Reputációs blog

Ügyfélpanaszok megoldása: csak higgadtan

A megoldhatatlannak tűnő ügyfélpanaszok mintha egyre szaparodnának. Elmérgesedett és érthetetlen ügyfélpanaszokról, indokolatlanul dühös vevői visszajelzésekről számol be a webáruház tulajdonos, a kávézós, a fodrász, a bababoltos is.

Ügyfélpanaszok mindig voltak és lesznek. De ha este fél 10-kor csörög a telefonom, vagy újabban Messengeren rámír valaki a következő szöveggel: “XY vagyok, és szeretnék tőled valamit kérdezni…” szinte tökéletes bizonyossággal tudom előre, hogy egy elmérgesedett ügyfélpanasz helyzetre keres sürgős megoldást és valamelyik ismerősömnek eszébe jutottam, hátha tudok mondani valamit, amire addig nem gondolt.

Vagyis inkább többes számban: gondoltak.

Ugyanis, mire hozzám, “külsőshöz” kerül a kínzó helyzettel az adott tanácskérő, addigra a(akár pár órán belül is) szűkebb környezetével már töviről -hegyire megvitatta az adott esetet.

Javasolt valamit A, aztán B pont az ellenkezőjét mondta, C és D szintén mondott okosakat, de egyik variáció sem az igazi. Amikor ilyen esetben rákérdezek: kik mondták ezt vagy amazt a megoldást, mindig kiderül, hogy olyan bizalmasokkal, barátokkal folytatott beszélgetések nyomán történik a megoldás keresése, akik nincsenek rálátással vagy a cég ügyfeleire, vagy a cég napi működésére, ámde bizalmasan, kendőzetlenül tud beszélgetni az adott panaszról a cégvezető.

Miért problematikus ez a megoldás? Alapvetően az, hogy a panaszkezeléssel foglalkozó vezető kikéri valakinek a tanácsát, meghallgatja olyan véleményét, akiben megbízik, nagyon jó. Mindenkinek csak javasolni tudom, hiszen az adott ügyben nem közvetlenül érintett ember sokkal tárgyilagosabban látja a helyzetet: hidegebb fejjel, távolabbról sokkal jobban meg tudja ítélni a megoldási lehetőségeket, ráadásul, ha jól ismeri a megoldást kereső embert, tud olyan megoldást javasolni, amit elfogadható lesz. De ha több, eltérő értékrenddel, habitussal rendelkező ember, különböző gondolatamenetét összekeverve, zanzásítva, esetlegesen több megoldási javaslat között ugrálva kezelünk egy adott ügyet, biztosan nem lesz, nem lehet eredményes a panaszkezelés.

A panaszkezelés mikéntjét érdemes előre kidolgozni, de mintha mostanában egészen elképesztő, “soha nem gondoltam volna, hogy megtörténhet” típusú panaszból is több lenne. Ezekre pedig előre nem tudunk felkészülni. Amit megtehet a webáruház tulajdonos, a kávézós, a fordász, hogy ezeket a helyzeteket is a lehető leghiggadtabban, személyes érzelmeit kizárva próbálja megoldani.

Kapcsolódó bejegyzések:

HTML Snippets Powered By : XYZScripts.com