Archive for kríziskommunikáció

Reputációs blog

Az IT projektek konfliktushelyzetei meetupról

2019. január 29-én immár 23. estjén találkozott a 7. évébe lépő csoportunk. Princz Katalin és Vas Dóra fogadta a Kríziskommunikáció Meetup csoport érkező tagjait. Mindig nagy öröm, amikor ismét találkozunk régen látott csoporttagokkal is! A témaválasztás ismét időszerű volt, hiszen az informatika lassan az életünk minden területére beszivárog. Ha akarjuk, ha nem, magunk is informatikai projektek résztvevőjévé válunk. Vagy mert cégünknél merül fel az üzleti igény, vagy  mert belecsöppenünk felhasználóként, esetleg a projekt team tagjaként. Akkor is, ha az alapszakmánk nem az informatika. Esetleg az excel függvényeinél mélyebben nem is ismerjük sem a táblázatkezelőket, az ERP-ről is inkább a minek van? Kérdés jut eszünkbe elsőként. És ilyenkor nagyon gyorsan megtapasztaljuk, hogy az informatikai fejlesztések milyen sok konfliktussal járnak.

Hogyan lehetünk úrrá az IT projektek konfliktusain?

– erről szólt a január 29-i meetup.

Az est első felében a megrendelői oldal és a fejlesztői oldal valós tapasztalataival ismerkedtünk meg. Először a megrendelői oldal képviseletében Szabó György, a DAS Jogvédelmi Biztosító Zrt vezérigazgatója mesélt a náluk előforduló informatikai projektjeik tapasztalatairól. Megtudtuk, mennyire nehéz olyan pontossággal megfogalmazni egy üzleti igényt, hogy annak alapján a fejlesztés megkezdhető legyen. Arról is beszélt, hogy milyen komoly kihívást jelent a megfelelő team összeállítása és a számukra megfelelő szabad időkeret biztosítása, amikor egy komolyabb fejlesztésben kell közreműködni. Az előadás végén a projekteket kísérő szóbeli és írásbeli kommunikáció fontosságáról, illetve az írásbeliség elmaradásának veszélyéről volt szó (szinkronizált videóból tudhattuk meg, hogy “amnéziát okoz”). (képünkön Szabó György éppen azt mutatja be, hogy egy informatikai fejlesztés kommunikációja hogyan alakulhat az üzleti igény felmerülésétől egészen az éles indulásig)

Kovács Lajos a Corvex Üzleti Megoldások Zrt vezérigazgatója is beszélt a tapasztalatairól a fejlesztői oldal képviseletében. Ő hosszan maga is vezetett informatikai fejlesztéseket, így sok releváns tapasztalattal vált első számú vezetővé, de a konfliktusok ebben a pozícióban sem kímélik. Sokféle fejlesztést koordinál mind a mai napig, rövid, néhány hónapos projekttől a többezer embernapot felölelő sokéves egyedi fejlesztésekig. Beszámolója szerint:

Kisebb konfliktusok nap mint nap előfordulnak a fejlesztések során, de a projektet megbénító komoly konfliktus szinte kizárt odafigyelő és folyamatos projektvezetés mellett. Ennek kulcsa az emberi tényező. Évek során kicsiszolt és alkalmazott, kifinomult  módszertanunk azonnal jelzi, ha “elbeszélés” van a kivitelező és a megrendelő között.

Előadásából kiderült, hogy nemcsak a szakmai megfelelőségen, hanem a jó emberi kapcsolatokon is rengeteg múlik az informatikai fejlesztések kivitelezése során.

Konlfiktus feloldása nélkül szükségszerű a krízis?

Az este második részében, a gyakorlat után általánosabb megvilágításba helyeztük a témát.  A szünet után Princz Katalin konfliktuselméleti szempontból elemezte az IT projekteket. A kivitelezői oldal és a megrendelői oldal képviselőivel készített mélyinterjúk tapasztalatait összegezve rámutatott: nem elég, hogy az információ nem a megfelelő  mennyiségben és nem a kellő időben áll rendelkezésre, számos kapcsolati, strukturális és érdekkonfliktus is nehezíti még a projektek haladását. A projekt team képzésével a konfliktusok jelentős hányada kezelhető. Az előadás végén olyan esetpéldával is megismerkedtünk. Ezekben a kilátástalannak és visszafordíthatatlannak tűnő helyzetekben az alternatív vitarendezési szemlélet segítségével sikerült a szereplők ellehetetlenülő kapcsolatát együttműködéssé alakítani.

Az est befejező előadásában Vas Dóra kríziskommunikációs tanácsadó elemzett egy közismert példát azzal kapcsolatban, hogy miként válik a konfliktusból krízis, majd abból egyre dagadó botrány, ha helytelen kommunikációs megoldásokkal élünk.  A BKK elhíresült e-jegy botrányának eseményeit lépésről lépésre követve  átbeszéltük, milyen kommunikációs eszközök álltak – vagy álltak volna – rendelkezésre, mi maradt meg az egyes kommunikációs kísérletek nyomán  köztudatban, és milyen eszközök alkalmazásával lehetett volna enyhíteni a botrány súlyosságát az egyes fázisokban.

Köszönjük mindenkinek a részvételt, áprilisban találkozunk ismét!

Reputációs blog

Kríziskommunikáció Meetup-sorozat: XXI. Hallgatni arany est

A Kríziskommunikáció Meetup-sorozat eklektikusságához méltóan a 21. esten sem unatkoztunk. A Hallgatni arany című estünkön az UP Centerben gyűlt össze a csoport. A bevezető gondolatokat Szabóné Princz Katalin (webmuhely.hu)  programtervező matematikus, mediátortól kaptuk. A hallgatást nem tanuljuk, miközben elemi szükség van arra, hogy képesek legyünk értőn meghallgatni a másikat. Példaként a panaszok jéghegy-modelljét hozta: a kimondott panasz csak a jéghegy csúcsa, a valódi elvárások, védekező mechanizmusok, korábbi elfojtott konfliktusok is ott lapulnak a mélyben. Ha folyamatosan kérdezünk a panaszostól, mindig a tárgynál maradva, sürgetve őt, akkor ezek az egyébként kulcsfontosságú információk elő sem kerülhetnek. Kata két érdekes olvasmányt is ajánlott a figyelmünkbe. Erin McCoy Alarcon az aktív hallgatás tanulhatóságáról szóló cikkét és Tompa Andreával, az idei Libri-díjas szerzővel a 24.hu-n készített interjút (Jobban tennénk ha néha kussban maradnánk).

Ezt követően Tóth Marcell Tamás, a Neticle munkatársa arról beszélt, hogy a social listening milyen támogatást ad nekünk egy kríziskommunikációs helyzetben. Hogyan hallgassunk a weben? – Kríziskommunikáció webes visszhangokra építve című előadásában egy sportszeráruház menedzsmentjéhez kötődő, gyorsan fellobbanó érdeklődéshez kapcsolódó tanulságokat mutatta be. A Neticle megoldását használva többek között gyorsan beazonosítható váltak a trollok is.

Németh Szilvia, a belfry.IO, CEO-ja Hallgass és csak aztán hallgass! előadásában arról beszélt, hogyan tudja egy márkaoldal kommentszekcióját “tisztán” tartani az admin. A betört ablak elvről, a kommentcunamik káros hatásán át a káromkodásszűrők hatékonyságáról rengeteg újdonságot hallhattunk erről a területről. Szilvi megfogalmazásában a kommentelők egy-egy márka közösségi immunrendszerét jelentik, így folyamatosan erősíteni kell és támogatni. Ha a belfry.IO támogatási lehetőségeivel szívesen megismerkednél, írj Szilvinek az info@belfry.io címre, a meetupunkra hivatkozva és ajándékként ingyenes hozzáférést biztosítanak a felülethez, hogy kipróbáld, mennyire ügyes a nyelvészek közreműködésével kifejlesztett kulcsszavas szűrőjük.

Lacfi Ági, üzleti öltözködési és stílustanácsadó Érzelmek kifejezése krízishelyzetben: ruha, kiegészítők. Akár hallgatni is tudunk a ruházatunkkal? című előadásából kiderült, miért választanak a hölgyek rózsaszín inget szívük választottjának (és az is, miért félnek ezt hordani a férfiak). Megtudtuk, mely színekkel lehet hallgatni, miért viselhetett zöld színű ruhát Bártfai-Mager Andrea, az új kormány nemzeti vagyon kezeléséért felelős tárca nélküli minisztere beiktatásán, vagy mit üzen miniszterelnökünk gyakran hordott lila színű nyakkendője. Ági számos stílustippet megoszt a Facebook-on és a Linkedinen, érdemes követni!

Bőhm Kornél, a Spindoc Kommunikációs Hálózatának vezetője, az MPRSZ Kríziskommunikációs tagozatának elnöke mutatta be Sem megerősíteni, sem cáfolni… (HVG Kiadó, 2018) című kötetét. Az információk elhallgatásával, a rosszkor való megszólalással és a hallgatáshoz kapcsolódó apró kommunikációs krízishelyzetetekről szóló történetek mellett hallhattunk a könyv egyik vezérfonaláról is. Kornél kiemelte, hogy a könyvben az üzleti krízishelyzetekről szóló példák mellett a mindennapokból vett tanulságos sztorikat is bemutat.

Figyelem! A Kiadó jóvoltából a csoport tagjai  egyedi, 30%-os kedvezménnyel vehetik meg a Sem megerősíteni, sem cáfolni… című könyvet május 29-től június 9-ig!  kód: meetup30

Az est záróakkordjaként közösen egy válást bejelentő nyilatkozatot elemeztünk: végigmentünk a kommunikációs paneleken. Laura Wasser amerikai sztár válóperes ügyvéd praktikáit megismerve megtudhattunk, ahhoz, hogy ne sérüljön a sztárok reputációja, gondosan megtervezett és időzített válóperre van szükség.

Ui. Köszönöm azoknak, akik érdeklődtek a könyvem iránt. Aki a Neticle vagy a Belfry.IO előadása nyomán mélyebben megismerkedne a social media korának leggyakoribb kommunikációs krízishelyzetével, az megrendelheti itt.

Reputációs blog

A fegyver neve: troll

A fegyver neve: troll. Miért nem érdemes (vagy esetleg mégis?) trollokat rászabadítani vetélytársaink FB-oldalára? Bár a trollok kifejezés szembetötlő a címben, az előadás csak részben érintette a troll témát, sokkal inkább a vetélytársak, ezen belül a versenytársak között zajló harc online térben való megnyilvánulásairól igyekeztem néhány gondolatot megosztani a hallgatósággal. Vas Dóra előadása az Evolution Konferencián, 2018.03.01-jén.

Trollbőrbe bújt versenytársak

A konkurencia-harc minták évszázadosak. A közvetlen versenytársak mindig is rendkívül komolyan figyeltek egymásra, reflektáltak egymás üzeneteire, árazására, termékfejlesztési irányaira. GM-Ford, Mercedes-BMV, Coca-Cola-Pepsi, Pampers-Huggies … folytathatjuk a sort. Eszközökben korábban sem volt hiány: mindannyian fel tudunk idézni óriásplakátokat, összehasonlító reklámspotokat, print magazinhirdetéseket, amelyek tanúskodnak erről.

A versenytársak ellen való fellépés a közösségi média korában is hatásos eszköz lehet. A SproutSocial 2017-ben 279 000 Insta, Twitter és Facebook -felhasználó profilja bevonásával elemezte a márkákkal való vásárlói interakciókat. Bár csak a vásárlásra ösztönző lista legalján, de szerepel a közvetlen ösztönzők között a “trash talk”, a más márkákkal kapcsolatos negatív üzenetek használata.

A magyar kkv-cégeknél tapasztalataim szerint visszatérő probléma a rágalmazás, a hamis információk terjesztése. A feltárt esetekben szinte mindegyik mögött volt üzlettárs, régi haragos, vagy éppen a konkurens cég áll.

Az ellenségeket érdemes mindig a közelünkben keresni –a bosszúállás, az irigység online megnyilvánulásai a szabad internet, a névtelenség világában még egyszerűbbé teszik a támadásokat. Új terepet nyitottak a versenytársak közötti harcban a hamis profilok, a gyalázó blogok, mikrosite-ok, lejárató videók és mérgező kommentek.

Azonnali siker, mely visszaüthet

A könnyed eszközrendszer rendelkezésre áll. Azonnali győzelem a támadó számára, hogy rengeteg energiát leköt, sok bosszúságot okozhat egy támadás. Szintén gyakori, hogy “betalál” a rágalmazó. Közvetlen közelből jól tudható, hol fáj a legjobban, tud oda mérni csapást a támadó, – én mégsem biztatnék senkit arra, hogy ilyen módon harcoljon versenytársával, mert amilyen könnyű kivitelezni egy névtelen támadást, annyira könnyen vissza is üthet.

Nézzünk néhány olyan példát, amely jól mutatja, hogyan üthet vissza a versenytárs felemlegetése!

A malajziai U-Mobile Valentin-napon 3 közvetlen versenytársát köszöntötte Facebook-oldalán, kiemelve saját hálózatának és szolgáltatásának előnyeit. A várt pozitív visszajelzés helyett számos kérdést és negatív visszajelzést kapott. Ügyfélpanaszok garmadája került elő.

A Fekete Párduc című film amerikai premierje előtt egy zárt Facebook-csoportban biztatták a csatlakozókat a film leosztályozására egy ismert értékelő oldalon. Az akció átmenetileg sikeres volt, de gyanússá vált a sok negatív értékelés, és hamarosan kiderült, hogy a csoportot szélsőséges fehér fajvédő politikai aktivisták hozták létre, amit aztán el is távolítottak a Facebook-ról.

A Wax Étterem, egy nemrégiben nyitott dél-afrikai étterem egy hétvége alatt 150 hamis értékelést kapott a Facebook-oldalára. Az étterem vezetősége nyomozni kezdett, és hamarosan minden kétséget kizárólag be tudták azonosítani az a helyi üzletembert, aki “megrendelte” a negatív értékeléseket.

Ne adj esélyt a versenytárs- trollnak!

Bár a fenti esetekben a vetélytárs -támadás kiderült, sok esetben először nem beazonosítható, hogy ki áll a háttérben. Ráadásul a támadás lehetőségét sokszor maguk a vállalatok teremtik meg! A social media korának válsághelyzeteit áttekintve megállapítható, hogy míg korábban a külső válságokok domináltak, a mai válságok inkább belső okokra vezethetőek vissza.

Tipikusan négy közösségi média-válsághelyzetet figyelhetünk meg: rossz ügyfélkiszolgálás, elhibázott marketingakciók mellett a rossz irányítás és a gyenge közösségi kapcsolatok vezethetnek járványszerűen fellobbanó, akár reputációs, vagy anyagi károkat okozó krízishelyzethez.

A rossz ügyfélkiszolgálásra példa az United légitársaság esete. Tavaly áprilisban egy overbookolt járatáról dulakodást követően leszállítottak egy tanárt. Mivel az utas ellenállást tanúsított, lehúzták a fedélzetről. Az inzultust több utas is mobiljával rögzítette, a felvételek körbejárták a világot. Másnap ráadásul egy belső, minden munkatársnak megküldött körlevélben és egy külső nyilatkozatban is azt mondta Oscar Munoz, a légitársaság vezérigazgatója, hogy a munkatársak helyesen jártak el, minden szabályosan történt.

Szinte azonnal rasszizmussal vádolták meg a légitársaságot David Dao, a leráncigált utas miatt. A ListenFirst adatai szerint az @United 1.2 millió említést kapott a Twitteren, 135 000 interakciót kapott a Facebookon, az átlagos 700 interakcióhoz képest.

A versenytársak is szinte azonnal reagáltak: felülvizsgálták belső szabályzataikat, nyilatkozatokat adtak ki, melyekben biztostották az utasaikat arról, hogy a már felszállt utas eltávolítása náluk nem fordulhat elő. A vérmesebb versenytársak az Unitednek címzett, az esetre reflektáló kampányokat indítottak.

Ebben különösen a közel-keleti légitársaságok voltak hangosak, ezeket ugyanis korábban a botányban érintett United CEO többször élesen kritizálta. Az Emirates YouTube- videót forgatott, amit kifejezetten Mr. Munoznak, az United CEO-jának címzett, a Jordán Légitársaság Facebook–posztban gúnyolta ki az Unitedet, a Southwest új szlogenjében vicceskedett a történtek felett. Az United a növekvő nyomás alatt nyilvános bocsánatkéréssel reagált, majd a hónap végén peren kívül kiegyezett a pórul járt utassal. A 2018 január végén kiadott éves jelentésben már 2017-es év sikereiről számolt be a menedzsment. Az üzleti eredményekre tehát látványosan nem hatott az ügy, a jelentésben mégis önálló fejezetben számos intézkedés szerepel az ügyfélélmény javítása, éppen az áprilisi incidensre adott válaszképpen.

A versenytársakra és a trollokra is hatást tudunk gyakorolni azzal, ha mi magunk nem hibázunk! A belső folyamatok (szabályozások, ügyfélfolyamatok, kiszolgálás) felülvizsgálata, külső szemmel történő áttekintése ehhez nagy segítséget ad. Ezeket a hibalehetőségeket esetleg nem is látjuk, hiszen a mindennapi valóságunkat jelentik. Ha távol akarjuk magunktól tartani a versenytárs-trollokat, elsőként a legfontosabb, hogy ne csalogassuk hozzánk a jogos negatívkodókat!

Lebuktatás, szembeszállás

A troll viselkedés egyik legfőbb biztonságérzete a következménynélküliség. Ha meg tudjuk tenni, hogy a trollkodásnak következménye legyen- ezzel nagyot léptünk előre!

Ez a random trollok ellen nem túl hatásos, de a versenytárs támadásoknál jó stratégia lehet. Ihletet lehet meríteni Palvin Barbarától, Curtis Woodhouse-tól, vagy éppen Iskra Lawrence-től. Palvin Barbara bikinis fotóit lekövérezték, Iskrát, aki egy plus size modell, szintúgy – de a bokszoló példája jól jöhet nekünk: Woodhouse egy őt sértegető kommentelő fejére 1000 fontos “vérdíjat” tűzött ki, és a nyomozása során már az utcát is be tudta azonosítani, ahonnan a hozzászólások érkeztek! Az ügy végül azzal zárult, hogy a kommentelő bocsánatot kért.

Ha gyanakodhatunk arra, hogy vetélytársunk, vagy vetélytársaink vették célkeresztbe Facebook-oldalunkat, gyűjtsünk össze minél több információt! Bár a trollok ellen a “Ne etesd a trollt!” szinte parancsszerű utasításánál jobbat nemigen találtak fel az utóbbi 20 évben, a vetélytárs-trolltól ilyen könnyen nem szabadulunk. Egy jól irányzott visszavágás (főképpen, ha abban személyes vonatkozású utalást is elhelyeztünk), elriasztó lehet.

Mi lesz veled, szabad internet?

Végül még egy tágabb keretbe szeretném helyezni, miért nem érdemes trollokat szabadítani versenyársaink Facebook-oldalára: 2017-ben egy globális felmérést készített a Pew Research, mintegy 1500 tudós, tech-cég vezér, evangelizátor bevonásával. Az internet jövőjével kapcsolatos sötét meglátások elsőszámú okaként a trollok jelenlétét nevezték meg a kutatásba bevont szakértők.
Két lehetőség kínálkozik az emberiség számára erre a globális kihívásra a kutatók szerint. A derűlátóbak szerint a mesterséges intelligencia fejlődésével kiszűrhetővé válik a gyűlöletbeszéd, vagy éppen a konstruktív párbeszédeket megakadályozó trollok tevékenysége.

Itt nagyon fontos két előrelépésről beszámolni: elindult a Periscope, éppen pár hete a Google és vezető amerikai hírportálok együttműködésében, és a belfry.io- egy tehetséges magyar fejlesztőcsapat is hasonló, ám sokkal jobban skálázható fejlesztést végez éppen ezekben a hónapokban a gyűlöletbeszéd, a troll-tartalmak kiszűrésére. De vannak olyanok, akik szerint a mesterséges intelligencia sem lesz képes megállítani a trollokat, és mesterséges szigetek létrehozása jelenthet kiutat a jelenlegi helyzetből. Sokak szerint ez az internet szabadságának megszűnését jelentené.

Zárásképpen szeretném a vállalatok felelősségét kiemelni. Ha hirdetőként utáljuk, hogy széttrollkodják mások a hirdetéseinket, ha támogató környezetet szeretnénk márkánk számára, akkor mindenfajta, másokat megkárosító tevékenységtől tartózkodni kell! Ez szolgálja az szabad internet és a szabad piac gazdaságát is.

Köszönöm a remek címet és témát Csermely Ákosnak!

Reputációs blog

Kríziskommunikációs gyorstalpaló a Startup Safary-n

Az UP Center (kedvenc co-working irodám) meghívására tarthattam előadást 2018. április 19-én a Stratup Safary első napján. A 30 perces blokkot a startupokat érintő leggyakoribb kríziskommunikációs helyzetek bemutatásával indítottuk. Részletesen bemutatásra kerültek a krízis túlélőkészlet elemei: a sajtóközlemény és az átmeneti közlemény is. (A sajtóközleményről ebben a posztban is olvashatsz)

Felhasznált esetpéldánk a Shoka Bell Kickstarter-kampányával kapcsolatos 2018. januári Qubit.hu-n megjelent cikk volt, “Tombolnak a támogatók a Kickstarteren: hiába dobtak össze 200 000 dollárt, se híre, se hamva a forradalmi magyar okoscsengőnek, a Shoka Bellnek“, melyre a Shoka Bell fejlesztője a Facebookon reagált “sajtóközleményben”.

Bízom benne, hogy a mindennapokban is hasznos segítség lesz a nagy érdeklődéssel kísért, jó hangulatú előadás a résztvevőknek.

Soha nem gondoltam volna, hogy egy semmitmondó átmeneti közlemény-mintával meg tudok nevettetni egy teremnyi fiatalt!

Reputációs blog

Márkák a közösségi médiában: az ügyfélszolgálat szabálya

Még is vannak cégek, akik tépelődnek, vajon érdemes-e a hagyományos kommunikációs csatornák mellett (pl. call center, TV-reklámok) a közösségi médián keresztül is kapcsolatot tartani az ügyfeleikkel, meglévő és potenciális vásárlóikkal. A tapasztalataim szerint a tépelődés hátterében a közösségi médiától való félelem áll. A social media ugyanis hatalmas erő, nagy lehetőség iparágtól szinte függetlenül minden cég számára az új ügyfélszerzésre, a meglévők megtartására. De veszély is egyben, hiszen a kétirányú kommunikációt tesz lehetővé, amiben a lelkendezés és pozitív visszajelzések mellett a visszabeszélés, a kritika is megjelenhet. A cégvezetők viszont jobban szeretik, ha a vásárlók fogyasztanak és kussolnak.

Hogy mekkora erő rejlik -e a közösségi médiában a márkák számára, azt Taddy Hall esetpéldák százait feldolgozó cikke óta tudjuk. A szerző 2010 márciusában publikálta a többszáz ügyfele közösségi média gyakorlata alapján leszűrt 10 aranyszabályát. Az online kommunikációban 1 év olyan, mint 1 kutyaév, ez szinte örökkévalóság. Ennek ellenére sok magyar márka számára hasznos lehet az amerikai cégek és globális márkák közösségi kommunikációs gyakorlatába már beépült javaslatok megértése, követése, hiszen ezek kiállták az idő próbáját, aktuálisabbak, mint valaha.

A poszt Hall 10 Essential Rules for Brands in Social Media (2010) cikke nyomán készült, és a legfontosabb 7 szabályt mutatja be.

Első: Az 1%-os szabály

Hall adatelemzés nyomán arra jutott, hogy egy weboldal látogatóinak töredéke az, akinek megosztásai nyomán további forgalom generálódik. Ez az arány a teljes weboldallátogatók 0,6-4.00 %-a. Ehhez az átlagosan 1%-nyi látogatóhoz köthető a weboldal teljes összlátogatásainak 20-50% (a konverziók összaránya Hall szerint még magasabb is lehet ennél). Ez a bűvös 1% véleményvezér, influencer szinte szuperhatalommal bír, így bevonásuk, jutalmazásuk, elégedettségük kulcsfontosságú a márka sikeressége szempontjából.

Második: A 2-4X szabály

Az ún. véleményvezérek által bevonzott látogató átlagosan 2-4-szer biztosabban konvertálnak.

Harmadik: A web 2.0 szabálya

A közösségek által vezérelt internet korában a fogyasztók véleménye a márkáról sokkal fontosabb, mint a márka saját mondandója. Amit egy fogyasztó a márkáról mond, értékesebb, mint amit a márka mond saját magáról.

Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy ha a márka a saját hivatalos Facebook-oldalán és egy átlagos fogyasztó saját hírfolyamán elhelyezzük ugyanazt a márkaüzenetet, a fogyasztó által közzétett márkaüzenet virálisabb lesz, mintha a hivatalos Facebook-oldalon tettük volna közzé. Pusztán a megosztó személye (márkaoldal vs. valós személy) befolyásolja a viralitást.

Negyedik: A gyenge kapcsolatok erejének szabálya

Barabási Albert László kutatásaira hivatkozva Hall azt mondja, hogy a távolabbi, gyenge kapcsolatok a kommunikációban nagyon fontosak. Valószínűbb, hogy egy új állásra nem közeli kapcsolatunk, hanem egy távolabbi ismerősünk segítségével találunk, hiszen ő összekötőként más hálózatok tagjainak lehetőségeit is eljuttathatja hozzánk. Ugyanez igaz bármely márka üzenetére: a távolabbi, gyenge kapcsolatokon átjutó üzenetek rendkívül hasznosak a cégünk számára.

Ötödik: A PR csapda szabály

A közösség médiába bekerült vállalati tartalom 90%-ának nincsen semmilyen hatása. A tartalom legfeljebb 5%-a kap valamilyen megerősítést, és a tartalom alig 2%-ából lesz olyan, amelynek nyomán értékes forgalom, érdeklődés indul el a cég iránt. Ezt a 2%-nyi tartalmat kellene beazonosítani, ami szinte lehetetlen.

Hatodik: Tápláld a tüzet szabály

A közösségi médiában megosztott tartalmak akár futótűzként is elindulhatnak. Ahhoz, hogy ez megtörténjen, a megosztás és terjesztés lehetőségét biztosítani kell a követők számára. Minél több megosztási lehetőség kínálkozik, annál könnyebb azok terjesztése.

Hetedik: Az ügyfélszolgálat szabálya

Meggyőződésem szerint ez a legfontosabb szabály, ráadásul pont ennél van nagy-nagy adóssága sok magyar cégnek, akik következetesen letiltják a Facebook-oldalukon megjelenő ügyfélpanaszokat, kérdéseket, kritikákat. Különösen riasztó szerintem, hogy elfogadott, elismert marketing szakemberek például rendszeresen kitiltják a kollégáikat a saját közösségi felületeikről. Ez sajnos nem elszigetelt jelenség (ha ezzel Te, nyájas olvasó még nem találkoztál, tetszőleges marketingcsoportban kérdezz rá, Van itt valaki, akit bárhonnan szakmai meglátása miatt, ellenvéleménye miatt bannoltak marketinges csoportból? — ahol ezt a kérdést egyáltalán megengedik kitenni, megdöbbentően sokan fognak válaszolni…) Pedig a vélemények elfojtása nem jó irány, de erről más posztban olvashatsz majd.

Hall azt írja, hogy a közösségi médiában a hagyományos médiaktivitások sikerességi mutatói (elérés, gyakoriság) értelmetlenek. Ha nem folytatunk párbeszédet a követőkkel, akkor kb. A direkt marketing hatékonyságát várhatjuk el például Facebook-oldalunktól. De, ha a legfontosabbat megtesszük és jól kiszolgáljuk az érdeklődőket, akkor azok releváns és számukra hasznos tartalom esetén nemcsak elolvasák, hanem meg is fogják osztani tartalmainkat. Így a social media felületeken központi jelentősége van az ügyfélszolgálati feladatok ellátásának. Ezt kell fókuszba állítani, hiszen ha megfelelő a márka ügyfélszolgálati munkája, a követők meg fogják osztani a céggel kapcsolatos pozitív tapasztalataikat.

A fenti szabályok figyelembevétele, elfogadása és megértése segít abban, hogy a közösségi média lehetőség, ne pedig veszély legyen egy cég számára.

Reputációs blog

Online kihívások a kríziskommunikációban

A kríziskommunikáció a vállalati kommunikáción belül egy viszonylag új kommunikációs szakterület. A cikkben áttekintem az online hatását a kríziskommunikációra.

A kríziskommunikáció kezdetei

A kríziskommunikáció első művelője egy amerikai public relations -szakember, Ivy Lee, aki egy vonatszerencsétlenséget követően “találta fel” a sajtóközlemény műfaját, 1906-ban. Könnyű volt neki, hiszen az újságírói múlttal is rendelkező szakember pontosan tudta, mire van szüksége az újságíróknak: gyors, pontos és közérthető információra az 53 halálos áldozattal járó tragédiával kapcsolatosan. A gyors és korrekt tájékoztatásnak köszönhetően a vonattársaság jóhírnevét sikerült megőrizni.

Sokan úgy tartják, hogy a polgári repülés fejlődése jelentette a következő fontos állomást a kríziskommunikáció fejlődésében. Az első sugárhajtású utasszállító gép 1952-es megjelenését követően egyre olcsóbban és egyre gyorsabban lehetett repülni. A szaporodó légitársaságoknak azonban egy-egy légiszerencsétlenséggel is szembe kellett nézni. Ezek mindig szomorú szenzációt jelentettek. A sajtósok feladatává lett az iparági história szerint, hogy a repülőgép roncsokhoz érve, még a fotósok megérkezése előtt ponyvával takarják a repülő felségjelzését, ezzel is óvva a társaság reputációját.

Az 1982-es Tylenol-ügy szinte minden kríziskommunikációval foglalkozó kurzuson szerepel, sok szempontból példamutató kríziskezelést jelent, mind a mai napig.

Hogyan forgatott fel mindent az online?

Az online kommunikáció fejlődésével a céges kommunikáció fókusza is az internetre tolódott. Az okostelefonok, a közösségi média és a sávszélesség fejlődése 2013-ban hozta meg az áttörést a kríziskommunikációban is.

Az új korszak a vállalatok számára hatalmas kihívást jelent. Gyorsabb, átláthatóbb, szinte azonnali reagálásre készteti a jóhírnevüket, vásárlóikat megőrizni szándékozó társaságokat.

A legfontosabb online trendek a kríziskommunikációban 

  • A régebben lapzártákhoz és a híradók, hírösszefoglalók sugárzási idejéhez igazodó hírfogyasztás hegemóniája megszűnt. Egyre kevesebb néző érhető el a lineális TV-zéssel, és olvasó a print lapokkal. A napi tájékoztatási hírversenyt az internetes portálok, híraggregátorok és keresők irányítják, és persze, a social media.
  • A közösségi hálózatokon keresztül a hírek rendkívül gyorsan, korlátozás nélkül terjednek.
  • Az okostelefonoknak és az olcsó internetnek köszönhetően bárkiból lehet száguldó riporter. Csak előkapjuk a mobilt: hangfelvételt, fotókat, videókat készíthetünk, amit azonnal, késlekedés, szerkesztés és előkészületek nélkül megoszthatunk a közösségi hálózatokon keresztül.

A felsorolt változások következménye, hogy a vállalatoknak is alkalmazkodniuk kell a megváltozó médiafogyasztási rendekhez, el kell tudniuk érni a fogyasztókat, a közvéleményt, képesnek kell lenniük akár valós időben is reagálni a megjelenő hírekre és egy esetlegesen felröppenő hír nyomán a kommentcunamira.

A rövid válaszidő mellett a kellőképpen felkészült közösségi média csapat, a negatív kommentek kezelése jelentik a megkínzóbb problémákat a vállalatok számára.

A hagyományos, már bevált felkészülés (ilyen a médiatréning, a kríziskommunikációs terv készítése) mellett egyre nagyobb szerepet kap a folyamatos készenlétre való képesség kialakítása. A készenlét kialakításához elsőként el kell fogadni azt, hogy bármely iparág, bármely vállalata kerülhet egyik pillanatról a másikra válsághelyzetbe.

Reputációs blog

Reputáció és kríziskommunikáció az Evolution Konferencián

Kríziskommunikációs és a márkáról szóló előadások is elhangzanak a 2018-as Evolution Konferencián, melynek idei mottója Gyorsuló vágykeltők – Minden út a fogyasztáshoz vezet! A tavaszi konferenciaszezont indító kétnapos budapesti konferencia 2018. február 28.- március 1. között kerül megrendezésre.

A második napi programban külön terem foglalkozik a reputáció témakörével, illetve a vállalati kommunikáció két, napjainkban egyre fontosabbá váló területével, a kríziskommunikációval és az employer brandinggel. “A vélemény szabad, meg is alkotják rólad. Tedd őket harmonikussá: Reputáció, márka, krízis és employer branding.” címmel a Narancs teremben hallgathatják meg a résztvevők az előadásokat.

A Kríziskommunikáció blokk programja

A blokkot “Mielőtt rémeket látunk. Eseteken átívelő életünk tapasztalata” címmel Joanelli Tamás, Be Social előadása nyitja, majd Szántó Balázs, Noguchi “Mielőtt rémeket látunk! A közvelen és a közvetett veszélyek felismerése” című előadása következik. Pellion Ágnes, E&Y egy krízis esettanulmányt tesz közzé, Tari Annamária, pszichológus pedig “Hogyan kezeld a paranoid támadókat?” címmel fejti ki gondolatait. Bőhm Kornél a retorika lehetőségeiről, Fadgyas Gábor, Cafe PR pedig a krízistervről beszél, jómagam a trollokról fogok néhány gondolatot megosztani. A blokk zárásaként A károk felmérése címmel Horváth Magyary Nóra, K&H, Joanelli Tamás, Lakatos Zsófia, Emerald , Peremenczky Krisztina, Universal Music és Weiler Péter kerekasztal beszélgetésére kerül sor.

Ha van kedved találkozni velem, gyere el és hallgass meg engem is:)

14.45 és 15.00 között A fegyver neve: troll. Miért nem érdemes (vagy esetleg mégis?) trollokat rászabadítani a vetélytársaink FB-oldalára? címmel mondom el gondolataimat a trollokról.

Reputációs blog

Babos Tímea kifosztott bőröndje

Babos Tímeának köszönhetjük, hogy végre lett gazdája a ferihegyi poggyászmaffiához kapcsolódó lopássorozat ügyének. Eddig mintha csak tolta volna el magától a Budapest Airport a témát: nem övék a folyamat, nem övék a felelősség.

A Budapest Airport idén ötödszörre is szeretné elnyerni a Kelet-Európa Legjobb Repülőtere címet a Skytrax Világ Repülőterei szavazásán. Az örörmteli kandidálást maga a repülőtér jelentette be angol és magyar nyelven hivatalos Facebook-oldalán január 31-én.

A követőket szavazásra buzdító poszt alatt azonban a like-ok és szívecskék mellett vicces emotikonokat is találunk sőt, a kommentek sem egyértelműen támogatóak. “Leghosszabb sorok, leggorombább utasbiztonsági ellenőrök, legtöbb angolul nem beszélő határőr, legmegalázóbb marhakarám, legelmaradottabb tömegközlekedési kapcsolat…. csupa-csupa kategória, amiben nyerni fog…” -írja az egyik, míg egy másik hozzászóló azt fűzi hozzá: “Nem tudom mire fényesíti magát a repülőtér. Számegyenesen kifejezve… erősen közelít a nulla ponthoz. Mindenben! Ehhez még hozzájön az a szomorú tény is, hogy rendszeresen lopnak az utasok csomagjaiból. Ez ma a Liszt Ferenc repülőtér. Kerülje aki csak teheti!!!!”

Megnéznénk azt a bizonyos nullához közelítő pontszámot az Értékeléseknél, de (mint egy másik poszthoz fűződő kommentben olvashatjuk) az Értékeléseket eltávolították, mert túl rossz pontszámokat kapott a reptér. A különböző posztokhoz írt kommentek csüggesztő képet mutatnak. Az már Balázsék oldala 2018. február 09-ei, pénteki posztjánál lévő kommentben teszi hozzá egy utas, hogy a negatív megjegyzéseket (főleg a csomaglopásokra vonatkozókat) rendszeresen törlik a Budapest Airport oldaláról (a Balázsék című rádióműsor szerette volna megkérdezni a Budapest Airport szóvivőjét, aki viszont jetlagre hivatkozva nem nyilatkozott a csomaglopásokról).

De nemcsak a Facebook-ról tudhatjuk, hogy valami nagyon nincsen rendben a reptéren. Az elmúlt egy hétben több cikk jelent meg a reptéri csomaglopásokról, január 19-ről 20-a virradó éjjel fosztottak ki több poggyászt, majd dél-koreai utasokat figyelmeztett a nagykövetség.

Péntek reggel nyolc körül robbant a hír (persze a Facebook-on), hogy Babos Tímea csomagja is megrongáltan érkezett meg Budapestről Dohába. Délután kettőkor már köszönetét fejezte ki (többek között) a Budapest Airport vezetőinek, hogy kiemelten kezelik ezt az ügyet.

Röpke 6 óra alatt rengeteg minden történt.

Végre.

Babos Tímeának köszönhetjük, hogy végre lett gazdája a ferihegyi poggyászmaffiához kapcsolódó lopássorozatnak. Eddig mintha csak tolta volna el magától a Budapest Airport a témát: nem övék a folyamat, nem övék a felelősség. Többször hangsúlyozták: a csomagokkal kapcsolatos problémákkal a légitársaságot, a  Repülőtéri Rendőr Igazgatóságot kell keresni.

Ha a “csak infrastruktúrát és szoftvert” biztosító Budapest Airport nem illetékes, akkor rossz a szabályozás! Az utas nem érzékeli, hogy a repülőtéren több cég szolgálja ki: a takarítócég felel a mosdóért, a biztonságiak a beléptetésért, a repülőtársaság a gépért, a cateringes beszállító az ételért: az utas annyit érzékel, kiment a reptérre, ahol kifosztották a csomagját.

A hárító hozzáállás nem méltó egy felelős szolgáltatóhoz!

Hogyan akar egy cég a legjobbak között lenni, ha a területén történő szolgáltatásokért nem vállal felelősséget? A panaszos vevőket eddig kiválóan lepattintó gépezetnek rá kell jönnie: komolyan kell vennie minden vásárlói visszajelzést, nemcsak hazánk legtehetségesebb női teniszezőjének Facebook-üzenetét. Sőt, slusszpoén: ma reggelre meglettek az ellopott tárgyak! Erről Babos Tímea Facebook -oldalán olvashatunk: Nagy mosoly ma reggelre!
Házkutatás során megtalálták az ellopott tárgyaimat tegnap.Hálás köszönet a Repülőtéri Rendőr Igazgatóság vezetőségének és munkatársainak a munkájukért! Szép napot Mindenkinek, nekem már az van!!!

Minden utas egyformán fontos. A Te csomagod és az én csomagom nyomán is hat órás megoldást akarok! Mert úgy tűnik, erre mégiscsak képes a rendszer. Vajon ehhez miért kell egy versenyre utazó teniszező bőröndje?

Reputációs blog

Kríziskomunikáció alapjai tréning: túl az elsőn!

A 2017. szeptember 19-ei esős napot a délutáni Kríziskommunikáció tréning tette számunkra napsütésessé. Alapvetően nem túl sok elmélettel készültünk, inkább az volt  cél, hogy a  gyakorlatba is azonnal átültethető ismereteket adjunk át kommunikációs krízishelyzetekről.

Azért például Coombs Ongoing Crisis Communication sok kiadást megért alapművének gondolatmenetét, illetve elméletét bemutattuk. A Szituációs Kríziskommunikáció Elmélet (SCCT) legfontosabb megállapításairól beszéltünk. Érdekes volt látni, hogy a résztvevő kommunikációs szakemberek saját, mindennapi kommunikációs gyakorlatukban, a szervezetüknél korábban előforduló válsághelyzetnél hogyan ismerték fel a tipikus szervezeti válaszreakciókat az áldozat/ vétlen/megelőzhető helyzetek során.

Különös aktualitást adott ennek a blokknak, hogy a nemrégiben nagy port kavart (és még mindig lezáratlan) BKK-T-Systems ügy néven elhíresült kríziskommunikációs eset mögött is felfedezhető Coombs kutatásokkal is igazolt elmélete.

Coombs szerint ugyanis a legkisebb reputációs fenyegetettséget az jelenti, ha a cég maga is áldozata az eseményeknek. Ekkor kicsi a felelősségre, enyhén ítéli meg a közvélemény is a céget. A legerősebb reputációs fenyegettséget és legnagyobb felelősséget ezzel szemben az jelenti, ha a cég mulasztásával, a szabályok megsértésével tevőlegesen hozzájárul egy-egy válsághelyzet kialakulásáért. A BKK e-jegy-rendszerének július 13-ai bevezetését követően, már 24 órával érzékelhető volt, hogy hibák merültek fel.Másnap sorra jelentek meg a hibákat soroló tesztek. A BKK még július 18-án is biztonságosnak tartotta a rendszert, külső támadásokat okolva.  Tipikus példája ez az áldozat -szerepnek. A több héten keresztül vezető témává váló, nem túl jelentős ügyből hatalmas botrány lett. A fejlesztési hibás, teszteletlen rendszer kapcsán nem volt tartható az áldozat -értelmezés, mindkét fél elismerte felelősségét.

A fenti helyzetről mindössze pár percet beszéltünk, mert rengeteg témát érintettünk a 4 óra alatt. Igazán tartalmas tréningnapot tudhatunk magunk mögött, amit a résztvevőktől kapott értékelés is visszaigazolt.

Gyere el Te is, a következő tréningnapunkra! A részletekért kattints ide!

 

Reputációs blog

Hisztéria Krízis Klub szeptemberben

Az immár hagyományos Hisztéria Klubbal indítja az őszt a PR Szövetség. A Hisztéria Klub a Magyar PR Szövetség kríziskommunikációs tagozatának időszakos rendezvénye. Az estek sajátossága, hogy egy-egy, éppen aktuális témáról szólnak, és mindig több előadás színesíti a klubülést. Fontos eleme a Hisztéria Kluboknak, hogy a hozzászólásokra, a szakmai vitára nagy hangsúlyt helyez az estek szervezője, Bőhm Kornél.

A 2017 őszi Hisztéria Klub fő témája a BKK- T-Systems botrány lesz.

BKK, T-Systems és a krízis

2017. szeptember 11., 17.30. – 19.30.

KAPTÁR Happening Rendezvénytér (VI., Révay köz 4.)

Jegyeket igényelni itt lehet.

A BKK e-jegy rendszerének bevezetése körül kialakult krízis rengeteg embert megmozgatott. A krízis idején szinte lehetetlen volt kikerülni a témát: üzleti csoportokban, hírműsorokban, de akár magánbeszélgetésekben is föl-fölbukkant a téma. IT projektekkel, menedzsmenttel, kríziskommunikációval foglalkozó szakemberek szólaltak meg, szakértők elemezték a helyzetet. Itt a blogban is több bejegyzés foglalkozott a témával. Petrányi-Széll András az etikus hacker-témáról fog részletesen beszélni, jómagam pedig a bevezető, vitaindító előadás megtartására kaptam felkérést. Ha van tipped, ötleted, miről beszéljek mindenképpen, várom ide kommentben! Remélem, találkozunk!

Többet szeretnél tudni a kommunikációs krízishelyzetekről? Gyere el kiscsoportos tréningünkre!

Jelentkezés, bővebb info a Kríziskommunikáció alapjai tréningről.