Hányszor elhangzik, amikor egy aprócska ügyfélpanasz reklamációs krízissé eszkalálódik: ha nem teszik ezt és azt, a médiához fordulok…
Aztán az esetek döntő többségében a „most azonnal hívom XY szerkesztőséget” típusú kijelentéseket követően nem történik semmi. De akár egyetlen szükségtelenül nyilvánosságra került üggyel is hatalmas kárt okozhat egy haragos vagy dühös, bosszúra éhes vevő, amikor kiteregeti ország-világ elé a szennyest. Ez azonban a szakadék széle, ameddig nem szabad eljutni.
Az ügyfélpanasz elutasításának következményei
Angliában tarolnak a fogyasztóvédelmi műsorok és komoly kultúrája van annak, hogy kompenzálják a károsultakat. Itthon a a HírTv Panaszkönyvén és a Tékozló Homár blogon kívül kevés valós, hatékony érdekérvényesítő erővel bíró fórum van egy ügyfélpanasz megoldására.
Bár az indulatos vevők valamiféle küldetéstudattal magyarázzák (pl. mással ez ne fordulhasson elő, igazságot akarok), voltaképpen más okból keresnek meg szerkesztőségeket. A legfőbb motiváció, hogy valakinek, bárkinek elmondhassák a gondjukat, búbánatukat, mert az adott cég nem hallgatja meg a problémájukat. Azok a panaszosok, akik valamilyen ügyük lezárásában kérik a média segítségét, általában már megpróbáltak több körös egyeztetést a céggel. Írtak, telefonáltak, ismét telefonáltak, ismét írtak és megint elutasították panaszukat vagy megkérdőjelezték annak jogosságát. Elég ritka például az, hogy azonnal homárt! kiállt egy panaszos. Ennek ellenőrzésére érdemes beleolvasni néhány homáros blogposztba. A panaszosok legtöbbje először a cégnél próbálkozik, és csak akkor lép tovább, ha feladja az esélyét a megegyezésnek.
Ezért nem érdemes izmozni egyetlen panaszos ügyféllel sem, mert a konfliktus a nyilvánosság előtt óhatatlanul torzul, bizonyos, fontos, a céget mentő, a neki kedvező mozzanatok eltűnnek. Egy esetlegesen hosszadalmas szolgáltatási folyamatot nagyon nehezen tudunk elmagyarázni úgy, hogy ne a sokkal védtelenebb, kiszolgáltatott vevőnek legyen igaza, akinek a nézőpontjából készül a riport. A cégek számára nincs alternatíva, meg kell egyezni, mert a szennyest a leghatékonyabban úgy tudjuk tisztára mosni, ha mi magunk állunk oda a lavór mellé.
Panaszkodóból elégedett vevő? A megoldás a kompenzáció
A cégeknek meg kell tanulni, hogy nem terhelhetik felesleges körökkel a panaszost, támogatniuk kell őket egy megfelelő kompenzáció megtalálásában. A panaszosnak viszont akarnia kell elfogadni a kompenzációt. Ha ez a fajta törekvés nincs meg mindkét félben, akkor nem lesz megegyezés, csak tovább eszkalálódik a probléma. Bár furcsának tűnhet, de sokszor az ügyfélpanasz csak elfedi a problémát. Előfordulhat tehát az, hogy teljesen más oka van a konfliktusnak, amit nem mond ki a panaszos. A reklamációkezelés és egyeztetés során ezt mindenképpen fel kell tárni, mit akar a panaszos.
Jó példa erre az a bevált gyakorlat, amit az egyik legnagyobb szállásszolgáltató portál kezeli az ügyfélpanaszokat. Ha a reklamáció beérkezését követő vizsgálat során bebizonyosodik, hogy ők hibáztak, a hiba elismerése mellett a panaszost megkérdezik arról, milyen kompenzációt szeretne. Amennyiben nem teljesíthetetlen elvárásokat fogalmaz meg a vevő, igyekeznek azt biztosítani számára. Ez az ügyfélpanasz kezelési módszer növeli az ügyfél elégedettséget. Ráadásul kiváló teszt arra, vajon a panaszos megegyezni akar, vagy mérgelődni (ebből az ügyféltípusból is van sajnos szép számmal).
Az ügyfélpanaszok rossz kezeléséből fakadó krízishelyzetek legtöbbször kellemetlen, vagy romboló hatásúak. Az igazán okos cégek azonban tanulnak a válságaikból, botrányaikból és tapasztalataikat beépítik a szolgáltatási folyamatba. A #ransackgate tanulságainak köszönhetően az airbnb 2011-ben olyan ellenőrzési rendszert vezetett be, melyek hozzájárultak mind a megbízhatóságának, mind a reputációjának növekedéséhez, így alapvetően pozitív hatással bírt az ügyfélpanaszok kezelésére.
