Ügyfélpanasz könyv, ügyfélszolgálat a közösségi média korában. A Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyv összefoglalja az ügyfélpanaszok kezelésének jó gyakorlatát. Jellegzetes esetpéldákon keresztül dolgozom fel az ügyfélpanasz kezelés buktatóit, bemutatom a legfontosabb kutatásokat, illetve Baer hazánkban még ismeretlen onstage/offstage panaszos viselkedésének szintén kutatásokon alapuló jellegzetességeit. Belekerül saját, 100 magyar céggel készített kutatásom ügyfélpanaszokra vonatkozó elemzése is. A könyv értő recenzióját Csillag Zoltántól a márkamonitor.hu oldalon olvashatja: Mit tegyünk, ha trollok az ügyfeleink?

Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 könyv

Egy könyv a vevővisszajelzések fontosságáról és a panaszkezelésről.

ügyfélpanasz 2.0 könyv

Királyok vagy zsarnokok? Vas Dóra ügyfélpanasz könyve

 

Két éve jelent meg az Ügyfélpanasz 2.0. Az elmúlt két évben számos visszajelzést kaptam a könyvvel, illetve a megfogalmazott gondolatokkal kapcsolatosan. A visszajelzések megerősítették bennem, hogy mekkora problémát jelent hazánkban a panaszok kezelése. A legtöbb szolgáltató, intézmény megelégszik azzal, hogy technológiai fejlesztés szinten gondolkodjon a panaszokról. De mélységében a panaszok nem épülnek be a működésbe. Az elkeseredett, józan, vagy éppen dühös vevők, vásárlók, ügyfelek, kliensek tapasztalata így egyszerűen nem hasznosul, nem teszi jobbá a szolgáltatókat és kereskedőket. A könyv rámutat annak a fontosságára: miért nem szabad elhanyagolnunk ezt a területet. Lépjünk túl a technikai megközelítésen! Hallgassuk a vevőinkre:)

Amit megtudhat a Királyok vagy zsarnokok?  című könyvből:

  • Miért olyan fontosak a vásárlók döntéseiben más vevők visszajelzései?

  • Tényleg mindig a vevőnek van igaza?

  • Hogyan lesz kommunikációs krízishelyzet egyetlen ügyfélpanaszból?

  • Mit tanulhatsz meg mások hibáiból, nevezetes ügyfélpanaszokból?

  • Hogyan használható a szájreklám és a social listening a panaszkezelésben?

  • Mire jók az ügyfélszolgálati chatbotok?

  • Hogyan segít a mesterséges intelligencia a panaszkezelésben?

  • Mi a social media ügyfélszolgálat?

 

 

A könyv szerzője Vas Dóra, kríziskommunikációs szaktanácsadó, online kommunikációs szakember.

10 éve foglalkozik kommunikációs krízishelyzetek megoldásával, tudásával kkv-cégek tulajdonosait, ügyvezetőit, kommunikációs vezetőit segíti.

 

 

 

A könyv tudásanyagát számos szakértői interjú gazdagítja. Elolvashatja egy-egy területen kiváló háttértudással rendelkező szakemberek gondolatait is.

  • Arany Ferenc, Goldinvest, ügyfélkapcsolati szakértő

  • Katona Erzsébet, Alitera, ügyfélkapcsolati szakértő

  • Lévai Richárd, RG Stúdió, közösségi média specialista

  • Mezey Enikő, szállás.hu operációs vezető és Novák Mariann, szallas.hu ügyfélszolgálati csoportvezető

  • Németh Szilvia és Lados Dénes a belfry.io fejlesztői

  • Palotai Zoltán, trnd, ügyvezető igazgató

  • Pécsi Ferenc, ContentPlus, digitális marketing tanácsadó

  • Rátz Tibor, fanbot.ai, digital marketing and business development manager

  • Szabóné Princz Katalin, Webműhely, programozó matematikus, üzleti mediátor

  • Szekeres Péter, Neticle, CEO

Elnézését kérem, a könyv nyomtatásban átmenetileg elfogyott, e-bookban a nagyobb könyváruházakból rendelhető. Amennyiben ragaszkodik a nyomtatott formátumhoz, iratkozzon fel várólistánkra!