Archive for kríziskommunikáció meetup

Reputációs blog

Adatok, trollok, botrányok a 24. kríziskommunikáció szakmai esten

Adatok, trollok, botrányok címmel kerül megrendezésre  2019. április 9-én a Kríziskommunikáció meetup-sorozat  XXIV. estje. A Görbe Börge Kávézó emeleti rendezvénytermében 18.00-20.00 között várják a szervezők a kríziskommunikáció iránt érdeklődőket.

A XXIV. Kríziskommunikáció Meetup programja

Dr. Teker Orsolya, adatvédelmi szakjogász (LiftUp Kft.) Adatvédelem, adatbiztonság a Facebook-birodalomban című előadásából megtudhatjuk, hogy milyen adatvédelmi, adatbiztonsági kérdésekkel szembesülhetünk a közösségi médiában. Az utóbbi évek talán legnagyobb közösségi média-kihívása az adatbiztonság, mi elsősorban a Facebook aktuális jogi kérdéseinek nézünk utána előadónk segítségével.

Princz Katalin mediátor, alternatív vitarendező Kinek volt igaza? – megoldódik inkább vagy eldurvul egy konfliktus a közösségi médiában címmel tart előadást arról, hogy milyen tipikus reagálási stratégiák vannak, illetve milyen stratégiát válasszunk ahhoz, hogy mielőbb megoldjuk azt.

Lévai Richárd, közösségi marketing specialista, (RG Stúdió Kft. és LiftUp Kft.) a Facebook körüli kommunikációs kríziseket járja körül a 2019-ben is folytatódik a Facebook vesszőfutása? Című előadásában. Mindannyian tapasztaljuk, hogy a Cambridge Analytica botrány óta nem csitulnak az indulatok a Facebook körül. Vajon minden hétre jutni fog egy kellemetlen hír? Megkérdezzük az előadótól, hogy miért szólnak ekkorát a Facebook-kal kapcsolatos kellemetlen hírek és mit tud tenni a vállalat a jóhíre és gazdasági súlya megőrzéséért?

Élő szimuláció Vas Dórával

A rendszeres résztvevők már jól tudják, hogy az est zárása az elmaradhatatlan tombola mellett a krízishelyzet szimuláció. A XXIV. esten sem lesz ez másként, ismét krízishelyzet szimulációval összegezzük az előadásokon elhangzottakat. Vas Dóra krízis-, és katasztrófakommunikációs szaktanácsadó vezetésével azt nézzük végig, hogy hogyan kommunikálj egy munkahelyi balesetet a közösségi médiában.

A részvétel regisztrációhoz kötött. A helyszínen megjelenő, nem regisztrált érdeklődőket nem tudjuk fogadni. Jelentkezés

Reputációs blog

Az IT projektek konfliktushelyzetei meetupról

2019. január 29-én immár 23. estjén találkozott a 7. évébe lépő csoportunk. Princz Katalin és Vas Dóra fogadta a Kríziskommunikáció Meetup csoport érkező tagjait. Mindig nagy öröm, amikor ismét találkozunk régen látott csoporttagokkal is! A témaválasztás ismét időszerű volt, hiszen az informatika lassan az életünk minden területére beszivárog. Ha akarjuk, ha nem, magunk is informatikai projektek résztvevőjévé válunk. Vagy mert cégünknél merül fel az üzleti igény, vagy  mert belecsöppenünk felhasználóként, esetleg a projekt team tagjaként. Akkor is, ha az alapszakmánk nem az informatika. Esetleg az excel függvényeinél mélyebben nem is ismerjük sem a táblázatkezelőket, az ERP-ről is inkább a minek van? Kérdés jut eszünkbe elsőként. És ilyenkor nagyon gyorsan megtapasztaljuk, hogy az informatikai fejlesztések milyen sok konfliktussal járnak.

Hogyan lehetünk úrrá az IT projektek konfliktusain?

– erről szólt a január 29-i meetup.

Az est első felében a megrendelői oldal és a fejlesztői oldal valós tapasztalataival ismerkedtünk meg. Először a megrendelői oldal képviseletében Szabó György, a DAS Jogvédelmi Biztosító Zrt vezérigazgatója mesélt a náluk előforduló informatikai projektjeik tapasztalatairól. Megtudtuk, mennyire nehéz olyan pontossággal megfogalmazni egy üzleti igényt, hogy annak alapján a fejlesztés megkezdhető legyen. Arról is beszélt, hogy milyen komoly kihívást jelent a megfelelő team összeállítása és a számukra megfelelő szabad időkeret biztosítása, amikor egy komolyabb fejlesztésben kell közreműködni. Az előadás végén a projekteket kísérő szóbeli és írásbeli kommunikáció fontosságáról, illetve az írásbeliség elmaradásának veszélyéről volt szó (szinkronizált videóból tudhattuk meg, hogy “amnéziát okoz”). (képünkön Szabó György éppen azt mutatja be, hogy egy informatikai fejlesztés kommunikációja hogyan alakulhat az üzleti igény felmerülésétől egészen az éles indulásig)

Kovács Lajos a Corvex Üzleti Megoldások Zrt vezérigazgatója is beszélt a tapasztalatairól a fejlesztői oldal képviseletében. Ő hosszan maga is vezetett informatikai fejlesztéseket, így sok releváns tapasztalattal vált első számú vezetővé, de a konfliktusok ebben a pozícióban sem kímélik. Sokféle fejlesztést koordinál mind a mai napig, rövid, néhány hónapos projekttől a többezer embernapot felölelő sokéves egyedi fejlesztésekig. Beszámolója szerint:

Kisebb konfliktusok nap mint nap előfordulnak a fejlesztések során, de a projektet megbénító komoly konfliktus szinte kizárt odafigyelő és folyamatos projektvezetés mellett. Ennek kulcsa az emberi tényező. Évek során kicsiszolt és alkalmazott, kifinomult  módszertanunk azonnal jelzi, ha “elbeszélés” van a kivitelező és a megrendelő között.

Előadásából kiderült, hogy nemcsak a szakmai megfelelőségen, hanem a jó emberi kapcsolatokon is rengeteg múlik az informatikai fejlesztések kivitelezése során.

Konlfiktus feloldása nélkül szükségszerű a krízis?

Az este második részében, a gyakorlat után általánosabb megvilágításba helyeztük a témát.  A szünet után Princz Katalin konfliktuselméleti szempontból elemezte az IT projekteket. A kivitelezői oldal és a megrendelői oldal képviselőivel készített mélyinterjúk tapasztalatait összegezve rámutatott: nem elég, hogy az információ nem a megfelelő  mennyiségben és nem a kellő időben áll rendelkezésre, számos kapcsolati, strukturális és érdekkonfliktus is nehezíti még a projektek haladását. A projekt team képzésével a konfliktusok jelentős hányada kezelhető. Az előadás végén olyan esetpéldával is megismerkedtünk. Ezekben a kilátástalannak és visszafordíthatatlannak tűnő helyzetekben az alternatív vitarendezési szemlélet segítségével sikerült a szereplők ellehetetlenülő kapcsolatát együttműködéssé alakítani.

Az est befejező előadásában Vas Dóra kríziskommunikációs tanácsadó elemzett egy közismert példát azzal kapcsolatban, hogy miként válik a konfliktusból krízis, majd abból egyre dagadó botrány, ha helytelen kommunikációs megoldásokkal élünk.  A BKK elhíresült e-jegy botrányának eseményeit lépésről lépésre követve  átbeszéltük, milyen kommunikációs eszközök álltak – vagy álltak volna – rendelkezésre, mi maradt meg az egyes kommunikációs kísérletek nyomán  köztudatban, és milyen eszközök alkalmazásával lehetett volna enyhíteni a botrány súlyosságát az egyes fázisokban.

Köszönjük mindenkinek a részvételt, áprilisban találkozunk ismét!

Reputációs blog

Vas Dóra: Hazugság az ügyfélpanaszokban

Hazugság az ügyfélpanaszokban címmel hangzott el Vas Dóra előadása a XX. Kríziskommunikáció Meetup-esten a panaszkezelés előtt álló kihívásokról.

Az ügyfélpanaszok és a hazugság kapcsolatáról is hangzott el előadás a XX. Kríziskommunikáció Meetupon. Vas Dóra készülő könyve kapcsán az elmúlt hónapokban több ügyfélszolgálati vezetővel, panaszkezeléssel foglalkozó szakemberrel beszélt a legfontosabb trendekről, a panaszkezelés nehézségeiről. A magyar tapasztalatok egybecsengenek a legfrissebb nemzetközi, főleg amerikai ügyfélkapcsolatokkal, ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos kutatásokkal. A B2C ügyfelelekkel, vásárlókkal rendelkező vállalatoknak egyre nagyobb kihívást okoznak a web 2.0 korszak megváltozó ügyfélpanaszai.

Ha belegondolunk, akár az elmúlt hetekből, hónapokból is fel tudunk idézni magyar és nemzetközi példákat is, amikor a hivatalos ügyfélszolgálati csatornák mellett/helyett a közösségi médiát választotta a panaszos a panasz megosztásához, dühében, tehetetlenségében, idegességében vagy éppen türelmetlenségében. A web 2.0 korszak egyik jellegzetessége, hogy egyetlen ügyfélpanaszból is a cég jóhírét romboló, komoly reputációs kár keletkezhet.

A publikum előtt panaszkodó panaszos

Az amerikai kutatások szerint a közösségi média korszakának következményeként megjelent egy új típusú panaszkodó. A közösségi média felületeken közzétett panaszoknál a közönség helyeslése és visszajelzése jelent bátorítást és visszacsatolást a panaszkodónak. Ezek a panaszosok sokszor nem tényeket írnak le, hanem érzéseiket, benyomásaikat fogalmazzák meg. Számos esetben kihagynak fontos, ám apró elemeket, elhallgatnak részleteket, hozzátoldanak a valóságban megtörténteknek. Az egyes elemek kihagyása, elhallgatása, hozzátoldása nyomán felerősödik a jereváni rádió-hatás. Kissé máshogyan és kissé más történt, de ez sem a panaszost, sem pedig a panasztörténetre reflektáló közösséget nem zavarja.

A panaszhistória erősödése

A racionális tényszerűség helyett a történetmondás jellegzetességeit figyelhetjük meg: a panaszból panaszhistória válik, melyhez a panaszt elolvasók értelmezései, korábbi, esetlegesen nem is az adott céggel kapcsolatos negatív élményei további megerősítést adnak. A publikum előtt panaszkodó ügyfél panasza áttételesen, esetlegesen a média közvetítésével jut el a céghez: azt követően, hogy többezer, többtízezer vásárló vagy potenciális vásárló már ismeri az egyik fél, a panaszos által elmondott sztoriverziót.

Mit tehetnek a vállalatok?

Az ügyfelek minél több információval való ellátása létérdek. A megfelelő tájékoztatás ugyanis csökkentheti a megnemértésből fakadó panaszokat. A vállalatoknak alkalmazkodniuk kell ahhoz, hogy a közösségi médiában való megosztás általánossá válik egyes vásárlói csoportoknál. A panaszlehetőségek kitágítása rendkívül fontos, hiszen a panaszok feloldásának esélyét elveszítjük azzal, ha bonyorult és nehézkes a panaszkezelési folyamat. A panaszkezelési protokollok, a szabványosítás ideje lejárt: meg kell találni a strukturálatlan, elfogult panaszhistóriák feldolgozásának és értelmezésének lehetőségeit.

Reputációs blog

Ügyfélpanaszok a web 2.0 korában: közeledik a XIX. meetup

A Kríziskommunikáció Meetup-sorozat elérkezett a 19. estjéhez. Mint minden Kríziskommunikáció Metup-esten, most is egy érdekes témát járunk körül, több előadó nézőpontjával megismerkedve. A XIX. meetupra nagyon erős programmal készülünk és célunk az, hogy az ügyfélpanasz kezelés web 2.0 -ás változásairól, lehetőségeiről és kihívásairól képet adjon a résztvevőknek.

Részletes program:

18.00 – 18.20  Vas Dóra, online kommunikációs tanácsadó, MPR Kft.: Ügyfélpanasz, mint reputációs kockázat

18.20-18.40 Rácz Gabi, kommunikációs osztályvezető-helyettes, Fővárosi Állat- és Növénykert: Hogyan támogatja a panaszkezelést a brand?

18.40-19.00 Rátz Tibor, Digital marketing and business development manager, fanbot.ai: Chatbotok az ügyfélpanasz kezelésben

19.00- 19.20 Siklósi Máté, CEO, CPConcact Kft., panaszkezelo.hu:  A webáruházak panaszkezelése: törvényi megfelelés szoftveres támogatással

18.20-19.40 Princz Katalin, ügyvezető, webműhely Kft. : Kisvállalkozások ügyfélkapcsolati krízishelyzeteinek kezelése

19.40- 21.00 Kötetlen beszélgetés, közben Tombola

Bónusz! Rátz Tibor felajánlásából MINDEN résztvevő 3 hónapos fanbot.ai hozzáférést igényelhet INGYENESEN, így ki is próbálhatja, mire képes egy chatbot.

TOMBOLA! A nekünk kedvezményes helyszínt biztosító GÖRBE BÖGRE Kávézó 2 db  3000 Ft-os kupont ajánlott fel. Így, ha megtetszett a hely, később is visszatérhetsz például egy napindító reggelire:)

Szeretettel várlak! Az előadók nevében is köszönve érdeklődésedet a csoport iránt: Vas Dóra, a csoport háziasszonya és az estek szervezője

Regisztráció a Kríziskommunikáció Meetup csoport weboldalán. Sok az érdeklődő, így kérlek, biztosítsd helyed időben:) Estünk ingyenes, de a részvétel regisztrációhoz kötött.

 

Reputációs blog

XVI. Kríziskommunikáció Meetup: Pánik

A Kríziskommunikáció Meetup csoport hagyományainak megfelelően ismét több nézőpontból jártunk körül egy kríziskommunikációs témát. A 16. est témája a pánik, minden veszélyhelyzeti kommunikáció során figyelembe veendő szempont és kulcstényező volt.

A katasztrófakommunikáció jellegzetességei

A természeti katasztrófák és tömegszerencsétlenségek kommunikációja nagy körültekintést, alaposságot és a bevált protokollok követését igényli. A klasszikus vészhelyzeti kommunikáció egyrészt a katasztrófa helyszínén történő személyes, közvetlen tájékoztatást, másrészt a médián keresztül megvalósuló közvetett tájékoztatást jelenti.

A szóvivő szerepe

A szóvivő kiemelt szerepet tölt be a katasztrófakommunikációban. A szóvivő közvetíti ugyanis a hivatalos híreket. Az általa átadott hiteles információk kiemelkedő fontosságúak minden katasztrófahelyzetben, hiszen a sérülteket, károsultakat, túlélőket és még veszélyben lévőket tájékoztatni kell ahhoz, hogy életüket és értékeiket menteni tudják. Sok esetben éppen az okoz további veszélyhelyzetet vagy a veszélyhelyzet elmélyülését, illetve károkat, ha az információk nem a kellő gyorsasággal, vagy nem pontosan, vagy nem hiteles forrásból származóan érik el a közvéleményt.

Egy katasztrófahelyzetben az első órákban nagyon kevés információt lehet közölni, hiszen sokszor a mentésben résztvevők, a hivatalos szervek sem tudják pontosan azt, hogy mi történt. Ebben a kommunikációs űrben minden információ felértékelődik. A legkisebb új információmorzsa is nagy nyilvánosságot kaphat. A hivatalos információáramlás megakadályozhatja a fals hírek terjedését, a pánik kialakulását és az információhiányból fakadó további kommunikációs zavarokat.

Kríziskommunikáció Meetup 16. est hallgatóságA XVI. Kríziskommunikáció Meetup részletes programja

Pazar program, 2 előadás és egy helyzetgyakorlat várja a meetup résztvevőket.

18.00-18.45 A szavak hatalma: Válság, krízis, katasztrófa, pánik.
Szabó Krisztina egyetemi tanársegéd, BME Filozófia és Tudománytörténeti Tanszék

18.45- 19.15 Kommunikáció pánikhelyzetben: mit mondjon a szóvivő?
Dobson Tibor, tűzoltó dandártábornok a Magyar Tűzoltó Szövetség elnöke

19.15-19.45 Stressz pánikhelyzetben

Bakos Anikó fogorvos, Nicodental túlélési tippjei

Fontos, hogy az esten a pánikkal járó katasztrófa-, vagy válsághelyzetek kommunikációjáról lesz szó, kommunikációs szakembereknek, diákoknak lesz a legérdekesebb.

Összegzés az estről

XVI. Kríziskommunikáció Meetup: Pánik  A meetup-esten kiváló előadásokat hallhattunk felkészült előadóinktól.

A Kríziskommunikáció Meetup csoport következő eseményeiért iratkozzon fel eseményértesítőnkre! Eseményértesítőt kizárólag akkor küldünk, ha új meetup-estet hirdetünk meg.

Reputációs blog

A Kríziskommunikációs meetupról írt a PR Herald

pr_herald_logo_fejlec_small.jpg

A Kríziskommunikáció Meetup-sorozat kapcsán Vas Dórával, a meetup alapítójával készített  interjút Varga Mihály, a PR Herald főszerkesztője.

Több mint három évvel ezelőtt indította útjára Vas Dóra kommunikációs szakember a Kríziskommunikáció meetup-sorozatot, mely most érkezik a 15. találkozóhoz. A magyarokhoz sok elsőség kötődik, így nem meglepő, hogy a világszerte több tízezer meetup-ot számláló meetup.com rendszerében ez volt az első ilyen témájú kezdeményezés. Az ötletgazdával, Vas Dórával beszélgettünk.

– Honnan jött a meetup ötlete?

Vas Dóra: Ma már rengeteg magyar meetup-csoport van, 2012 végén még jóval kevesebb közösség volt. Mivel minket folyamatosan megtaláltak cégek kommunikációs krízishelyzetekkel, egy idő után már annyi kérdés halmozódott fel, hogy elkezdtem keresgélni, hol és kivel beszélgethetnénk ezekről a témákról. Vagyis közeget kerestem és mivel nem találtam, sem hazánkban, sem nemzetközi tematikus csoportot, így létrehoztam az elsőt. Az alapításkor még a Magyar Public Relations Szövetségnek nem volt meg a Bőhm Kornél által vezetett Kríziskommunikációs Tagozata, egy-egy pr-os rendezvényen (pl. A Nagy Pr-napon) elvétve esett szó kríziskommunikációról. A csoport létrehozásakor megszámoltam, a 105 ezer csoport közül világszerte összesen 33 foglalkozott céges kommunikációval, reputációmenedzsmenttel.

– Mi motiválta, hogy megvalósítsa ezt a kezdeményezést?

VD: Amikor elkezdtem foglalkozni kommunikációs válságokkal, néhány „szakállas” szakkönyv (tele modellekkel, fogalmakkal) és tőlünk fényévnyi távolságban lévő nagy márkákkal kapcsolatos esetpéldák álltak rendelkezésre magyar nyelven. Nagyon kevés magyar szakembernek adatik meg, hogy komoly műhelyben tapasztalhassa meg a kríziskommunikációt, miközben brutálisan rosszul kommunikálják a hazai cégek a megléphető, megoldható kis válságaikat is. Az első, erre a területre specializált képzés is csak pár hónapja indult el a Metropolitan Egyetemen. Éppen a Mediapiac.com közelmúltbeli konferenciáján, a Magyar PR Szövetség kríziskommunikációs blokkjában hangzott el Dr. Rácz Gábortól, hogy alapvető probléma, hogy nem mondhatja el nyíltan, kinek, milyen ügyön dolgozott. Az üzleti titok védelme miatt kevés példa kerül publikálásra, miközben pont ezekből lehetne ellesni néhány megoldási lehetőséget.

– Miért éppen „meetup”?

VD: Maga a meetup közös érdeklődéssel bíró emberek csoportja. Egy olyan fórumot képzeltem el, ahol nyíltan lehet kérdezni, miközben a tudásátadás nem sért semmilyen üzleti érdeket. A meetup kötetlensége segít abban, hogy oldott légkörben, de üzleti titkot nem sértve beszélgessünk egy-egy problémáról. Lehetőséget teremtünk a szakmai párbeszédre a résztvevők között, illetve tudással segítjük azokat a kommunikációs szakembereket, marketingeseket, pr-osokat, akik szeretnének a tankönyvi esetpéldáknál mélyebb, a gyakorlatban is használható tudásra szert tenni.

– Mi alapján választják ki a témákat?

VD: Az aktualitások, a saját érdeklődésem és a nemzetközi trendek határozzák meg. Volt szó 2013-ban a trollok lélektanáról, a devizahiteles civil csoportok szerveződéséről, a sajtóperekről. 2014-ben főleg a social media és a webes kríziskommunikáció köré szerveztük az estéket. 2015-ben a médiahekkekről, a pletyka erejéről, a tömegrendezvények kríziskommunikációjáról volt szó többek között. 2016-ban most készülünk a 2. estre, a szabadalmak körüli kommunikációs válsághelyzetekről lesz szó, első ez évi estünkön az ügyfélszolgálatok krízishelyzeteit vettük górcső alá. A pontos időpontok, témák a meetup.com/kriziskommunikacio oldalon elérhetőek, itt regisztrálni is lehet az alkalmakra.

– Hogyan kéri fel az előadókat? Milyen szempontok szerint döntenek?

VD: Olyan szakembereket szeretnék megszólaltatni, akik képesek egy hazánkban ennyire kevéssé artikulált kommunikációs szakterületről érthetően, de szakmai alapokon megszólalni. Neves előadók, nagy tapasztalattal rendelkező szakemberek is elfogadták meghívásunkat, és remek előadások, frappáns kérdések is voltak. Nagyon egyszerű: írok egy felkérő levelet, amit megküldök a témával és a csoportunk bemutatkozójával az előadó-jelöltnek. A leggyorsabb Dobson Tibor dandártábornok úr volt. Ő a felkérő levél kiküldését követő 46. percben, személyesen, telefonon jelzett vissza, hogy örömmel eljön és mesél a szóvivői munka szakmai nehézségeiről. De sikerült Dr. Szvetelszky Zsuzsát, Dezső Andrást, Baán Jánost, Pécsi Ferencet, Dr. Ormós Zoltánt, Csorbai Hajnalkát is meghívnunk.

– Szembesült kudarcokkal is?

VD: A legnagyobb kudarc igazándiból nem is kudarc, hanem helyzet: vannak bizonyos szituációk, amikor egyszerűen nem akarnak megszólalni cégek, emberek. A szabadalmak körüli kríziskommunikációs estünk szervezése során pl. többször ütköztünk abba, hogy egy előadás azért nem valósulhat meg, mert egy-egy folyamatban lévő peres ügy miatt a jogász eltanácsolja a feltalálót a nyilvános szerepléstől.

– Mire a legbüszkébb a csoporttal kapcsolatban?

VD: Az emberek (és sokszor a cégeknél dolgozó péertes, marketinges szakemberek) leginkább egy-egy nagy horderejű katasztrófánál szembesülnek azzal, hogy a cégek esetleg rosszul kommunikálnak. Említhetném a Postabank-ügyet, a MAL Zrt, vagy a Malév-csőd kommunikációját, vagy a magyar libamáj ügyét. De a nagy horderejű, nyilvánosság előtt zajló esetek mellett rengeteg olyan, lokálisan, az adott cég reputációját, jövőjét veszélyeztető kommunikációs válsághelyzet van, amikor szükség van speciális kommunikációs tapasztalattal rendelkező szakemberekre. A csoporttal kapcsolatosan két dologra vagyok büszke: egyrészt az előadókra, másrészt a visszajelzésekre. Több résztvevői levelet őrzök, hogy a meetup-on elhangzottakból kiindulva tudott valaki vagy megnyugodni, lezárni egy esetet, vagy megoldani egy akut kommunikációs problémát.

A beszélgetés a PR Herald kommunikációs szakfolyóiratban jelent meg 2016. 05.25-én. A teljes interjú olvasható a linken.