Archive for ügyfélpanasz 2.0

Reputációs blog

Ügyfélpanasz 2.0 ekönyv lelőhelyek

Íme az ekönyv lelőhelyek listája! Sokan érdeklődtetek, hol tudjátok bankkártya vagy hitelkártya segítségével, online fizetéssel megvásárolni a Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvet.

A weboldalon csak banki átutalásos megrendeléseket tudunk fogadni. Ha bankkártyás tranzakcióval szeretnéd megvásárolni a könyvet, elektronikus formátumban (epub és mobi) kapható az alábbi könyváruházakban. A listából kiválaszthatod kedvenc webshopodat.  A linkre kattintva rögtön a könyv termékoldalára érkezel.

Ma mégis könyv formában szeretnéd kezedbe fogni a Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című kiadványt, rendeld meg itt!

Reputációs blog

7 panaszkezelési aranyszabály

Bármikor érkezhet vevői panasz, így a fogadására érdemes felkészülni. Hiába követsz el mindent, hiába kommunikálsz kristálytisztán és jól érthetően, akadni fog olyan vevő, akinek nem kielégítő, nem elégséges a tájékoztatás, csalódás érte, vagy másra számított. És bizony az is elképzelhető, hogy minden gondosságunk, jól kidolgozott folyamatunk ellenére hibázunk.

Akár emailben, akár messengeren érkezik a panaszlevél, a válaszlevelek írásához nagy segítséget nyújthat a következő 7 aranyszabály betartása. Ezek a szabályok egyszerűek, így könnyedén betarthatóak ahhoz, hogy sikeres levelet küldj. Sikeresnek akkor tekintjük a panasz megválaszolását, ha nem növeled, hanem csökkented az ügyfélben, vevőben lévő feszültséget, csalódottságot.

Mielőtt kiküldenéd a választ, ellenőrizd, megvan-e a válaszodban az alábbi 7 kommunikációs elem! Ha igen, akkor reménykedhetsz abban, hogy az ügyfél számára megnyugtató lesz és elfogadja a válaszodat!

1. Fejezd ki köszönetedet a megkeresésért!

2. Legyél empatikus!

3. Kérj elnézést!

4. Válaszolj a lehető leggyorsabban!

5. Mondd el pontosan, mi fog történni, mit fogsz tenni!

6. Próbáld kompenzálni a panaszost!

7. Pontos kapcsolati adatokat adj meg!

Ha a panaszbejegyzésekre és e-mailekre a fenti hét aranyszabály betartásával válaszolsz, személyre és helyzetre szabottan, őszintén, ez segíteni fog a helyzet megoldásában és az ügyfél bizalmának visszanyerésében.

Ezekről az aranyszabályokról részletesen olvashatsz Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 ímű könyvéhez készített Ügyfélpanasz Tervező munkafüzetben.

Rendeld meg most az Ügyfélpanasz 2.0 könyvet és az Ügyfélpanasz Tervezőt!

Reputációs blog

Ügyfélszolgálati krízis után lett biztonságos az airbnb

Egyik kedvenc kríziskommunikációs esetpéldám az airbnb 2011-es #ransackgate hastaggel elhíresült ügye. Azért szeretem, mert világosan megmutatja, hogy a legmélyebb kommunikációs csődből is ki tud egy cég mászni, és a krízishelyzetet képes a maga javára, reputációja és márkája erősítésére fordítani.

A #ransackgate kirobbanása egy EJ nevű San Francisco-i lakos nevéhez kötődik, akinek airbnb-n keresztül kiadott lakását feldúlták és kifosztották.

2011. június elején az airbnb-n keresztül DJ Pattrson-nak adta ki a lakását, aki egy egész hétig időzött a lakásában és cuki emailekben hálálkodott Ej-nek, milyen pompásan érzi magát a napfényben fürdő lakásban. Hazaérve azonban EJ-t a feldúlt lakás fogadta. Egy elzárt szekrényből útlevelét, nagymamája ékszereit, készpénzt, hitelkártyát is elvittek. Az ellopott dolgok mellett EJ-t elkeserítette, hogy a lakás helyiségeit mocsok és hatalmas rendetlenség uralta, döbbenetesen értelmetlen pusztítás nyomaira bukkant mindenhol.

Az airbnb ügyfélszolgálata készséges és együttműködő volt, megígérték EJ-nek, hogy minden segítséget megadnak.

EJ sokat utazott, kalandjait blogján adta közre. Itt egy hosszú, világfájdalmas blogposztban mesélte el a lakás kifosztás esetét is. Leírta, hogy nincs maradása, hogy a nagymamája karkötőjével megfosztották legkedvesebb családi emlékétől. Illetve (amellett, hogy kiemeli az ügyfélszolgálat készségességét) néhány gondolatot szentel az airbnb szolgáltatásának veszélyeinek: mivel az előszűrést az airbnb elvileg elvégzi, így elővigyázatlanná vált EJ és veszélyes idegent engedett be a lakásába (EJ még attól is rettegett, hogy az iratai felhasználásával személyiséglopás áldozatává vált).

EJ blogbejegyzése sok megosztást ért el, és volt egy pont, amikor az airbnb rosszul döntött: megkérték EJ-t, hogy vegye le a panaszkodós blogbejegyzését. (A kép EJ egyik szobájában készült) Ekkor tört ki a #ransackgate. Bár az airbnb mindenben együttműködött és EJ mintha kissé paranoiásan viselkedett volna, ráadásul mintha az alapsztorihoz sem mindig pontosan és következetesen ragaszkodott (tehát állított egy valamit, aztán megint mást, de ezek a túlzások senkit nem zavartak az airbnb-n kívül). A nagyszámú social media megosztást követően a média is felkapta a sztorit, és egymás után jöttek ki az újságok a #ransackgate újabb részleteivel. Még egyszer fontos tisztázni: a cég azonnal elismerte felelősségét és segített a károsultnak. Ez nem volt elég. A helyzet nem oldódott meg egészen addig, míg hetekkel később az airbnb egy hatalmas bocsánatkérés mellett átfogó tervet nem tett közzé az biztonság növelésére vonatkozóan.

A hosszú, őszinte „Our Commitment to Trust & Safety” című blogposztban Brian Chesky vezérigazgató a hibák elismerése mellett 50 ezer dolláros garanciát jelentett be. Az addig csak az üzleti órákban elérhető telefonos ügyfélszolgálatot megerősítette (dupla létszámmal, eBaytől hozott igazgatóval). Egy belső biztonsági csapatot hozott létre a gyanús profilok kiszűrésére. 24 órás biztonsági forródrót mellett biztonsági tippeket tettek közzé a házigazdáknak. A portál továbbfejlesztéseként testre szabott biztonsági beállítási lehetőségeket és biztonság javító közösségi szavazásokat tettek lehetővé. Az www.airbnb.com/safety aloldal lett ezeknek a gyűjtőhelye.

A #ransackgate szinte azonnal megoldódott. EJ-nek köszönhetően pedig a korábbi, főleg bizalmon alapuló szolgáltatási modellt átvette az ellenőrzésre és visszajelzésre, értékelésre épülő modell. Ezért az airbnb-n keresztül, ha átnézed az értékeléseket, képet alkothatsz Te magad is egy -egy vendégjelöltről.

Reputációs blog

Megbízhatatlanok, de befolyásolnak a vevővélemények

A közösségi média Magyarországon 2013-ban robbant, az okostelefonok elterjedése hozta kommunikációs változások azonban máig folyamatosan alakítják a tájékozódási és panaszkodási szokásainkat.

Az ügyfélpanaszok témakörében az amerikai kutatások 2010 óta követik nyomon rendszeres internethasználók közösségi média aktivitását. Nagyon fontos összefüggéseket tártak fel, például az ügyfélvisszajelzések vásárlási döntésekre gyakorolt hatásaival kapcsolatban.

Mi az ügyfélvisszajelzés?

Az ügyfélvisszajelzés a valós vevőélményen alapuló értékelés, visszajelzés, lehet pozitív és lehet negatív is. Értékelés, melyet feltölthetünk egy webáruház vonatkozó termékadatlapjára, egy étterem tripadvisor -profiljára, vagy éppen a Facebook-oldalunkra, amikor egy ismerősünk körbekérdez egy adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos véleményeket keresve. A közösségi médiában egyébként a megosztott ügyfélvélemények nagy többsége pozitív vélemény! Nem hinnénk, de mindenféle mintavételes eljárásokkal, szövegelemzéssel történt kutatások arra világítottak rá, hogy a közzétett visszajelzések (rewiew) 75!%-a pozitív, elismerő, mindössze 25%-a a megosztott véleményeknek negatív, lehúzó, rossz értékelés. Érdekes adat, de alapvetően terméktől függetlenül kiegyensúlyozottságra törekszünk: a visszajlzésekből tájékozódó internethasználók 77%-a igyekszik fele-fele arányban keresni pozitív és negatív hangvételű visszajelzéseket is.

Az amerikai kutatás, amit most bemutatok, ugyan még 2010-es, de rendkívül érdekes megállapításai máig érvényesek. Az internethasználók 78%-a vásárlás előtt megismerkedik a korábbi vásárlási tapasztalatokkal, olvas ügyfélvisszajelzéseket. Az ügyfélvisszajelzéseket imádják az emberek olvasni és írni is. A felmérésben résztvevők 44%-a írt már vevővéleményt. Megdöbbentő adat, hogy a felmérésben résztvevők 21%-a írt úgy visszajelzést termékről vagy szolgáltatásról, hogy valós véleménye nem lehetett arról, hiszen meg sem vette, ki sem próbálta az adott terméket.

Miért olvasunk vevővéleményeket?

A felmérés szerint a legtöbben (79%) biztosak szeretnének lenni abban, hogy a termék, szolgáltatás jó. 61%-unk arról akar meggyőződni, hogy a termék/szolgáltatás működik-e egyáltalán. A vevővéleményt olvasók több mint fele (53%) kifejezetten arra keres biztosítékot a visszajelzésekben, hogy nem fogják átverni az adott termékkel, szolgálatással. A termékbiztonság kérdésköre a rewiew-olvasók 45%-át érdekli, 37%-uk pedig az eladó megbízhatóságának szeretne utánajárni. Tulajdonképpen bizonyosságot várunk tehát, megerősítést a vásárlói döntésünkben. Azt várjuk a visszajelzésektől, hogy támogassanak minket.

Mit gondolunk a megbízhatóságról?

Annak ellenére, hogy a felmérés szerint a véleményt olvasók 90%-a fontosnak tartja a saját vásárlási döntése során a más vásárlók által írt véleményeket, ugyanennyien, 90% úgy gondolja, hogy ezeknek a visszajelzéseknek egy része nem valós.

Döbbentes számok, de az emberek 89%-a úgy gondolja, hogy a versenytársak negatív és hamis termékvisszajelzések írásával igyekeznek rontani egymás jó hírét. Sőt! 91% gondolja azt, hogy egy -egy cégről írt pozitív viszsajelzések egy részét maga a cég írja, saját magáról. Csak az emberek 13%-a gondolja, hogy  mások által írt visszajelzések nagyon megbízhatóak. A valóságban nyilván kicsit jobb az arány, de mindent azért ne higyjünk el, amit értékelő oldalakon olvasunk, akár cégünkről, akár termékünkről. Ezen nyáron megszaporodtak ugyanis hazánkban is az értékelésekkel kapcsolatos visszaélések. Fogok még az ezzel kapcsolatos tapasztalatataimról írni, ha érdekel a téma, gyere vissza később.

További érdekes adatok és forrás: Americans Rely On Online Reviews Despite Not Trusting Them

Reputációs blog

A hárító mindig talál kifogást

A hárító, a sértődékeny és a sablonos: néhány alapvető hibás reagálás, ha ügyfélpanaszt kell kezelnünk. A minisorozat második részében az elhárítót ismerhetjük meg.

Az elhárító bármit képes bevetni, hogy háríthassa a felelősséget. Egyszer valamikor, valakitől azt hallotta, hogy győzni kell, győzni pedig az győzhet, aki nem ismeri el a hibáját. Ezért mindig van kifogás, és természetesen mindig valamilyen külső körülmény vagy éppen a vevő maga okozza a galibát. A hárító képes egyszerű tényeket is körmönfont és nyakatekert magyarázatokkal beborítva felvonultatni. A hárító soha nem kér elnézést, de pláne bocsánatot, azt megalázkodásnak, és gyengeségnek, meghátrálásnak tartja.

Bizonyítékot, fotókat, emaileket, dokumentumokat követel. Ha jogi értelemben meg is tudja védeni álláspontját, a hárító a legrosszabb szolgálató, mert csak szükséges rossznak tartja az ügyfelet. Ő az, aki meg van győződve arról, hogy minden ügyfél, egytől – egyig hülye.

A hárító magatartás veszélyei

A hárító magatartás nagy veszélye, hogy végeláthatatlanná válik a panaszfolyamat, mert mindenáron meg akarja győzni az ügyfelet arról, hogy ő nem hibázott, ő nem felelős. A hárító csalafinta kérdésekkel igyekszik sarokba szorítani az ügyfelet, esetlegesen önellentmondáson kapni a vevőt.

Mindig úgy érzed, kihasználnak?
Állandóan Téged tartanak felelősnek mindenért?
2-3 különböző szabályzatod van és mindenre tudod a jogi precedenst?

Kérlek, szeresd egy kicsit az ügyfeleid!

Hidd el, ha nem menekülsz a legváltozatosabb kifogásokkal, sokkal megértőbbek lesznek!

Ha úgy érzed, nem jogos a vevő panasza, akkor se söpörd le az asztalról, mert bőven elég a fontosságához, hogy a vevő jogosnak érzi a panaszát.

Vannak vevőid?

Kezelsz panaszokat?

Akkor erre a könyvre szükséged van!

A Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyv összefoglalja az ügyfélpanaszok kezelésének jó gyakorlatát. Jellegzetes esetpéldákon keresztül dolgozom fel az ügyfélpanasz kezelés buktatóit, bemutatom a legfontosabb kutatásokat, illetve Baer hazánkban még ismeretlen onstage/offstage panaszos viselkedésének szintén kutatásokon alapuló jellegzetességeit.

Rendeld meg Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét!

Reputációs blog

A sértődékeny csípőből tüzel

A sértődékeny, a sablonos és a hárító. Hogyan viszonyulunk az ügyfélreklamációkhoz?  Bár nagyon sokféle hozzáállásra láttam példát, alapvetően néhány  hibás reagálásra szűkíthető le a honi paletta. A minisorozat első részében a sértődékenyt ismerhetjük meg.

A sértődékeny cég az ügyfeleiért él

Sokszor maga az alapító, az ötletgazda, a cégtulajdonos személyesen kezeli az ügyfélpanaszokat. Az az ember, aki megálmodta, kitalálta, végiggürizte, hogy létrejöjjön a Hely, a Termék- amire ráment sok-sok álmatlan éjszaka, sok-sok pénz, sok-sok jó ötlet. Meggyőződése, hogy versenytársainál jobb, sőt a legjobb terméket/szolgáltatást biztosítja, méghozzá potom pénzért, kiváló ár-értékaránnyal. (És ez sokszor így is van.) Ezért minden ügyfélpanaszt személyes sérelemként él meg, rögtön megsértődik, csalódottá válik.

A panaszkezelés is erősen személyes vonatkozású. Gyakori, hogy kiemel egyetlen megjegyzést az egész ügyfélpanaszból és csak arra vonatkozóan válaszol a vevőnek. Így járt el például egy belvárosi, kifejezetten gyerekekre specializálódott fodrászat is. Egy csalódott vendég 2 csillagos értékelést írt a Facebook-oldalára:

Igénytelen, koszos! Nagyon vártam az élményt, de elmaradt! Abszolút építő kritikaként mondom a tulajoknak, hogy semmi vonzó nincs abban, ha egy (főleg gyerekeket célzó) üzlet, plàne szépségszalon előtt áll az összes ott dolgozó lány, szívják a cigarettát, majd bejön és kézmosás esetleg egy rágó nélkül(!!!) esik neki a pár éves gyerek hajának! Ennek szólt az igénytelen jelző! Sajnálom, mert tényleg többre számítottam….

Elég sokáig olvasható volt a fodrászat visszajelzése, amit később töröltek. De az internet nem felejt, így nemcsak jómagam őriztem meg screenshot formájában, de láttam már felbukkanni zárt Facebook-csoportban is a fodrászat visszajelzését.

Ha megnézzük, rögtön megértjük, vajon miért törölték (a publikálástól számítottan hónapokkal később).  Mivel a fodrászat törölte a Facebook-oldaláról ezt a kommentet, a fodrászat nevét kitakartam.)

fodraszat-valaszkomment.png

A vendég sem volt képes belenyugodni ebbe a válaszba, így az értékelést író vásárló, kicsit később ismét írt:

Látom a kritikát nem igazán sikerül helyén kezelni!  😀 Senki nem kérte semmelyik eszközötök fertőtlenítését! Egy kérés hangzott el, hogy a fodrász mossa meg a kezét! Remélem WC után azért ez természetes, ha már a cigaretta után nem sikerül! Mellesleg, fejétől bűzlik a hal! Szóval az alkalmazottak igenis minősítik az üzletet, de ha még ezt sem sikerült felismerni, akkor nagyobb a baj, mint gondoltam.  😮

Miért nem szabad sértődötten panaszt kezelni?

Bizony, nagy a baj! A személyeskedő, kioktató hangnem nemcsak a konkrét panaszost sérti meg feleslegesen, de a többi vendég számára is intő jel arra, hogy nem tiszteli a vendéget az adott szolgáltató. Ráadásul a válasszal csak szította a fodrászat a vendég elégedetlenségét. Abnormálisnak ezt a vevői viselkedést nem nevezhetjük, akkor sem, ha mi magunk másképpen viszonyulunk például a kollégák dohányzásának kérdésköréhez, vagy személyesen nem értünk egyet a vevő megjegyzéseivel.

Szívedet, lelkedet beletetted az üzletedbe?

Hajlamos vagy mellre szívni a kritikát?

Először is, olvasd el és értelmezd a teljes panaszt. Van olyan feldúltság, amikor a vásárló szinte összefüggéstelenül dobálja egymásra a mondatokat: Te ebből ne az összeszedetlenséget vedd észre, hanem keresd meg azokat az elemeket, amik tényleg rád vonatkoznak. Nagyon fontos, hogy ne kapaszkodj bele egy-egy ilyen kiragadott, esetlegesen szerinted nem a témához illő részletbe, hanem megtaláld a tényszerűen értelmezhető panaszt. Jelen esetben a  vásárló nem találta tisztának a helyet. Erre és csak erre kellett volna reflektálnia az értékelést kapó fodrászatnak.

A sértődékeny hozzáállás zsákutca: mindig találhatunk olyat apróságot, amin megsértődhetünk. Ez a hozzáállás pedig elvonja a figyelmet a fontos megjegyzésektől, megakadályozza, hogy észrevegyük a valóban értékes észrevételeket, amiktől jobb lenne a szolgáltatás, a termék. Igen, az, amibe szívünket-lelkünket beletettük.

kiralyok-vagy-zsarnokok-vas-dora-konyv.jpgVannak vevőid?

Kezelsz panaszokat?

Akkor erre a könyvre szükséged van!

A Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyv összefoglalja az ügyfélpanaszok kezelésének jó gyakorlatát. Jellegzetes esetpéldákon keresztül dolgozom fel az ügyfélpanasz kezelés buktatóit, bemutatom a legfontosabb kutatásokat, illetve Baer hazánkban még ismeretlen onstage/offstage panaszos viselkedésének szintén kutatásokon alapuló jellegzetességeit.

Rendeld meg Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét!

Reputációs blog

Ügyfélpanaszok megoldása: csak higgadtan

A megoldhatatlannak tűnő ügyfélpanaszok mintha egyre szaparodnának. Elmérgesedett és érthetetlen ügyfélpanaszokról, indokolatlanul dühös vevői visszajelzésekről számol be a webáruház tulajdonos, a kávézós, a fodrász, a bababoltos is.

Ügyfélpanaszok mindig voltak és lesznek. De ha este fél 10-kor csörög a telefonom, vagy újabban Messengeren rámír valaki a következő szöveggel: “XY vagyok, és szeretnék tőled valamit kérdezni…” szinte tökéletes bizonyossággal tudom előre, hogy egy elmérgesedett ügyfélpanasz helyzetre keres sürgős megoldást és valamelyik ismerősömnek eszébe jutottam, hátha tudok mondani valamit, amire addig nem gondolt.

Vagyis inkább többes számban: gondoltak.

Ugyanis, mire hozzám, “külsőshöz” kerül a kínzó helyzettel az adott tanácskérő, addigra a(akár pár órán belül is) szűkebb környezetével már töviről -hegyire megvitatta az adott esetet.

Javasolt valamit A, aztán B pont az ellenkezőjét mondta, C és D szintén mondott okosakat, de egyik variáció sem az igazi. Amikor ilyen esetben rákérdezek: kik mondták ezt vagy amazt a megoldást, mindig kiderül, hogy olyan bizalmasokkal, barátokkal folytatott beszélgetések nyomán történik a megoldás keresése, akik nincsenek rálátással vagy a cég ügyfeleire, vagy a cég napi működésére, ámde bizalmasan, kendőzetlenül tud beszélgetni az adott panaszról a cégvezető.

Miért problematikus ez a megoldás? Alapvetően az, hogy a panaszkezeléssel foglalkozó vezető kikéri valakinek a tanácsát, meghallgatja olyan véleményét, akiben megbízik, nagyon jó. Mindenkinek csak javasolni tudom, hiszen az adott ügyben nem közvetlenül érintett ember sokkal tárgyilagosabban látja a helyzetet: hidegebb fejjel, távolabbról sokkal jobban meg tudja ítélni a megoldási lehetőségeket, ráadásul, ha jól ismeri a megoldást kereső embert, tud olyan megoldást javasolni, amit elfogadható lesz. De ha több, eltérő értékrenddel, habitussal rendelkező ember, különböző gondolatamenetét összekeverve, zanzásítva, esetlegesen több megoldási javaslat között ugrálva kezelünk egy adott ügyet, biztosan nem lesz, nem lehet eredményes a panaszkezelés.

A panaszkezelés mikéntjét érdemes előre kidolgozni, de mintha mostanában egészen elképesztő, “soha nem gondoltam volna, hogy megtörténhet” típusú panaszból is több lenne. Ezekre pedig előre nem tudunk felkészülni. Amit megtehet a webáruház tulajdonos, a kávézós, a fordász, hogy ezeket a helyzeteket is a lehető leghiggadtabban, személyes érzelmeit kizárva próbálja megoldani.