Archive for panaszkezelés

Reputációs blog

7 panaszkezelési aranyszabály

Bármikor érkezhet vevői panasz, így a fogadására érdemes felkészülni. Hiába követsz el mindent, hiába kommunikálsz kristálytisztán és jól érthetően, akadni fog olyan vevő, akinek nem kielégítő, nem elégséges a tájékoztatás, csalódás érte, vagy másra számított. És bizony az is elképzelhető, hogy minden gondosságunk, jól kidolgozott folyamatunk ellenére hibázunk.

Akár emailben, akár messengeren érkezik a panaszlevél, a válaszlevelek írásához nagy segítséget nyújthat a következő 7 aranyszabály betartása. Ezek a szabályok egyszerűek, így könnyedén betarthatóak ahhoz, hogy sikeres levelet küldj. Sikeresnek akkor tekintjük a panasz megválaszolását, ha nem növeled, hanem csökkented az ügyfélben, vevőben lévő feszültséget, csalódottságot.

Mielőtt kiküldenéd a választ, ellenőrizd, megvan-e a válaszodban az alábbi 7 kommunikációs elem! Ha igen, akkor reménykedhetsz abban, hogy az ügyfél számára megnyugtató lesz és elfogadja a válaszodat!

1. Fejezd ki köszönetedet a megkeresésért!

2. Legyél empatikus!

3. Kérj elnézést!

4. Válaszolj a lehető leggyorsabban!

5. Mondd el pontosan, mi fog történni, mit fogsz tenni!

6. Próbáld kompenzálni a panaszost!

7. Pontos kapcsolati adatokat adj meg!

Ha a panaszbejegyzésekre és e-mailekre a fenti hét aranyszabály betartásával válaszolsz, személyre és helyzetre szabottan, őszintén, ez segíteni fog a helyzet megoldásában és az ügyfél bizalmának visszanyerésében.

Ezekről az aranyszabályokról részletesen olvashatsz Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 ímű könyvéhez készített Ügyfélpanasz Tervező munkafüzetben.

Rendeld meg most az Ügyfélpanasz 2.0 könyvet és az Ügyfélpanasz Tervezőt!

Reputációs blog

Ügyfélpanaszok megoldása: csak higgadtan

A megoldhatatlannak tűnő ügyfélpanaszok mintha egyre szaparodnának. Elmérgesedett és érthetetlen ügyfélpanaszokról, indokolatlanul dühös vevői visszajelzésekről számol be a webáruház tulajdonos, a kávézós, a fodrász, a bababoltos is.

Ügyfélpanaszok mindig voltak és lesznek. De ha este fél 10-kor csörög a telefonom, vagy újabban Messengeren rámír valaki a következő szöveggel: “XY vagyok, és szeretnék tőled valamit kérdezni…” szinte tökéletes bizonyossággal tudom előre, hogy egy elmérgesedett ügyfélpanasz helyzetre keres sürgős megoldást és valamelyik ismerősömnek eszébe jutottam, hátha tudok mondani valamit, amire addig nem gondolt.

Vagyis inkább többes számban: gondoltak.

Ugyanis, mire hozzám, “külsőshöz” kerül a kínzó helyzettel az adott tanácskérő, addigra a(akár pár órán belül is) szűkebb környezetével már töviről -hegyire megvitatta az adott esetet.

Javasolt valamit A, aztán B pont az ellenkezőjét mondta, C és D szintén mondott okosakat, de egyik variáció sem az igazi. Amikor ilyen esetben rákérdezek: kik mondták ezt vagy amazt a megoldást, mindig kiderül, hogy olyan bizalmasokkal, barátokkal folytatott beszélgetések nyomán történik a megoldás keresése, akik nincsenek rálátással vagy a cég ügyfeleire, vagy a cég napi működésére, ámde bizalmasan, kendőzetlenül tud beszélgetni az adott panaszról a cégvezető.

Miért problematikus ez a megoldás? Alapvetően az, hogy a panaszkezeléssel foglalkozó vezető kikéri valakinek a tanácsát, meghallgatja olyan véleményét, akiben megbízik, nagyon jó. Mindenkinek csak javasolni tudom, hiszen az adott ügyben nem közvetlenül érintett ember sokkal tárgyilagosabban látja a helyzetet: hidegebb fejjel, távolabbról sokkal jobban meg tudja ítélni a megoldási lehetőségeket, ráadásul, ha jól ismeri a megoldást kereső embert, tud olyan megoldást javasolni, amit elfogadható lesz. De ha több, eltérő értékrenddel, habitussal rendelkező ember, különböző gondolatamenetét összekeverve, zanzásítva, esetlegesen több megoldási javaslat között ugrálva kezelünk egy adott ügyet, biztosan nem lesz, nem lehet eredményes a panaszkezelés.

A panaszkezelés mikéntjét érdemes előre kidolgozni, de mintha mostanában egészen elképesztő, “soha nem gondoltam volna, hogy megtörténhet” típusú panaszból is több lenne. Ezekre pedig előre nem tudunk felkészülni. Amit megtehet a webáruház tulajdonos, a kávézós, a fordász, hogy ezeket a helyzeteket is a lehető leghiggadtabban, személyes érzelmeit kizárva próbálja megoldani.

Reputációs blog

Vas Dóra: Hazugság az ügyfélpanaszokban

Hazugság az ügyfélpanaszokban címmel hangzott el Vas Dóra előadása a XX. Kríziskommunikáció Meetup-esten a panaszkezelés előtt álló kihívásokról.

Az ügyfélpanaszok és a hazugság kapcsolatáról is hangzott el előadás a XX. Kríziskommunikáció Meetupon. Vas Dóra készülő könyve kapcsán az elmúlt hónapokban több ügyfélszolgálati vezetővel, panaszkezeléssel foglalkozó szakemberrel beszélt a legfontosabb trendekről, a panaszkezelés nehézségeiről. A magyar tapasztalatok egybecsengenek a legfrissebb nemzetközi, főleg amerikai ügyfélkapcsolatokkal, ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos kutatásokkal. A B2C ügyfelelekkel, vásárlókkal rendelkező vállalatoknak egyre nagyobb kihívást okoznak a web 2.0 korszak megváltozó ügyfélpanaszai.

Ha belegondolunk, akár az elmúlt hetekből, hónapokból is fel tudunk idézni magyar és nemzetközi példákat is, amikor a hivatalos ügyfélszolgálati csatornák mellett/helyett a közösségi médiát választotta a panaszos a panasz megosztásához, dühében, tehetetlenségében, idegességében vagy éppen türelmetlenségében. A web 2.0 korszak egyik jellegzetessége, hogy egyetlen ügyfélpanaszból is a cég jóhírét romboló, komoly reputációs kár keletkezhet.

A publikum előtt panaszkodó panaszos

Az amerikai kutatások szerint a közösségi média korszakának következményeként megjelent egy új típusú panaszkodó. A közösségi média felületeken közzétett panaszoknál a közönség helyeslése és visszajelzése jelent bátorítást és visszacsatolást a panaszkodónak. Ezek a panaszosok sokszor nem tényeket írnak le, hanem érzéseiket, benyomásaikat fogalmazzák meg. Számos esetben kihagynak fontos, ám apró elemeket, elhallgatnak részleteket, hozzátoldanak a valóságban megtörténteknek. Az egyes elemek kihagyása, elhallgatása, hozzátoldása nyomán felerősödik a jereváni rádió-hatás. Kissé máshogyan és kissé más történt, de ez sem a panaszost, sem pedig a panasztörténetre reflektáló közösséget nem zavarja.

A panaszhistória erősödése

A racionális tényszerűség helyett a történetmondás jellegzetességeit figyelhetjük meg: a panaszból panaszhistória válik, melyhez a panaszt elolvasók értelmezései, korábbi, esetlegesen nem is az adott céggel kapcsolatos negatív élményei további megerősítést adnak. A publikum előtt panaszkodó ügyfél panasza áttételesen, esetlegesen a média közvetítésével jut el a céghez: azt követően, hogy többezer, többtízezer vásárló vagy potenciális vásárló már ismeri az egyik fél, a panaszos által elmondott sztoriverziót.

Mit tehetnek a vállalatok?

Az ügyfelek minél több információval való ellátása létérdek. A megfelelő tájékoztatás ugyanis csökkentheti a megnemértésből fakadó panaszokat. A vállalatoknak alkalmazkodniuk kell ahhoz, hogy a közösségi médiában való megosztás általánossá válik egyes vásárlói csoportoknál. A panaszlehetőségek kitágítása rendkívül fontos, hiszen a panaszok feloldásának esélyét elveszítjük azzal, ha bonyorult és nehézkes a panaszkezelési folyamat. A panaszkezelési protokollok, a szabványosítás ideje lejárt: meg kell találni a strukturálatlan, elfogult panaszhistóriák feldolgozásának és értelmezésének lehetőségeit.

Reputációs blog

Ügyfélpanaszok a web 2.0 korában: közeledik a XIX. meetup

A Kríziskommunikáció Meetup-sorozat elérkezett a 19. estjéhez. Mint minden Kríziskommunikáció Metup-esten, most is egy érdekes témát járunk körül, több előadó nézőpontjával megismerkedve. A XIX. meetupra nagyon erős programmal készülünk és célunk az, hogy az ügyfélpanasz kezelés web 2.0 -ás változásairól, lehetőségeiről és kihívásairól képet adjon a résztvevőknek.

Részletes program:

18.00 – 18.20  Vas Dóra, online kommunikációs tanácsadó, MPR Kft.: Ügyfélpanasz, mint reputációs kockázat

18.20-18.40 Rácz Gabi, kommunikációs osztályvezető-helyettes, Fővárosi Állat- és Növénykert: Hogyan támogatja a panaszkezelést a brand?

18.40-19.00 Rátz Tibor, Digital marketing and business development manager, fanbot.ai: Chatbotok az ügyfélpanasz kezelésben

19.00- 19.20 Siklósi Máté, CEO, CPConcact Kft., panaszkezelo.hu:  A webáruházak panaszkezelése: törvényi megfelelés szoftveres támogatással

18.20-19.40 Princz Katalin, ügyvezető, webműhely Kft. : Kisvállalkozások ügyfélkapcsolati krízishelyzeteinek kezelése

19.40- 21.00 Kötetlen beszélgetés, közben Tombola

Bónusz! Rátz Tibor felajánlásából MINDEN résztvevő 3 hónapos fanbot.ai hozzáférést igényelhet INGYENESEN, így ki is próbálhatja, mire képes egy chatbot.

TOMBOLA! A nekünk kedvezményes helyszínt biztosító GÖRBE BÖGRE Kávézó 2 db  3000 Ft-os kupont ajánlott fel. Így, ha megtetszett a hely, később is visszatérhetsz például egy napindító reggelire:)

Szeretettel várlak! Az előadók nevében is köszönve érdeklődésedet a csoport iránt: Vas Dóra, a csoport háziasszonya és az estek szervezője

Regisztráció a Kríziskommunikáció Meetup csoport weboldalán. Sok az érdeklődő, így kérlek, biztosítsd helyed időben:) Estünk ingyenes, de a részvétel regisztrációhoz kötött.

 

Reputációs blog

Ügyfélpanasz: Miért vegyed komolyan?

Hányszor elhangzik, amikor egy aprócska ügyfélpanasz reklamációs krízissé eszkalálódik: ha nem teszik ezt és azt, a médiához fordulok…

Aztán az esetek döntő többségében a „most azonnal hívom XY szerkesztőséget” típusú kijelentéseket követően nem történik semmi. De akár egyetlen szükségtelenül nyilvánosságra került üggyel is hatalmas kárt okozhat egy haragos vagy dühös, bosszúra éhes vevő, amikor kiteregeti ország-világ elé a szennyest. Ez azonban a szakadék széle, ameddig nem szabad eljutni.

Az ügyfélpanasz elutasításának következményei

Angliában tarolnak a fogyasztóvédelmi műsorok és komoly kultúrája van annak, hogy kompenzálják a károsultakat. Itthon a a HírTv Panaszkönyvén és a Tékozló Homár blogon kívül kevés valós, hatékony érdekérvényesítő erővel bíró fórum van egy ügyfélpanasz megoldására.

Bár az indulatos vevők valamiféle küldetéstudattal magyarázzák (pl. mással ez ne fordulhasson elő, igazságot akarok), voltaképpen más okból keresnek meg szerkesztőségeket. A legfőbb motiváció, hogy valakinek, bárkinek elmondhassák a gondjukat, búbánatukat, mert az adott cég nem hallgatja meg a problémájukat. Azok a panaszosok, akik valamilyen ügyük lezárásában kérik a média segítségét, általában már megpróbáltak több körös egyeztetést a céggel. Írtak, telefonáltak, ismét telefonáltak, ismét írtak és megint elutasították panaszukat vagy megkérdőjelezték annak jogosságát. Elég ritka például az, hogy azonnal homárt! kiállt egy panaszos. Ennek ellenőrzésére érdemes beleolvasni néhány homáros blogposztba. A panaszosok legtöbbje először a cégnél próbálkozik, és csak akkor lép tovább, ha feladja az esélyét a megegyezésnek.

Ezért nem érdemes izmozni egyetlen panaszos ügyféllel sem, mert a konfliktus a nyilvánosság előtt óhatatlanul torzul, bizonyos, fontos, a céget mentő, a neki kedvező mozzanatok eltűnnek. Egy esetlegesen hosszadalmas szolgáltatási folyamatot nagyon nehezen tudunk elmagyarázni úgy, hogy ne a sokkal védtelenebb, kiszolgáltatott vevőnek legyen igaza, akinek a nézőpontjából készül a riport. A cégek számára nincs alternatíva, meg kell egyezni, mert a szennyest a leghatékonyabban úgy tudjuk tisztára mosni, ha mi magunk állunk oda a lavór mellé.

Panaszkodóból elégedett vevő? A megoldás a kompenzáció

A cégeknek meg kell tanulni, hogy nem terhelhetik felesleges körökkel a panaszost, támogatniuk kell őket egy megfelelő kompenzáció megtalálásában. A panaszosnak viszont akarnia kell elfogadni a kompenzációt. Ha ez a fajta törekvés nincs meg mindkét félben, akkor nem lesz megegyezés, csak tovább eszkalálódik a probléma. Bár furcsának tűnhet, de sokszor az ügyfélpanasz csak elfedi a problémát. Előfordulhat tehát az, hogy teljesen más oka van a konfliktusnak, amit nem mond ki a panaszos. A reklamációkezelés és egyeztetés során ezt mindenképpen fel kell tárni, mit akar a panaszos.

Jó példa erre az a bevált gyakorlat, amit az egyik legnagyobb szállásszolgáltató portál kezeli az ügyfélpanaszokat. Ha a reklamáció beérkezését követő vizsgálat során bebizonyosodik, hogy ők hibáztak, a hiba elismerése mellett a panaszost megkérdezik arról, milyen kompenzációt szeretne. Amennyiben nem teljesíthetetlen elvárásokat fogalmaz meg a vevő, igyekeznek azt biztosítani számára. Ez az ügyfélpanasz kezelési módszer növeli az ügyfél elégedettséget. Ráadásul kiváló teszt arra, vajon a panaszos megegyezni akar, vagy mérgelődni (ebből az ügyféltípusból is van sajnos szép számmal).

Az ügyfélpanaszok rossz kezeléséből fakadó krízishelyzetek legtöbbször kellemetlen, vagy romboló hatásúak. Az igazán okos cégek azonban tanulnak a válságaikból, botrányaikból és tapasztalataikat beépítik a szolgáltatási folyamatba. A #ransackgate tanulságainak köszönhetően az airbnb 2011-ben olyan ellenőrzési rendszert vezetett be, melyek hozzájárultak mind a megbízhatóságának, mind a reputációjának növekedéséhez, így alapvetően pozitív hatással bírt az ügyfélpanaszok kezelésére.

HTML Snippets Powered By : XYZScripts.com