például) foglalkozott azzal a sajnálatos esettel, hogy a Bosnyák téren megfagyott éjszaka egy ember. A még zongorázni sem lehet – művésznői panasz bizony ennek fényében minimum rosszízű.

Reagál a kazános cég

Másodszor kedden került reflektorfénybe a kazán, amikorra az Immergas cég reagálását hozták le újságok, mely igazán parádésra sikeredett. Azt jótékony homály fedte a cég részéről, vajon mennyit fizetett a művész úr a kazán szakszerű beüzemeléséért (a ripost lehozta, 700 000 Ft-ot)). Mindenesetre a probléma kezeléséért hatalmas elismerés illeti a cég ügyvezetőjét. Azt csinálták és csak addig mentek el, ameddig az ő kompetenciájuk kiterjed. Felhasználták a saját márkájuk erősítésére ezt a negatív sztorit, edukálták az embereket arra, hogy szakszervíz üzemelje be a készülékeket.

Nézzük, mi mindent tudtunk meg az Immergas közleményéből, melyet Papp Viktor, a cég ügyvezetője jegyez.  Sajnos a teljeset nem találtam, ha valakinek megvan, tegye fel kérem szépen kommentbe! Minden szava minta lehet ilyen helyzetbe került cégek számára.

Hogyan kell beszerelni a gázkazánt?

„Elsősorban szükségesnek tartom megemlíteni, hogy egy gázüzemű kazán beszerelést Magyarországon csak az erre hivatott szakemberek végezhetik, figyelembe véve az érvényben lévő ide vonatkozó előírásokat, a fűtési rendszer adottságait és az adott gázüzemű berendezés telepítési feltételeit. Minden gázüzemű berendezés, a vonatkozó törvények és rendeletek értelmében, a beszerelés után csak akkor használható, ha azt a gyártó által feljogosított szerviz beüzemeli.”

 Milyen időközönként kell felülvizsgáltatni?

„Köztudott, hogy valamennyi gázkazánt a biztonságos és hibátlan működés érdekében évente legalább egyszer felül kell vizsgáltatni szakszervizzel.”

Hogy került a kazán Oszterék villájába?

„Oszter Sándor üzemeltetésben lévő gázkazánját, mint utólag kiderült, cégünk 2011 októberében értékesítette kereskedelmi partnerünknek, amely azt eladta egy szerelő partnerének vagy egyenesen a fogyasztónak. Az első értékesítés óta eltelt 7 év alatt a kazán hivatalosan, dokumentálhatóan beüzemelésre nem került, azon rendszeres karbantartást az Immergas által feljogosított szakember nem végzett.”

Mi okozta a hibás működést?

„a gázkazán beszerelésének színvonala minősíthetetlen volt, azt olyan alapvető hibákkal végezték el, amelyek szükségszerűen oda vezettek, hogy a fűtési rendszer és ezzel együtt a gázkészülék felmondta a szolgálatot.”  

Az Immergas reagálásának tanulságai

A cég közleményéből kiderült továbbá, hogy kiszálltak a helyszínre és szakembereikkel megjavították azt. Most a kazán működik. Ráadásul felhívták a figyelmet arra, hogy mindenki szakszervízzel dolgoztasson.

Csak így tovább! Szerintem ez egy nagyon szerethető történet! Szépen megmutatja, hogy egy cég, azonnali reagálással, tárgyszerű kommunikációval, a vevő problémájának megoldására koncentrálva jól is ki tud jönni egy reménytelennek tűnő, kínos helyzetből. Óriási elismerés az Immergasnak, hogy mertek és tudtak szakszerűen reagálni az adott ügyfélpanaszra.

Az utóbbi években rengeteget változtak az ügyfelek. Tudatosabbak a panaszosok és minden eddiginél erőteljesebben hallatják hangukat. Szeretnéd fejleszteni az ügyfélkiszolgálást? Többet szeretnél megtudni a vásárlói visszajelzések és ügyfélpanaszok témaköréről? Olvasd el Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét! Részletek és megrendelés

The post Ügyfélpanasz élő egyenes adásban appeared first on MatrixPR.

Hogy hogyan? Erre vonatkozó tippek és megoldások is olvashatók a Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvben. Olvasóként elsősorban olyan cégek vezetőire, ügyfélszolgálati és kommunikációs vezetőira számítok, akik napi szinten felelnek az ügyfelek kiszolgálásáért, ügyfélkommunikációért.

Egyre veszélyesebbek az ügyfélpanaszok

Az elmúlt években hatalmas változás történt a vevővisszajelzésekben és a vevők panaszkodási szokásaiban. Vásárlást meghatározó, döntési tényezővé váltak vevőink számára más, korábbi vásárlók pozitív (vagy éppen negatív) tapasztalatai. Sőt, mintha többet és hangosabban panaszkodának az elégedetlen ügyfeleink. A változások hátterében a web 2.0 áll, a social media ugyanis nemcsak médiafogyasztási szokásainkat forgatta fel, de a vevői panaszok világát is.

Az utóbbi években rengeteget változtak az ügyfelek. Tudatosabbak a panaszosok és minden eddiginél erőteljesebben hallatják hangukat. Szeretnéd fejleszteni az ügyfélkiszolgálást? Többet szeretnél megtudni a vásárlói visszajelzések és ügyfélpanaszok témaköréről? Olvasd el Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét! Részletek és megrendelés

Mivel az utóbbi években még nem született olyan magyar nyelvű könyv, mely a web 2.0 panaszkezelését mutatja be, így az Ügyfélpanasz könyv (legalábbis magyar nyelven) hiánypótlónak nevezhető.

Itt rendelhető meg a könyv: Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0

The post Miért készült az Ügyfélpanasz 2.0 könyv? appeared first on MatrixPR.

Bepanaszolt munkatárs

Sokszor egyetlen jogtalannak tűnő, dühös, zsaroló, szitkozódó és fenyegetőző ügyfél is meg tudja nehezíteni a normál munkamenetet. Ha ki kell részletesen vizsgálni egy olyan ügyfélpanaszt, amiben egy munkatárs viselkedésére vonatkozóan is van panaszelem, extra teher a vizsgálatot végző kollégák számára. Hosszú munkaórák mehetnek el az ügy felgöngyölítésével.

Mindenki számára nehéz az ilyen vizsgálat. Ha hetek teltek el a panaszhelyzet és az ügy feltárása között, bizony összemosódnak a napok, a pontos történések: nagyon nehéz helyzetben van a panaszkezeléssel megbízott kolléga, illetve a sokszor valóságalapot néklülöző ok miatt bepanaszolt munkatárs is. Ha a helyzet feloldását nem segíti a belső információáramlás, ehelyett pletyka indul meg az adott üggyel kapcsolatban, csak ronthat a helyzeten.

Kitenni a csizmát az asztalra…

Hányszor hallottam cégvezetőtől, amikor egy neuralgikus ügyfélpanasz megoldásán dolgoztunk, hogy nem szeret ezzel foglalkozni, mert olyan lehangoló mindig a panaszokat hallgatni! Pedig az ügyfélvisszajelzésekből, ezen belül a panaszokból számos kulcsinformációt megtudunk saját szervezetünk működéséről, a hiányokról, az elakadásokról. Külön figyelmet kell fordítani arra, hogy az ügyfélszolgálatosok átadhassák az ügyfelektől származó tudásukat, ne csak a saját főnökük, de a teljes menedzsment számára is. A szokásos statisztikák helyett az ügyfélélményre koncentráló beszámolók tapasztalataim szerint feloldhatják a menedzsment elutasítását.

Minden a fejünk fölött történik?

Gyakran hallom ügyfélszolgálati vezetőktől, hogy felőrli őket a tehetetlenség. A változások az ügyfélszolgálaton csapódnak le, miközben előfordul, hogy éppen az ügyfélszolgálat tud meg utoljára egy változtatást. Pedig ezek az ügyfélszolgálaton azonnal lecsapódnak, és rendkívül kellemetlen, amikor a betelefonáló ügyféltől tudunk meg valami fontos infót, saját cégünkről. A call centerben, az ügyfélszolgálaton lévő vezető kollégák beemelése a felsővezetésbe sokat javíthat ezen a helyzeten.

Konfliktusoldás belső kommunikációval

Az ügyfélszolgálat és a vállalat egésze közötti bármifajta kommunikáció előremutató. A jó és szervezett belső kommunikáció a fenti helyzetekben sokat lendíthet a gyors és az ügyfelet elégedetté tévő ügyfélszolgálati munkában, amiben ráadásul a munkatársak is jól érzik magukat.

Az utóbbi években rengeteget változtak az ügyfelek. Tudatosabbak a panaszosok és minden eddiginél erőteljesebben hallatják hangukat. Szeretnéd fejleszteni az ügyfélkiszolgálást? Többet szeretnél megtudni a vásárlói visszajelzések és ügyfélpanaszok témaköréről? Olvasd el Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét! Részletek és megrendelés

The post Belső kommunikáció jelentősége a panaszkezelésben appeared first on MatrixPR.

A weboldalon csak banki átutalásos megrendeléseket tudunk fogadni. Ha bankkártyás tranzakcióval szeretnéd megvásárolni a könyvet, elektronikus formátumban (epub és mobi) kapható az alábbi könyváruházakban. A listából kiválaszthatod kedvenc webshopodat.  A linkre kattintva rögtön a könyv termékoldalára érkezel.

• iBookstore (iTunes)
• Barnes & Noble
• Bookline.hu
• Ekonyv.hu
•  e-letoltes
• Odilo.es
• Google Play Books
• Libri.hu
• Líra.hu

Ma mégis könyv formában szeretnéd kezedbe fogni a Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című kiadványt, rendeld meg itt!

The post Ügyfélpanasz 2.0 ekönyv lelőhelyek appeared first on MatrixPR.

Akár emailben, akár messengeren érkezik a panaszlevél, a válaszlevelek írásához nagy segítséget nyújthat a következő 7 aranyszabály betartása. Ezek a szabályok egyszerűek, így könnyedén betarthatóak ahhoz, hogy sikeres levelet küldj. Sikeresnek akkor tekintjük a panasz megválaszolását, ha nem növeled, hanem csökkented az ügyfélben, vevőben lévő feszültséget, csalódottságot.

Mielőtt kiküldenéd a választ, ellenőrizd, megvan-e a válaszodban az alábbi 7 kommunikációs elem! Ha igen, akkor reménykedhetsz abban, hogy az ügyfél számára megnyugtató lesz és elfogadja a válaszodat!

1. Fejezd ki köszönetedet a megkeresésért!

2. Legyél empatikus!

3. Kérj elnézést!

4. Válaszolj a lehető leggyorsabban!

5. Mondd el pontosan, mi fog történni, mit fogsz tenni!

6. Próbáld kompenzálni a panaszost!

7. Pontos kapcsolati adatokat adj meg!

Ha a panaszbejegyzésekre és e-mailekre a fenti hét aranyszabály betartásával válaszolsz, személyre és helyzetre szabottan, őszintén, ez segíteni fog a helyzet megoldásában és az ügyfél bizalmának visszanyerésében.

Az utóbbi években rengeteget változtak az ügyfelek. Tudatosabbak a panaszosok és minden eddiginél erőteljesebben hallatják hangukat. Szeretnéd fejleszteni az ügyfélkiszolgálást? Többet szeretnél megtudni a vásárlói visszajelzések és ügyfélpanaszok témaköréről? Olvasd el Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét! Részletek és megrendelés

The post 7 panaszkezelési aranyszabály appeared first on MatrixPR.

Mi a #ransackgate?

A #ransackgate kirobbanása egy EJ nevű San Francisco-i lakos nevéhez kötődik, akinek airbnb-n keresztül kiadott lakását feldúlták és kifosztották.

2011. június elején az airbnb-n keresztül DJ Pattrson-nak adta ki a lakását, aki egy egész hétig időzött a lakásában és cuki emailekben hálálkodott Ej-nek, milyen pompásan érzi magát a napfényben fürdő lakásban. Hazaérve azonban EJ-t a feldúlt lakás fogadta. Egy elzárt szekrényből útlevelét, nagymamája ékszereit, készpénzt, hitelkártyát is elvittek. Az ellopott dolgok mellett EJ-t elkeserítette, hogy a lakás helyiségeit mocsok és hatalmas rendetlenség uralta, döbbenetesen értelmetlen pusztítás nyomaira bukkant mindenhol. Az airbnb ügyfélszolgálata készséges és együttműködő volt, megígérték EJ-nek, hogy minden segítséget megadnak.

EJ sokat utazott, kalandjait blogján adta közre. Itt egy hosszú, világfájdalmas blogposztban mesélte el a lakás kifosztás esetét is. Leírta, hogy nincs maradása, hogy a nagymamája karkötőjével megfosztották legkedvesebb családi emlékétől. Illetve (amellett, hogy kiemeli az ügyfélszolgálat készségességét) néhány gondolatot szentel az airbnb szolgáltatásának veszélyeinek: mivel az előszűrést az airbnb elvileg elvégzi, így elővigyázatlanná vált EJ és veszélyes idegent engedett be a lakásába (EJ még attól is rettegett, hogy az iratai felhasználásával személyiséglopás áldozatává vált).

Berobban az internet

EJ blogbejegyzése sok megosztást ért el, és volt egy pont, amikor az airbnb rosszul döntött: megkérték EJ-t, hogy vegye le a panaszkodós blogbejegyzését. (A kép EJ egyik szobájában készült) Ekkor tört ki a #ransackgate, mely komoly ügyfélszolgálati krízis lett. Bár az airbnb mindenben együttműködött és EJ mintha kissé paranoiásan viselkedett volna, ráadásul mintha az alapsztorihoz sem mindig pontosan és következetesen ragaszkodott (tehát állított egy valamit, aztán megint mást, de ezek a túlzások senkit nem zavartak az airbnb-n kívül). A nagyszámú social media megosztást követően a média is felkapta a sztorit, és egymás után jöttek ki az újságok a #ransackgate újabb részleteivel. Még egyszer fontos tisztázni: a cég azonnal elismerte felelősségét és segített a károsultnak. Ez nem volt elég. A helyzet nem oldódott meg egészen addig, míg hetekkel később az airbnb egy hatalmas bocsánatkérés mellett átfogó tervet nem tett közzé az biztonság növelésére vonatkozóan.

A hosszú, őszinte „Our Commitment to Trust & Safety” című blogposztban Brian Chesky vezérigazgató a hibák elismerése mellett 50 ezer dolláros garanciát jelentett be. Az addig csak az üzleti órákban elérhető telefonos ügyfélszolgálatot megerősítette (dupla létszámmal, eBaytől hozott igazgatóval). Egy belső biztonsági csapatot hozott létre a gyanús profilok kiszűrésére. 24 órás biztonsági forródrót mellett biztonsági tippeket tettek közzé a házigazdáknak. A portál továbbfejlesztéseként testre szabott biztonsági beállítási lehetőségeket és biztonság javító közösségi szavazásokat tettek lehetővé. Az www.airbnb.com/safety aloldal lett ezeknek a gyűjtőhelye.

A #ransackgate szinte azonnal megoldódott. EJ-nek köszönhetően pedig a korábbi, főleg bizalmon alapuló szolgáltatási modellt átvette az ellenőrzésre és visszajelzésre, értékelésre épülő modell. Ezért az airbnb-n keresztül, ha átnézed az értékeléseket, képet alkothatsz Te magad is egy -egy vendégjelöltről.

Az utóbbi években rengeteget változtak az ügyfelek. Tudatosabbak a panaszosok és minden eddiginél erőteljesebben hallatják hangukat. Szeretnéd fejleszteni az ügyfélkiszolgálást? Többet szeretnél megtudni a vásárlói visszajelzések és ügyfélpanaszok témaköréről? Olvasd el Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét! Részletek és megrendelés

The post Ügyfélszolgálati krízis után lett biztonságos appeared first on MatrixPR.

Mi az ügyfélvisszajelzés?

Az ügyfélvisszajelzés a valós vevőélményen alapuló értékelés, visszajelzés, lehet pozitív és lehet negatív is. Értékelés, melyet feltölthetünk egy webáruház vonatkozó termékadatlapjára, egy étterem tripadvisor -profiljára, vagy éppen a Facebook-oldalunkra, amikor egy ismerősünk körbekérdez egy adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos véleményeket keresve. A közösségi médiában egyébként a megosztott ügyfélvélemények nagy többsége pozitív vélemény! Nem hinnénk, de mindenféle mintavételes eljárásokkal, szövegelemzéssel történt kutatások arra világítottak rá, hogy a közzétett visszajelzések (rewiew) 75!%-a pozitív, elismerő, mindössze 25%-a a megosztott véleményeknek negatív, lehúzó, rossz értékelés. Érdekes adat, de alapvetően terméktől függetlenül kiegyensúlyozottságra törekszünk: a visszajlzésekből tájékozódó internethasználók 77%-a igyekszik fele-fele arányban keresni pozitív és negatív hangvételű visszajelzéseket is.

Az amerikai kutatás, amit most bemutatok, ugyan még 2010-es, de rendkívül érdekes megállapításai máig érvényesek. Az internethasználók 78%-a vásárlás előtt megismerkedik a korábbi vásárlási tapasztalatokkal, olvas ügyfélvisszajelzéseket. Az ügyfélvisszajelzéseket imádják az emberek olvasni és írni is. A felmérésben résztvevők 44%-a írt már vevővéleményt. Megdöbbentő adat, hogy a felmérésben résztvevők 21%-a írt úgy visszajelzést termékről vagy szolgáltatásról, hogy valós véleménye nem lehetett arról, hiszen meg sem vette, ki sem próbálta az adott terméket.

Vevővélemények fontossága

A felmérés szerint a legtöbben (79%) biztosak szeretnének lenni abban, hogy a termék, szolgáltatás jó. 61%-unk arról akar meggyőződni, hogy a termék/szolgáltatás működik-e egyáltalán. A vevővéleményt olvasók több mint fele (53%) kifejezetten arra keres biztosítékot a visszajelzésekben, hogy nem fogják átverni az adott termékkel, szolgálatással. A termékbiztonság kérdésköre a rewiew-olvasók 45%-át érdekli, 37%-uk pedig az eladó megbízhatóságának szeretne utánajárni. Tulajdonképpen bizonyosságot várunk tehát, megerősítést a vásárlói döntésünkben. Azt várjuk a visszajelzésektől, hogy támogassanak minket.

Mit gondolunk a megbízhatóságról?

Annak ellenére, hogy a felmérés szerint a véleményt olvasók 90%-a fontosnak tartja a saját vásárlási döntése során a más vevővéleményeket, ugyanennyien, 90% úgy gondolja, hogy ezeknek a visszajelzéseknek egy része nem valós.

Döbbentes számok a vevővélemények hamisításáról és megbízhatóságáról, de érdemes megbarátkoznunk velük. Az emberek 89%-a ugyanis úgy gondolja, hogy a versenytársak negatív és hamis termékvisszajelzések írásával igyekeznek rontani egymás jó hírét. Sőt! 91% gondolja azt, hogy egy -egy cégről írt pozitív visszajelzések egy részét maga a cég írja, saját magáról. Csak az emberek 13%-a gondolja, hogy  mások által írt visszajelzések nagyon megbízhatóak. A valóságban nyilván kicsit jobb az arány, de mindent azért ne higyjünk el, amit értékelő oldalakon olvasunk, akár cégünkről, akár termékünkről. Ezen nyáron megszaporodtak hazánkban is az értékelésekkel kapcsolatos visszaélések. További érdekes adatok és forrás ebben a cikkben: Americans Rely On Online Reviews Despite Not Trusting Them

Az utóbbi években rengeteget változtak az ügyfelek. Tudatosabbak a panaszosok és minden eddiginél erőteljesebben hallatják hangukat. Szeretnéd fejleszteni az ügyfélkiszolgálást? Többet szeretnél megtudni a vásárlói visszajelzések és ügyfélpanaszok témaköréről? Olvasd el Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét! Részletek és megrendelés

The post A vevővélemények megbízhatatlanok, de befolyásolnak appeared first on MatrixPR.

Az elhárító bármit képes bevetni, hogy háríthassa a felelősséget. Egyszer valamikor, valakitől azt hallotta, hogy győzni kell, győzni pedig az győzhet, aki nem ismeri el a hibáját. Ezért mindig van kifogás, és természetesen mindig valamilyen külső körülmény vagy éppen a vevő maga okozza a galibát. A hárító képes egyszerű tényeket is körmönfont és nyakatekert magyarázatokkal beborítva felvonultatni. A hárító soha nem kér elnézést, de pláne bocsánatot, azt megalázkodásnak, és gyengeségnek, meghátrálásnak tartja.

Bizonyítékot, fotókat, emaileket, dokumentumokat követel. Ha jogi értelemben meg is tudja védeni álláspontját, a hárító a legrosszabb szolgálató, mert csak szükséges rossznak tartja az ügyfelet. Ő az, aki meg van győződve arról, hogy minden ügyfél, egytől – egyig hülye.

A hárító magatartás veszélyei

A hárító magatartás nagy veszélye, hogy végeláthatatlanná válik a panaszfolyamat, mert mindenáron meg akarja győzni az ügyfelet arról, hogy ő nem hibázott, ő nem felelős. A hárító csalafinta kérdésekkel igyekszik sarokba szorítani az ügyfelet, esetlegesen önellentmondáson kapni a vevőt.

Mindig úgy érzed, kihasználnak?
Állandóan Téged tartanak felelősnek mindenért?
2-3 különböző szabályzatod van és mindenre tudod a jogi precedenst?

Kérlek, szeresd egy kicsit az ügyfeleid!

Hidd el, ha nem menekülsz a legváltozatosabb kifogásokkal, sokkal megértőbbek lesznek!

Ha úgy érzed, nem jogos a vevő panasza, akkor se söpörd le az asztalról, mert bőven elég a fontosságához, hogy a vevő jogosnak érzi a panaszát.

Vannak vevőid?

Kezelsz panaszokat?

Akkor erre a könyvre szükséged van!

A Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyv összefoglalja az ügyfélpanaszok kezelésének jó gyakorlatát. Jellegzetes esetpéldákon keresztül dolgozom fel az ügyfélpanasz kezelés buktatóit, bemutatom a legfontosabb kutatásokat, illetve Baer hazánkban még ismeretlen onstage/offstage panaszos viselkedésének szintén kutatásokon alapuló jellegzetességeit.

Rendeld meg Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét!

The post A hárító mindig talál kifogást appeared first on MatrixPR.

A sértődékeny cég az ügyfeleiért él

Sokszor maga az alapító, az ötletgazda, a cégtulajdonos személyesen kezeli az ügyfélpanaszokat. Az az ember, aki megálmodta, kitalálta, végiggürizte, hogy létrejöjjön a Hely, a Termék- amire ráment sok-sok álmatlan éjszaka, sok-sok pénz, sok-sok jó ötlet. Meggyőződése, hogy versenytársainál jobb, sőt a legjobb terméket/szolgáltatást biztosítja, méghozzá potom pénzért, kiváló ár-értékaránnyal. (És ez sokszor így is van.) Ezért minden ügyfélpanaszt személyes sérelemként él meg, rögtön megsértődik, csalódottá válik.

A panaszkezelés is erősen személyes vonatkozású. Gyakori, hogy kiemel egyetlen megjegyzést az egész ügyfélpanaszból és csak arra vonatkozóan válaszol a vevőnek. Így járt el például egy belvárosi, kifejezetten gyerekekre specializálódott fodrászat is. Egy csalódott vendég 2 csillagos értékelést írt a Facebook-oldalára:

Igénytelen, koszos! Nagyon vártam az élményt, de elmaradt! Abszolút építő kritikaként mondom a tulajoknak, hogy semmi vonzó nincs abban, ha egy (főleg gyerekeket célzó) üzlet, plàne szépségszalon előtt áll az összes ott dolgozó lány, szívják a cigarettát, majd bejön és kézmosás esetleg egy rágó nélkül(!!!) esik neki a pár éves gyerek hajának! Ennek szólt az igénytelen jelző! Sajnálom, mert tényleg többre számítottam….

Elég sokáig olvasható volt a fodrászat visszajelzése, amit később töröltek. De az internet nem felejt, így nemcsak jómagam őriztem meg screenshot formájában, de láttam már felbukkanni zárt Facebook-csoportban is a fodrászat visszajelzését.

Ha megnézzük, rögtön megértjük, vajon miért törölték (a publikálástól számítottan hónapokkal később).  Mivel a fodrászat törölte a Facebook-oldaláról ezt a kommentet, a fodrászat nevét kitakartam.)

A vendég sem volt képes belenyugodni ebbe a válaszba, így az értékelést író vásárló, kicsit később ismét írt:

Látom a kritikát nem igazán sikerül helyén kezelni!   Senki nem kérte semmelyik eszközötök fertőtlenítését! Egy kérés hangzott el, hogy a fodrász mossa meg a kezét! Remélem WC után azért ez természetes, ha már a cigaretta után nem sikerül! Mellesleg, fejétől bűzlik a hal! Szóval az alkalmazottak igenis minősítik az üzletet, de ha még ezt sem sikerült felismerni, akkor nagyobb a baj, mint gondoltam.  

Miért nem szabad sértődötten panaszt kezelni?

Bizony, nagy a baj! A személyeskedő, kioktató hangnem nemcsak a konkrét panaszost sérti meg feleslegesen, de a többi vendég számára is intő jel arra, hogy nem tiszteli a vendéget az adott szolgáltató. Ráadásul a válasszal csak szította a fodrászat a vendég elégedetlenségét. Abnormálisnak ezt a vevői viselkedést nem nevezhetjük, akkor sem, ha mi magunk másképpen viszonyulunk például a kollégák dohányzásának kérdésköréhez, vagy személyesen nem értünk egyet a vevő megjegyzéseivel.

Szívedet, lelkedet beletetted az üzletedbe?

Hajlamos vagy mellre szívni a kritikát?

Először is, olvasd el és értelmezd a teljes panaszt. Van olyan feldúltság, amikor a vásárló szinte összefüggéstelenül dobálja egymásra a mondatokat: Te ebből ne az összeszedetlenséget vedd észre, hanem keresd meg azokat az elemeket, amik tényleg rád vonatkoznak. Nagyon fontos, hogy ne kapaszkodj bele egy-egy ilyen kiragadott, esetlegesen szerinted nem a témához illő részletbe, hanem megtaláld a tényszerűen értelmezhető panaszt. Jelen esetben a  vásárló nem találta tisztának a helyet. Erre és csak erre kellett volna reflektálnia az értékelést kapó fodrászatnak.

A sértődékeny hozzáállás zsákutca: mindig találhatunk olyat apróságot, amin megsértődhetünk. Ez a hozzáállás pedig elvonja a figyelmet a fontos megjegyzésektől, megakadályozza, hogy észrevegyük a valóban értékes észrevételeket, amiktől jobb lenne a szolgáltatás, a termék. Igen, az, amibe szívünket-lelkünket beletettük.

Vannak vevőid?

Kezelsz panaszokat?

Akkor erre a könyvre szükséged van!

A Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyv összefoglalja az ügyfélpanaszok kezelésének jó gyakorlatát. Jellegzetes esetpéldákon keresztül dolgozom fel az ügyfélpanasz kezelés buktatóit, bemutatom a legfontosabb kutatásokat, illetve Baer hazánkban még ismeretlen onstage/offstage panaszos viselkedésének szintén kutatásokon alapuló jellegzetességeit.

Rendeld meg Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét!

The post A sértődékeny csípőből tüzel appeared first on MatrixPR.