Archive for kríziskommunikáció

Reputációs blog

Kríziskomunikáció alapjai tréning: túl az elsőn!

A 2017. szeptember 19-ei esős napot a délutáni Kríziskommunikáció tréning tette számunkra napsütésessé. Alapvetően nem túl sok elmélettel készültünk, inkább az volt  cél, hogy a  gyakorlatba is azonnal átültethető ismereteket adjunk át kommunikációs krízishelyzetekről.

Azért például Coombs Ongoing Crisis Communication sok kiadást megért alapművének gondolatmenetét, illetve elméletét bemutattuk. A Szituációs Kríziskommunikáció Elmélet (SCCT) legfontosabb megállapításairól beszéltünk. Érdekes volt látni, hogy a résztvevő kommunikációs szakemberek saját, mindennapi kommunikációs gyakorlatukban, a szervezetüknél korábban előforduló válsághelyzetnél hogyan ismerték fel a tipikus szervezeti válaszreakciókat az áldozat/ vétlen/megelőzhető helyzetek során.

Különös aktualitást adott ennek a blokknak, hogy a nemrégiben nagy port kavart (és még mindig lezáratlan) BKK-T-Systems ügy néven elhíresült kríziskommunikációs eset mögött is felfedezhető Coombs kutatásokkal is igazolt elmélete.

Coombs szerint ugyanis a legkisebb reputációs fenyegetettséget az jelenti, ha a cég maga is áldozata az eseményeknek. Ekkor kicsi a felelősségre, enyhén ítéli meg a közvélemény is a céget. A legerősebb reputációs fenyegettséget és legnagyobb felelősséget ezzel szemben az jelenti, ha a cég mulasztásával, a szabályok megsértésével tevőlegesen hozzájárul egy-egy válsághelyzet kialakulásáért. A BKK e-jegy-rendszerének július 13-ai bevezetését követően, már 24 órával érzékelhető volt, hogy hibák merültek fel.Másnap sorra jelentek meg a hibákat soroló tesztek. A BKK még július 18-án is biztonságosnak tartotta a rendszert, külső támadásokat okolva.  Tipikus példája ez az áldozat -szerepnek. A több héten keresztül vezető témává váló, nem túl jelentős ügyből hatalmas botrány lett. A fejlesztési hibás, teszteletlen rendszer kapcsán nem volt tartható az áldozat -értelmezés, mindkét fél elismerte felelősségét.

A fenti helyzetről mindössze pár percet beszéltünk, mert rengeteg témát érintettünk a 4 óra alatt. Igazán tartalmas tréningnapot tudhatunk magunk mögött, amit a résztvevőktől kapott értékelés is visszaigazolt.

Gyere el Te is, a következő tréningnapunkra! A részletekért kattints ide!

 

Reputációs blog

Hisztéria Krízis Klub szeptemberben

Az immár hagyományos Hisztéria Klubbal indítja az őszt a PR Szövetség. A Hisztéria Klub a Magyar PR Szövetség kríziskommunikációs tagozatának időszakos rendezvénye. Az estek sajátossága, hogy egy-egy, éppen aktuális témáról szólnak, és mindig több előadás színesíti a klubülést. Fontos eleme a Hisztéria Kluboknak, hogy a hozzászólásokra, a szakmai vitára nagy hangsúlyt helyez az estek szervezője, Bőhm Kornél.

A 2017 őszi Hisztéria Klub fő témája a BKK- T-Systems botrány lesz.

BKK, T-Systems és a krízis

2017. szeptember 11., 17.30. – 19.30.

KAPTÁR Happening Rendezvénytér (VI., Révay köz 4.)

Jegyeket igényelni itt lehet.

A BKK e-jegy rendszerének bevezetése körül kialakult krízis rengeteg embert megmozgatott. A krízis idején szinte lehetetlen volt kikerülni a témát: üzleti csoportokban, hírműsorokban, de akár magánbeszélgetésekben is föl-fölbukkant a téma. IT projektekkel, menedzsmenttel, kríziskommunikációval foglalkozó szakemberek szólaltak meg, szakértők elemezték a helyzetet. Itt a blogban is több bejegyzés foglalkozott a témával. Petrányi-Széll András az etikus hacker-témáról fog részletesen beszélni, jómagam pedig a bevezető, vitaindító előadás megtartására kaptam felkérést. Ha van tipped, ötleted, miről beszéljek mindenképpen, várom ide kommentben! Remélem, találkozunk!

Többet szeretnél tudni a kommunikációs krízishelyzetekről? Gyere el kiscsoportos tréningünkre!

Jelentkezés, bővebb info a Kríziskommunikáció alapjai tréningről.

Reputációs blog

A rossz hírt cipeljük magunkkal

Rossz hír cégükről: ez, amit mindenképpen szeretnénk elkerülni.  A rossz hírek válsághelyzetet eredményezhetnek. Ezek a válsághelyzetek egyediek és megismételhetetlenek, ezért nehéz egy örökké érvényes receptet összeállítani a sikeres válságkommunikációra. Számos oka lehet, hogy cégünkre irányul a figyelem. Minden válságban újra előkerülhet Django árnya, ami még bonyolultabbá teszi a helyzetet.

Mit jelent Django árnya? 

„Django Sergio Corbucci   1966-os spagettiwesternjének főhőse, amit mára örök klasszikussá érlelt az idő.   Egy katona, aki  az Unió seregében harcolt, de Délről származik. Sáros, mocskos és kihalt vidéken vezet az útja, maga után egy koporsót vonszol, ami idővel igen felkelti a nézők kíváncsiságát, hogy voltaképp mit is rejt. Mivel azt, ami benne van, a főhős Djangónak hívja, ezért a néző és a többi szereplő első benyomása az, hogy talán holttest lapul benne, és azt készül eltemetni. Corbucci filmjéből kiderül, hogy egy géppuska lapul a koporsóban, ami képes leteríteni számos mexikóit. (Később a film fontos fordulata lesz, amikor a főhős képes  veszni hagyni a géppuskát.)

Hogy a valóságban milyen rossz hír, amit cipelünk magunkkal, csakis éles szituációban fog kiderülni. Amikor egy válságszituációba kerül a cég, azonnal vagy némi késlekedést követően előkerül minden korábbi, vélt vagy valós ballépésünk, kommunikációs bakink, rossz válságkezelésünk. Ez nem valamiféle Murphy-törvény, egészen egyszerűen mindaz, amit elő lehet ásni   az internetről – az mind egy szálig elő is fog kerülni a cégről. Nemcsak előkerül, hanem együttesen, összeadódva működik.

Időben minél távolabbi esetekről beszélünk, annál biztosabban merül már feledésbe, pontosan mi is volt, elmosódnak a részletek és annál biztosabban tünteti fel rossz színben a céget. 

Sokszor előfordul, hogy 1-1 hírben nemcsak az adott cégnél bekövetkezett aktuális ügyfélpanaszt,  botrányt, jogsértést említik, hanem a korábban, más cégeknél megtörtént negatív eseményekre  is ismét felhívják a figyelmet. Így anélkül kerül ismét elő egy már régvolt eset, hogy hibázott volna a cég.

Mit tehetünk az árnyak ellen? 

Álljon itt erre a jelenségre két egyszerű példa: a bakizás, a lámpaláz szinte minden előadóművész életében előfordul. Se seri, se száma azoknak az eseteknek, amikor a nyilvánosság előtt, élő adásban oda nem illő hiba történik.

Gondoljunk csak Azurák Csaba 2015 októberi Tények-bakijára, amikor egyes értelmezések szerint elaludt a léső esti élő adás közben. Azurák Csaba és a Tv2 is, az esetet követően tagadta a felröppent hírt, számos interjúban magyarázta meg az esetet.

Említhetjük összehasonlításként Király Linda Himnusz-bakiját is, ahol egy kosárlabda meccsen belesült az éneklésbe. A fiatal énekesnő már a helyszínen sem reagált jól nyomás alatt (magyarok vagyunk, nem?), a baki videós utóélete tanulmányok sorát érdemelné meg. A különböző videómegosztókon felbukkanó, letiltott felvételek önálló életet élnek. Az énekesnő magyarországi karierjére pedig hosszú évekre rányomta a bélyegét a rosszul sikerült előadás.

Rengeteg különbség van a két eset között, nem is bonyoldnék most bele a részletekbe. Annyi mindenesetre bizonyos: a rosszul, késve kezelt botrány, negatív esemény árnyát hosszú ideig cipelhetjük magunkkal.

Reputációs blog

A kríziskommunikáció fogalma

A kríziskommunikáció a public relations speciális területe. Célja, hogy óvja és védje egy magánszemély, egy vállalat, vagy egy szervezet hírnevét (reputációját), amelyet nyilvános támadás veszélyeztet. A támadás alapja lehet vizsgálat, bűnügy, média érdeklődés, a tulajdonosok pere, környezetvédelmi előírások megszegése, vagy a számos más forgatókönyv, amely a szervezet jogi, etikai, vagy pénzügyi helyzetét válságba sodorja.   (forrás: wikipedia)

Szeretem ezt a meghatározást, mert kellőképpen tárgyilagos és tökéletesen összefoglalja a kríziskommunikáció mibenlétét. Egyetlen ponton, a “számos más forgatókönyv” kiegészítésével tenném még pontosabbá, mert itt kimaradt néhány nagyon fontos kommunikációs válság oka.

Mi minden lehet még krízis kiváltó oka?

Természeti katasztrófa

2012. Október 30-31., Elérte az USA sűrűn lakott keleti partvidékét a Sandy nevű hurrikánból lett poszt-trópusi ciklon, amely a karibi térségben addigra már 69 életet követelt. Az amerikai nagyvárosokban rendkívüli állapotot rendeltek el: leállt a tömegközlekedés, zárva maradtak a kormányhivatalok, felfüggesztették a tőzsdei kereskedést, New Yorkban 400 ezer embert telepítettek ki. A szélvihar és esőzés tíz államban 132 ember életét követelte, a keletkezett kár elérte a 20 milliárd dollárt.

Emberi mulasztás

A Costa Concordia óriáshajó 2012. január 13-án zátonyra futott a közép-olaszországi Giglio sziget partjainál, a balesetben 32 ember halt meg. Részletes szakértői és műszaki vizsgálatok alapján megállapították, hogy a balesetet alapvetően emberi mulasztás okozta. Az ügyészség a kapitány és a legénység további öt tagja ellen is vádemelést javasolt emberölés címén. A sziget partjától 500 méterre levő sziklacsoport egy darabjának ütközött a hajó, így hetvenméteres lék keletkezett az oldalában. A hajón elment az áram, a legalsó szintekre bezúdult a víz. A Costa Concordia húszfokos szögben megdőlt, másnap reggelre már az oldalán feküdt. A kedélyeket tovább borzolta, hogy a hajó kapitánya későn rendelte al az evakuálást, ráadásul az elsők között hagyta el a süllyedő hajót.

Ipari baleset

Kríziskommunikáció fogalma: impair katasztrófa2010. október 4én kora a déli órákban vörösiszap öntötte el a Veszprém megyei Kolontárt, miután átszakadt a MAL Zrt. Timföldgyárában a tározó gátja. Az iszap néhol két méter magasan hömpölygött. Egy
ember meghalt, hárman eltűntek, hatvan ember megsérült. Az árhull
ám elérte Devecsert, Somlóvásárhelyet, Tüskevárt, Apácatornát és Kisberzsenyt. Devecseren négyszáz házat öntött el az ár.

A fogyasztók tiltakozása

A Nestlé csokoládé termékek előállítására pálmaolajat használnak. A Greenpeace 2010-ben a Kitkat csokoládéhoz készített videójával üzent hadat az egyetlen olyan óriáscégnek, aki nem mondta fel a szerződését az élőhelyeket elpusztító beszállítóival. Az esőerdők puszításával, ültetvényekké átalakításával az orángutánok élőhelyeit veszélyeztették. A YouTube-ra felkerült videót több mint 1 millió néző látta. Tovább fokozta a Nestlére neheződő nyomást, hogy kitudódott, megpróbálták eltávolíttatni a videót a youtube-ról. Ráadásul a Nestlé Facebook-oldalát elöntő negatív kommentekkel sem tudtak mit kezdeni, hiába próbálták nyugtatni a kedélyeket, csak olajat öntöttek a tűzre. A Nestlé meghátrált, azóta abbahagyta a Sinar Mas és leányvállalatai által forgalmazott pálmaolaj beszerzését.

A kisszámú magyar és sokkal bővebb nemzetközi szakirodalomban számos tipológia létezik a válságok tipizálására vonatkozóan.

Kővágó-Barlai szerzőpáros alapművében, a Barlai Róbert, Dr.-Kővágó György: Krízismenedzsment, kríziskommunikáció című művében közzétett, gyakran idézett, a kríziskommunikáció alapvető feladataival kapcsolatos definíciója szerint: “A válságkommunikáció az a folyamat, amelynek keretén belül a működési zavar leküzdését szolgáló hírek, üzenetek, információk, vagyis’kommünikék’ továbbítása történik”.

Reputációs blog

Kommunikációs krízishelyzet: hogyan készülhetsz fel?

A Felkészülés krízishelyzetre című blogcikkben a kommunikációs krízishelyzetre való felkészüléshez gyűjtöttünk össze szempontokat. A Blogcikk végén Vas Dóra letölthető kríziskommunikációs segédletét is elérheti. A letölthető segédlet azonnal alkalmazható ellenőrző kérdéssora rávilágít a kritikus, fejlesztendő pontokra is.

Kommunikációs krízishelyzet pillanatok alatt adódhat bármely cég életében. Ha a krízishelyzetekben helytállt vállalkozások tapasztalatait nézzük, szinte minden esetben kulcsfontosságú az időtényező. Ez azt jelenti, hogy azok a vállalatok, amelyek gyorsabban és kellő súllyal kezelték meg az adott helyzet kommunikációját, nagyobb eséllyel  élték túl, illetve kisebb anyagi, valamint reputációs kárral zárták az adott krízishelyzetet. Az időtényező független a vállalkozás iparágától, sőt a legtöbb esetben a válsághelyzet jellegétől is. Tehát a gyors reagálás lehet a megoldás kulcsa egy ételmérgezés, egy termékvisszahívás, vagy egy ügyfélreklamáció esetében is.

Elemi érdek tehát a reputáció védelmében a gyors reagálás. Ez a tapasztalatok szerint csak akkor érhető el, ha előzetesen felkészült a cég a helytállásra, felkészült a lehetséges krízishelyzetre.

A krízishelyzetre való felkészülés eszközei

  • kommunikációs válságterv
  • válsághelyzet szimuláció
  • médiatréning
  • kríziskommunikációs tréning

A kommunikációs válságterv a kommunikáció megkezdéséhez nyújt segítséget. A válságcsapat elérhetőségei, a riasztási rend mellett a lehetséges válsághelyzetek feltérképezése (issue monitoring) mellett sajtókontaktokat, sajtóközlemény paneleket is tartalmaz.

A válsághelyzet szimuláció egy konkrét, elképzelt válsághelyzetre vonatkozik. A szimuláció annak megfigyelésében segít, hogy egy adott helyzetben milyen viselkedést, reagálást  várhatunk el kollégáinktól.

A médiatréning a sajtóval való együttműködésre készít fel.

A kríziskommunikációs tréning olyan komplex, átfogó tréning, melynek során a kríziskommunikáció legfontosabb szabályait el lehet sajátítani.

Ezekről az eszközökről olvashat más bejegyzésekben, például a válságterv és a kommunikációs válságterv különbségéről ebben a blogposztban írtam.

Kríziskommunikációs felkészülés ellenőrző lista

Bár a kríziskommunikációnak jól körülhatárolt, a megszokott kommunikációs helyzetektől eltérő protokolljáról számos helyen tájékozódhatnak a cégvezetők, kommunikációs szakemberek, ennek ellenére Magyarországon még nem általánosan elterjedt a kríziskommunikációs felkészülés. Az alábbiakban letölthető segédlet a kommunikációs válsághelyzetre való felkészültségi szintet hivatott felmérni, ellenőrizni. Nem titkolt célja, hogy a vállalat kommunikációjával foglalkozó szakemberek, cégvezetők számára megkönnyítse a felkészülést.

A Felkészült? Kérdéssor krízishelyzetre való felkészültség ellenőrzésére című e-book nem pótolhatja és nem váltja ki a cégre és adott krízishelyzetre vonatkozó tényleges felkészülést, minössze arra vállalkozik, hogy áttekintést adjon a legfontosabb felkészültségi szempontokról. Általános, iparágtól függetlenül alkalmazható széles vállalati kör számára. A felkészültség ellenőrző kérdéssor összeállításához Horváth Győző Válságmenedzsment a gyakorlatban című könyvének 123-124. oldalain (Glória Press Kiadó, 2004) használtam fel.

Az ebookot Vas Dóra készítette, letölthető pdf formátumban.


Reputációs blog

Válságterv és kommunikációs válságterv

valsagterv-valsagkommunikacios-terv.jpgMit jelent a válságterv és a válságkommunikációs terv?

Bár néha a két kifejezést összemossák, nagyon fontos, hogy megkülönböztessük a válságterv (crisis plan) és a válságkommunikációs terv (crisis communication plan) fogalmát. Egy -egy krízishelyzet kezelése nem merül ki a krízis kommunikálásában. A krízismenedzsment akkor is lehet aktív, sőt eredményes is, ha a nyilvánosság ebből mit sem lát. Például amikor  valamilyen okból a válsághelyzetet megélő cég elzárkózik a nyilvánosságtól és pl. hírzárlatot rendel el a cégvezetés.

A válságterv és a válságkommunikációs terv közös jellemzői

A válságterv és a válságkommunikációs terv tapasztalataim szerint egyetlen pontban egészen biztosan közös. Mindkettő a válságstáb értesítési rendjével, a teamtagok közvetlen elérhetőségeivel kezdődik. A válság felismerésekor, a krízishelyzet bekövetkeztekor a legfontosabb teendő, hogy mihamarabb elinduljon az aktív (sőt lehetőség szerint proaktív) válságmenedzsment.

A válság team és a válságkommunikációs team közötti átjárást sokszor egyszerűen a szóvivő, a nagyobb teamek esetén a válságkommunikációs csapat vezetője biztosítja. Ő az, aki végigköveti a válságstáb üléseit és áttekinti, miről mit mondhat, milyen információt adhat ki egy -egy szituációban a nyilvánosságnak.

Van számos olyan kommunikációs válsághelyzet, ami megoldható, feloldható írott, előre elfogadott kommunikációs válságterv nélkül is. Tapasztalataim szerint a válság kitejedtségével arányosan egyre nehézkesebbé válik a krízis kezelése írott válságkommunikációs terv nélkül. Szintén nélkülözhetetlen lehet a válságterv a válságteamben együttműködő kollégák, szakértők számának növekedésével. Külön kiemelendő, hogy az írásbeliség fontossága cégkultúra, a cégen belüli kommunikáció függvénye is.

Reputációs blog

Ügyfélpanasz: Miért vegyed komolyan?

Hányszor elhangzik, amikor egy aprócska ügyfélpanasz reklamációs krízissé eszkalálódik: ha nem teszik ezt és azt, a médiához fordulok…

Aztán az esetek döntő többségében a „most azonnal hívom XY szerkesztőséget” típusú kijelentéseket követően nem történik semmi. De akár egyetlen szükségtelenül nyilvánosságra került üggyel is hatalmas kárt okozhat egy haragos vagy dühös, bosszúra éhes vevő, amikor kiteregeti ország-világ elé a szennyest. Ez azonban a szakadék széle, ameddig nem szabad eljutni.

Az ügyfélpanasz elutasításának következményei

Angliában tarolnak a fogyasztóvédelmi műsorok és komoly kultúrája van annak, hogy kompenzálják a károsultakat. Itthon a a HírTv Panaszkönyvén és a Tékozló Homár blogon kívül kevés valós, hatékony érdekérvényesítő erővel bíró fórum van egy ügyfélpanasz megoldására.

Bár az indulatos vevők valamiféle küldetéstudattal magyarázzák (pl. mással ez ne fordulhasson elő, igazságot akarok), voltaképpen más okból keresnek meg szerkesztőségeket. A legfőbb motiváció, hogy valakinek, bárkinek elmondhassák a gondjukat, búbánatukat, mert az adott cég nem hallgatja meg a problémájukat. Azok a panaszosok, akik valamilyen ügyük lezárásában kérik a média segítségét, általában már megpróbáltak több körös egyeztetést a céggel. Írtak, telefonáltak, ismét telefonáltak, ismét írtak és megint elutasították panaszukat vagy megkérdőjelezték annak jogosságát. Elég ritka például az, hogy azonnal homárt! kiállt egy panaszos. Ennek ellenőrzésére érdemes beleolvasni néhány homáros blogposztba. A panaszosok legtöbbje először a cégnél próbálkozik, és csak akkor lép tovább, ha feladja az esélyét a megegyezésnek.

Ezért nem érdemes izmozni egyetlen panaszos ügyféllel sem, mert a konfliktus a nyilvánosság előtt óhatatlanul torzul, bizonyos, fontos, a céget mentő, a neki kedvező mozzanatok eltűnnek. Egy esetlegesen hosszadalmas szolgáltatási folyamatot nagyon nehezen tudunk elmagyarázni úgy, hogy ne a sokkal védtelenebb, kiszolgáltatott vevőnek legyen igaza, akinek a nézőpontjából készül a riport. A cégek számára nincs alternatíva, meg kell egyezni, mert a szennyest a leghatékonyabban úgy tudjuk tisztára mosni, ha mi magunk állunk oda a lavór mellé.

Panaszkodóból elégedett vevő? A megoldás a kompenzáció

A cégeknek meg kell tanulni, hogy nem terhelhetik felesleges körökkel a panaszost, támogatniuk kell őket egy megfelelő kompenzáció megtalálásában. A panaszosnak viszont akarnia kell elfogadni a kompenzációt. Ha ez a fajta törekvés nincs meg mindkét félben, akkor nem lesz megegyezés, csak tovább eszkalálódik a probléma. Bár furcsának tűnhet, de sokszor az ügyfélpanasz csak elfedi a problémát. Előfordulhat tehát az, hogy teljesen más oka van a konfliktusnak, amit nem mond ki a panaszos. A reklamációkezelés és egyeztetés során ezt mindenképpen fel kell tárni, mit akar a panaszos.

Jó példa erre az a bevált gyakorlat, amit az egyik legnagyobb szállásszolgáltató portál kezeli az ügyfélpanaszokat. Ha a reklamáció beérkezését követő vizsgálat során bebizonyosodik, hogy ők hibáztak, a hiba elismerése mellett a panaszost megkérdezik arról, milyen kompenzációt szeretne. Amennyiben nem teljesíthetetlen elvárásokat fogalmaz meg a vevő, igyekeznek azt biztosítani számára. Ez az ügyfélpanasz kezelési módszer növeli az ügyfél elégedettséget. Ráadásul kiváló teszt arra, vajon a panaszos megegyezni akar, vagy mérgelődni (ebből az ügyféltípusból is van sajnos szép számmal).

Az ügyfélpanaszok rossz kezeléséből fakadó krízishelyzetek legtöbbször kellemetlen, vagy romboló hatásúak. Az igazán okos cégek azonban tanulnak a válságaikból, botrányaikból és tapasztalataikat beépítik a szolgáltatási folyamatba. A #ransackgate tanulságainak köszönhetően az airbnb 2011-ben olyan ellenőrzési rendszert vezetett be, melyek hozzájárultak mind a megbízhatóságának, mind a reputációjának növekedéséhez, így alapvetően pozitív hatással bírt az ügyfélpanaszok kezelésére.

Reputációs blog

Requiem a vörösiszap nyomokért

koszmal.jpg6 évvel ezelőtt, 2010. október 4-én 12.10 és 12.25 között, a MAL Zrt. vörösiszap tároló X.kazettájának észak-nyugati gátja átszakadt. A vörösiszap katasztrófa máig Magyarország egyik legnagyobb ipari katasztrófája, egyben vállalati katasztrófa is.

A gátszakadás következtében 600-700 ezer m3 (egyes becslések szerint 1 millió köbméter) vörösiszap és lúgos víz elegye a Torna patak medrén keresztül elöntötte Kolontár, Devecser és Somlóvásárhely települések mélyebben fekvő részeit és mintegy 800 hektár területet árasztott el.

A hömpölygő iszap emberi áldozatok mellett ( 10 halálos áldozat, 123 sebesült) lakóházakat károsított, elöntött épületeket, autókat sodort el, holt vízzé változtatta a Torna patakot és a Marcal folyót.

karmentok-vorosiszap-mno.png

Orbán Viktor már a tragédia másnapján emberi mulasztásról beszélt, majd a MAL Zrt.-t teljes körű károkozóként nevezte meg a kormány a 1221/2010. (XI. 4.)-es kormányhatározatban. A MAL 15 dolgozója ellen 2012. szeptember 24-én indult büntetőperben néhány hónapja, 2016. január 28-án hoztak felmentő ítéletet.

Hat év távlatából is torokszorító végigolvasni a katasztrófa és kármentés során rendkívül rosszul kommunikáló MAL közleményeit. Számos elemzés, szakdolgozat, tanulmány témája a MAL elhibázott kommunikációja. Bakonyi Zoltán “A vörösiszap nem veszélyes anyag.” kijelentésétől “Ha szerinte nem veszélyes anyag, fürödjön meg benne” Pintér Sándor -kijelentésig számos mondat, fotó és mozgókép emlékeztet a katasztrófára.

vorosiszap-6-eve.jpg

A kríziskommunikációs tanulságok levonása mellett a társadalmi hatások vizsgálata is megtörtént Bartal Anna Mária és Ferencz Zoltán A vörösiszap-katasztrófa társadalmi hatásai címmel tavaly megjelent könyvében.

Az ügy máig lezáratlan. A környezetvédelmi hatóság MAL-ra kirótt 137 miliárd forintos bírságát a bíróság hatályon kívül helyezte és új eljárásban, jelenleg is vizsgálják a kiömlött vörösiszap pontos mennyiségét.

A katasztrófavédelem hősies kárelhárítása, számos önkéntes segítsége és felajánlott adományok, a katasztrófa sújtotta térség iránti kitüntetett politikai figyelem nyomán elindult reorganizáció, az újjáépített házsorok, az Újjászületés kápolnája nem feledtetik a katasztrófát. Ahogyan Tili Károllyal, Kolontár polgármesterével készített 2015-ös interjúban Cséfalvay Attila fogalmaz: “iszapnyomok maradtak a lakók lelkén”.

Képek forrása itt és itt és itt.

Reputációs blog

Letölthető kríziskommunikációs kutatási anyag

Hosszú előkészítés nyomán született meg a Vállalati Kríziskommunikációs Kutatás kérdőíve, melyet összesen 100 magyar tulajdonosi hátterű cég ügyvezetője, tulajdonosa, illetve felsővezetője töltött ki 2015 végén.

A Vállalati Kríziskommunikációs Kutatás 2015 legfontosabb célja, hogy megtudjuk, mennyire beágyazott a magyar cégek kommunikációs mindennapjaiba a kríziskommunikáció, illetve milyen kommunkációs válsághelyzetekkel néztek szembe az elmúlt üzleti években és hogyan próbálták meg megoldani azokat.

Arról már a kutatás tervezésének legelején letettem, hogy maga a kutatás reprezentatív legyen. A mikrovállalkozások, egyéni vállalkozások felmérésére nem törekszünk, inkább minél több érintett, már tapasztalattal, vagy kidolgozott protokollal rendelkező cég véleményét szeretnénk megismerni. A kollégáimmal több lehetséges kommunikációs csatornát igyekszünk használni, a Facebook-hirdetésektől, az épített címlistán keresztül a személyes lekérdezésig. Előre nehezen tudom megítélni, vajon hány darab, teljesen kitöltött kérdőívet tudunk gyűjteni. Itt a blogon is meg fogom osztani a kérdőívet a kutatás folyamán, leginkább azért, hogy másoknak segítsek a kérdésekkel egy saját kutatás létrehozásában.

A kérdőív összeállításánál leginkább annak megítélése állított kihívás elé, mi az, amire még hajlandó válaszolni egy kutatásban egy kommunikációs vezető/ cégvezető. Egy kommunikációs krízishelyzetben lévő vagy azt átélt cég képviselője vagy rendkívül bizalmatlan és szűkszavú, virágnyelven is csak rébuszokban hajlandó beszélni az Ügyről, vagy pedig túláradóan, és szinte felesleges részletességgel avat be egy kommunikációs helyzet minden fordulatába. Egy -egy válságszituáció szinte minden érintettből érzelmeket vált ki, nehéz tárgyilagosan rátekinteni, akár még évek múltán is.

Fókuszban a kríziskommunikációs gyakorlat

A kutatásban azt igyekeztünk felmérni,  milyen kríziskommunikációs gyakorlatot folytatnak a hazai vállalatok, vállalkozások. Nem törekedtünk, nem törekedhettünk reprezentatív felmérésre. Rengeteg olyan cég létezik ma Magyarországon, akik nem is hallottak nem is szereztek tapasztalatot kríziskommunikációval kapcsolatosan. Mi pedig a meglévő gyakorlat megismerését tartottuk fontosnak. Éppen ezért olyan cégek vezetőit kerestünk meg a kutatásra szóló felhívással,  ahol feltételeztük  az érintettséget.

cel

Kríziskommunikációs kutatási célok

Célunk az volt, jobban megértsük a cégek döntéshozatalát. Milyen kommunikációs felületeken kommunikálnak krízis esetén? Milyen előkészületeket tettek egy következő válsághelyzetre való felkészülés érdekében? Milyen reputációs károkat szenvedtek el korábbi, megtörtént kommunikációs krízishelyzetben? Többek között ezekre a kérdésekre kerestük a választ.

A 100 magyarországi vállalat válaszait összegző kríziskommunikációs kutatás publikus áttekintő elemzését Vas Dóra készítette, a jelentés letölthető pdf formátumban.  A Vállalati Kríziskommunikációs Kutatás 2015 Jordán Mercédesz közreműködése és segítsége nélkül nem valósulhatott volna meg.


Kérjük, adja meg nevét és emailcímét, hogy letölthesse a kutatási jelentést!


Elfogadom a nyilatkozatot!

Reputációs blog

Az első hír mindent visz?

tornasz-berki.jpg

Az első csókra emlékszünk. Minden további csókot ehhez mérünk, ehhez viszonyítunk. Így van ez az első hírrel is. Amit először hallunk valamiről, azt bizony elhisszük. Így történt ez Berki bokájánál is.

Az információk tömegéből az a viszonylag kevés válhat hírré, amelyiknek hírértéke van. Egy számunkra teljesen új információ rendkívül magas %-ban határozza meg a későbbi véleményünket. Szinte beég a tudatunkba, mint az első csők meghatározó élménye.

Az első benyomás tehát mindent visz, nemcsak a személyes találkozás alkalmával, hanem a hírek feldolgozásánál és értelmezésénél is. Ha tehát cégünkről, vagy éppen magunkról megjelenik egy rágalmazó, hazug, hamis, vagy álhír, bizony nagyon nehéz helyzetben vagyunk, hogy megváltoztassuk. Mit tehetünk? Cáfolunk, és ismét cáfolunk, majd megint cáfolunk.

Néhány nappal ezelőtt a tornász olimpiai bajnok Berki Krisztiánnal történtek borzolták a kedélyeket: Berki egy gyakorlatot követően rosszul érkezett a talajra, a bokája kifordult.

Ez eddig szinte nulla hírértékű eset, nézzük, hogyan lett ebből címlapsztori. Először is, nagyon fontos, hogy a felröppenő hír valahogy morzsájában, de kapcsolódjon ahhoz, amit eddig már a témáról tudott a hír befogadó közvélemény. Berki Krisztián, London olimpiai bajnoka az utóbbi években vállsérüléssel küszködött, néhány versenyen nem indult, vagy nem a képességei alapján végzett, a riói olimpiáról is lemaradt, rossz 2015-ös vb-szereplését követően nem is indult el a pótkvalifikációs versenyen. Vagyis azt, hogy Berki Krisztián megsérülhet, tudjuk.

A bombahírhez kellett egy furcsaság: Berki emelt szintű érettségijén történt az eset. Ez máris egy remek fogódzó, hiszen a most zajló emelt szintű érettségik rengeteg családot értintő téma. A tornász egy a rengeteg érettségiző közül.

A következő érdekes elem az ellentmondás: miért is kell egy olimpiai bajnoknak érettségizni tornából? Nos, ez olyan vadhajtása a magyar sokat szidott felvételi rendszernek, hogy bizony rögtön alkalmas arra, hogy mindenki felkapja a fejét.

Ehhez hozzájön a bulvármédia néhány apró trükkje: mentő (pedig csak átbiceg a szomszédos Sportkórházba), reccsenő boka, valós, a sportoló által is posztolt, valós fotó felhasználása a dagadt bokájáról, és a kulcsmomentum: a kiszivárogtatott videófelvétel a rosszul sikerült talajra érkezésről: máris kész a horrorsérülés sztorija! A szori kerek, minden adott hozzá, hogy igaznak gondoljuk!

Berki Krisztián pedig azóta sem csinál mást, ül a telefon mellett és mondogatja: nincs semmi komoly bajom. Nincs problémám az érettségi rendszerrel. Nem a mentő vitt el. Nem reccsent a bokám, stb. stb.

De mi, az Első, Biztos és Megdönthetetlen értesülésünk birtokában (amit fotó, mozgókép, a kerek sztori apró mozzanatai hitelessé tettek a fejünkben) csak csóváljuk a fejünket: “miért kell ezt letagadni?”

Miért gondoljuk ezt? Sajnos a cáfolat szinte soha nem annyira ütős és érdekes, mint az alaphír. (ha igaz, ha nem). Persze tudom, az olvasó kivétel. Mert az olvasó nem dől be az aljas bulvártrükknek és rá nem hat z elsőként hatott hír információ mindent elsöprő ereje. Elég a sztori továbbéléséhez az összes többi honfitárs vélekedése.

Kép forrása

HTML Snippets Powered By : XYZScripts.com