Archive for panaszlevél

Reputációs blog

7 panaszkezelési aranyszabály

Bármikor érkezhet vevői panasz, így a fogadására érdemes felkészülni. Hiába követsz el mindent, hiába kommunikálsz kristálytisztán és jól érthetően, akadni fog olyan vevő, akinek nem kielégítő, nem elégséges a tájékoztatás, csalódás érte, vagy másra számított. És bizony az is elképzelhető, hogy minden gondosságunk, jól kidolgozott folyamatunk ellenére hibázunk.

Akár emailben, akár messengeren érkezik a panaszlevél, a válaszlevelek írásához nagy segítséget nyújthat a következő 7 aranyszabály betartása. Ezek a szabályok egyszerűek, így könnyedén betarthatóak ahhoz, hogy sikeres levelet küldj. Sikeresnek akkor tekintjük a panasz megválaszolását, ha nem növeled, hanem csökkented az ügyfélben, vevőben lévő feszültséget, csalódottságot.

Mielőtt kiküldenéd a választ, ellenőrizd, megvan-e a válaszodban az alábbi 7 kommunikációs elem! Ha igen, akkor reménykedhetsz abban, hogy az ügyfél számára megnyugtató lesz és elfogadja a válaszodat!

1. Fejezd ki köszönetedet a megkeresésért!

2. Legyél empatikus!

3. Kérj elnézést!

4. Válaszolj a lehető leggyorsabban!

5. Mondd el pontosan, mi fog történni, mit fogsz tenni!

6. Próbáld kompenzálni a panaszost!

7. Pontos kapcsolati adatokat adj meg!

Ha a panaszbejegyzésekre és e-mailekre a fenti hét aranyszabály betartásával válaszolsz, személyre és helyzetre szabottan, őszintén, ez segíteni fog a helyzet megoldásában és az ügyfél bizalmának visszanyerésében.

Ezekről az aranyszabályokról részletesen olvashatsz Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 ímű könyvéhez készített Ügyfélpanasz Tervező munkafüzetben.

Rendeld meg most az Ügyfélpanasz 2.0 könyvet és az Ügyfélpanasz Tervezőt!

HTML Snippets Powered By : XYZScripts.com