Reputációs blog

Vas Dóra: Hazugság az ügyfélpanaszokban

Hazugság az ügyfélpanaszokban Vas Dóra
Hazugság az ügyfélpanaszokban címmel hangzott el Vas Dóra előadása a XX. Kríziskommunikáció Meetup-esten a panaszkezelés előtt álló kihívásokról.

Az ügyfélpanaszok és a hazugság kapcsolatáról is hangzott el előadás a XX. Kríziskommunikáció Meetupon. Vas Dóra készülő könyve kapcsán az elmúlt hónapokban több ügyfélszolgálati vezetővel, panaszkezeléssel foglalkozó szakemberrel beszélt a legfontosabb trendekről, a panaszkezelés nehézségeiről. A magyar tapasztalatok egybecsengenek a legfrissebb nemzetközi, főleg amerikai ügyfélkapcsolatokkal, ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos kutatásokkal. A B2C ügyfelelekkel, vásárlókkal rendelkező vállalatoknak egyre nagyobb kihívást okoznak a web 2.0 korszak megváltozó ügyfélpanaszai.

Ha belegondolunk, akár az elmúlt hetekből, hónapokból is fel tudunk idézni magyar és nemzetközi példákat is, amikor a hivatalos ügyfélszolgálati csatornák mellett/helyett a közösségi médiát választotta a panaszos a panasz megosztásához, dühében, tehetetlenségében, idegességében vagy éppen türelmetlenségében. A web 2.0 korszak egyik jellegzetessége, hogy egyetlen ügyfélpanaszból is a cég jóhírét romboló, komoly reputációs kár keletkezhet.

A publikum előtt panaszkodó panaszos

Az amerikai kutatások szerint a közösségi média korszakának következményeként megjelent egy új típusú panaszkodó. A közösségi média felületeken közzétett panaszoknál a közönség helyeslése és visszajelzése jelent bátorítást és visszacsatolást a panaszkodónak. Ezek a panaszosok sokszor nem tényeket írnak le, hanem érzéseiket, benyomásaikat fogalmazzák meg. Számos esetben kihagynak fontos, ám apró elemeket, elhallgatnak részleteket, hozzátoldanak a valóságban megtörténteknek. Az egyes elemek kihagyása, elhallgatása, hozzátoldása nyomán felerősödik a jereváni rádió-hatás. Kissé máshogyan és kissé más történt, de ez sem a panaszost, sem pedig a panasztörténetre reflektáló közösséget nem zavarja.

A panaszhistória erősödése

A racionális tényszerűség helyett a történetmondás jellegzetességeit figyelhetjük meg: a panaszból panaszhistória válik, melyhez a panaszt elolvasók értelmezései, korábbi, esetlegesen nem is az adott céggel kapcsolatos negatív élményei további megerősítést adnak. A publikum előtt panaszkodó ügyfél panasza áttételesen, esetlegesen a média közvetítésével jut el a céghez: azt követően, hogy többezer, többtízezer vásárló vagy potenciális vásárló már ismeri az egyik fél, a panaszos által elmondott sztoriverziót.

Mit tehetnek a vállalatok?

Az ügyfelek minél több információval való ellátása létérdek. A megfelelő tájékoztatás ugyanis csökkentheti a megnemértésből fakadó panaszokat. A vállalatoknak alkalmazkodniuk kell ahhoz, hogy a közösségi médiában való megosztás általánossá válik egyes vásárlói csoportoknál. A panaszlehetőségek kitágítása rendkívül fontos, hiszen a panaszok feloldásának esélyét elveszítjük azzal, ha bonyorult és nehézkes a panaszkezelési folyamat. A panaszkezelési protokollok, a szabványosítás ideje lejárt: meg kell találni a strukturálatlan, elfogult panaszhistóriák feldolgozásának és értelmezésének lehetőségeit.

Kapcsolódó bejegyzések:

HTML Snippets Powered By : XYZScripts.com