Author Archive for Vas Dóra

Reputációs blog

Kríziskommunikáció Meetup-sorozat: XXI. Hallgatni arany est

A Kríziskommunikáció Meetup-sorozat eklektikusságához méltóan a 21. esten sem unatkoztunk. A Hallgatni arany című estünkön az UP Centerben gyűlt össze a csoport. A bevezető gondolatokat Szabóné Princz Katalin (webmuhely.hu)  programtervező matematikus, mediátortól kaptuk. A hallgatást nem tanuljuk, miközben elemi szükség van arra, hogy képesek legyünk értőn meghallgatni a másikat. Példaként a panaszok jéghegy-modelljét hozta: a kimondott panasz csak a jéghegy csúcsa, a valódi elvárások, védekező mechanizmusok, korábbi elfojtott konfliktusok is ott lapulnak a mélyben. Ha folyamatosan kérdezünk a panaszostól, mindig a tárgynál maradva, sürgetve őt, akkor ezek az egyébként kulcsfontosságú információk elő sem kerülhetnek. Kata két érdekes olvasmányt is ajánlott a figyelmünkbe. Erin McCoy Alarcon az aktív hallgatás tanulhatóságáról szóló cikkét és Tompa Andreával, az idei Libri-díjas szerzővel a 24.hu-n készített interjút (Jobban tennénk ha néha kussban maradnánk).

Ezt követően Tóth Marcell Tamás, a Neticle munkatársa arról beszélt, hogy a social listening milyen támogatást ad nekünk egy kríziskommunikációs helyzetben. Hogyan hallgassunk a weben? – Kríziskommunikáció webes visszhangokra építve című előadásában egy sportszeráruház menedzsmentjéhez kötődő, gyorsan fellobbanó érdeklődéshez kapcsolódó tanulságokat mutatta be. A Neticle megoldását használva többek között gyorsan beazonosítható váltak a trollok is.

Németh Szilvia, a belfry.IO, CEO-ja Hallgass és csak aztán hallgass! előadásában arról beszélt, hogyan tudja egy márkaoldal kommentszekcióját “tisztán” tartani az admin. A betört ablak elvről, a kommentcunamik káros hatásán át a káromkodásszűrők hatékonyságáról rengeteg újdonságot hallhattunk erről a területről. Szilvi megfogalmazásában a kommentelők egy-egy márka közösségi immunrendszerét jelentik, így folyamatosan erősíteni kell és támogatni. Ha a belfry.IO támogatási lehetőségeivel szívesen megismerkednél, írj Szilvinek az info@belfry.io címre, a meetupunkra hivatkozva és ajándékként ingyenes hozzáférést biztosítanak a felülethez, hogy kipróbáld, mennyire ügyes a nyelvészek közreműködésével kifejlesztett kulcsszavas szűrőjük.

Lacfi Ági, üzleti öltözködési és stílustanácsadó Érzelmek kifejezése krízishelyzetben: ruha, kiegészítők. Akár hallgatni is tudunk a ruházatunkkal? című előadásából kiderült, miért választanak a hölgyek rózsaszín inget szívük választottjának (és az is, miért félnek ezt hordani a férfiak). Megtudtuk, mely színekkel lehet hallgatni, miért viselhetett zöld színű ruhát Bártfai-Mager Andrea, az új kormány nemzeti vagyon kezeléséért felelős tárca nélküli minisztere beiktatásán, vagy mit üzen miniszterelnökünk gyakran hordott lila színű nyakkendője. Ági számos stílustippet megoszt a Facebook-on és a Linkedinen, érdemes követni!

Bőhm Kornél, a Spindoc Kommunikációs Hálózatának vezetője, az MPRSZ Kríziskommunikációs tagozatának elnöke mutatta be Sem megerősíteni, sem cáfolni… (HVG Kiadó, 2018) című kötetét. Az információk elhallgatásával, a rosszkor való megszólalással és a hallgatáshoz kapcsolódó apró kommunikációs krízishelyzetetekről szóló történetek mellett hallhattunk a könyv egyik vezérfonaláról is. Kornél kiemelte, hogy a könyvben az üzleti krízishelyzetekről szóló példák mellett a mindennapokból vett tanulságos sztorikat is bemutat.

Figyelem! A Kiadó jóvoltából a csoport tagjai  egyedi, 30%-os kedvezménnyel vehetik meg a Sem megerősíteni, sem cáfolni… című könyvet május 29-től június 9-ig!  kód: meetup30

Az est záróakkordjaként közösen egy válást bejelentő nyilatkozatot elemeztünk: végigmentünk a kommunikációs paneleken. Laura Wasser amerikai sztár válóperes ügyvéd praktikáit megismerve megtudhattunk, ahhoz, hogy ne sérüljön a sztárok reputációja, gondosan megtervezett és időzített válóperre van szükség.

Ui. Köszönöm azoknak, akik érdeklődtek a könyvem iránt. Aki a Neticle vagy a Belfry.IO előadása nyomán mélyebben megismerkedne a social media korának leggyakoribb kommunikációs krízishelyzetével, az megrendelheti itt.

Reputációs blog

Ügyfélpanasz 2.0 ekönyv lelőhelyek

Íme az ekönyv lelőhelyek listája! Sokan érdeklődtetek, hol tudjátok bankkártya vagy hitelkártya segítségével, online fizetéssel megvásárolni a Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvet.

A weboldalon csak banki átutalásos megrendeléseket tudunk fogadni. Ha bankkártyás tranzakcióval szeretnéd megvásárolni a könyvet, elektronikus formátumban (epub és mobi) kapható az alábbi könyváruházakban. A listából kiválaszthatod kedvenc webshopodat.  A linkre kattintva rögtön a könyv termékoldalára érkezel.

Ma mégis könyv formában szeretnéd kezedbe fogni a Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című kiadványt, rendeld meg itt!

Reputációs blog

7 panaszkezelési aranyszabály

Bármikor érkezhet vevői panasz, így a fogadására érdemes felkészülni. Hiába követsz el mindent, hiába kommunikálsz kristálytisztán és jól érthetően, akadni fog olyan vevő, akinek nem kielégítő, nem elégséges a tájékoztatás, csalódás érte, vagy másra számított. És bizony az is elképzelhető, hogy minden gondosságunk, jól kidolgozott folyamatunk ellenére hibázunk.

Akár emailben, akár messengeren érkezik a panaszlevél, a válaszlevelek írásához nagy segítséget nyújthat a következő 7 aranyszabály betartása. Ezek a szabályok egyszerűek, így könnyedén betarthatóak ahhoz, hogy sikeres levelet küldj. Sikeresnek akkor tekintjük a panasz megválaszolását, ha nem növeled, hanem csökkented az ügyfélben, vevőben lévő feszültséget, csalódottságot.

Mielőtt kiküldenéd a választ, ellenőrizd, megvan-e a válaszodban az alábbi 7 kommunikációs elem! Ha igen, akkor reménykedhetsz abban, hogy az ügyfél számára megnyugtató lesz és elfogadja a válaszodat!

1. Fejezd ki köszönetedet a megkeresésért!

2. Legyél empatikus!

3. Kérj elnézést!

4. Válaszolj a lehető leggyorsabban!

5. Mondd el pontosan, mi fog történni, mit fogsz tenni!

6. Próbáld kompenzálni a panaszost!

7. Pontos kapcsolati adatokat adj meg!

Ha a panaszbejegyzésekre és e-mailekre a fenti hét aranyszabály betartásával válaszolsz, személyre és helyzetre szabottan, őszintén, ez segíteni fog a helyzet megoldásában és az ügyfél bizalmának visszanyerésében.

Ezekről az aranyszabályokról részletesen olvashatsz Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 ímű könyvéhez készített Ügyfélpanasz Tervező munkafüzetben.

Rendeld meg most az Ügyfélpanasz 2.0 könyvet és az Ügyfélpanasz Tervezőt!

Reputációs blog

A fegyver neve: troll

A fegyver neve: troll. Miért nem érdemes (vagy esetleg mégis?) trollokat rászabadítani vetélytársaink FB-oldalára? Bár a trollok kifejezés szembetötlő a címben, az előadás csak részben érintette a troll témát, sokkal inkább a vetélytársak, ezen belül a versenytársak között zajló harc online térben való megnyilvánulásairól igyekeztem néhány gondolatot megosztani a hallgatósággal. Vas Dóra előadása az Evolution Konferencián, 2018.03.01-jén.

Trollbőrbe bújt versenytársak

A konkurencia-harc minták évszázadosak. A közvetlen versenytársak mindig is rendkívül komolyan figyeltek egymásra, reflektáltak egymás üzeneteire, árazására, termékfejlesztési irányaira. GM-Ford, Mercedes-BMV, Coca-Cola-Pepsi, Pampers-Huggies … folytathatjuk a sort. Eszközökben korábban sem volt hiány: mindannyian fel tudunk idézni óriásplakátokat, összehasonlító reklámspotokat, print magazinhirdetéseket, amelyek tanúskodnak erről.

A versenytársak ellen való fellépés a közösségi média korában is hatásos eszköz lehet. A SproutSocial 2017-ben 279 000 Insta, Twitter és Facebook -felhasználó profilja bevonásával elemezte a márkákkal való vásárlói interakciókat. Bár csak a vásárlásra ösztönző lista legalján, de szerepel a közvetlen ösztönzők között a “trash talk”, a más márkákkal kapcsolatos negatív üzenetek használata.

A magyar kkv-cégeknél tapasztalataim szerint visszatérő probléma a rágalmazás, a hamis információk terjesztése. A feltárt esetekben szinte mindegyik mögött volt üzlettárs, régi haragos, vagy éppen a konkurens cég áll.

Az ellenségeket érdemes mindig a közelünkben keresni –a bosszúállás, az irigység online megnyilvánulásai a szabad internet, a névtelenség világában még egyszerűbbé teszik a támadásokat. Új terepet nyitottak a versenytársak közötti harcban a hamis profilok, a gyalázó blogok, mikrosite-ok, lejárató videók és mérgező kommentek.

Azonnali siker, mely visszaüthet

A könnyed eszközrendszer rendelkezésre áll. Azonnali győzelem a támadó számára, hogy rengeteg energiát leköt, sok bosszúságot okozhat egy támadás. Szintén gyakori, hogy “betalál” a rágalmazó. Közvetlen közelből jól tudható, hol fáj a legjobban, tud oda mérni csapást a támadó, – én mégsem biztatnék senkit arra, hogy ilyen módon harcoljon versenytársával, mert amilyen könnyű kivitelezni egy névtelen támadást, annyira könnyen vissza is üthet.

Nézzünk néhány olyan példát, amely jól mutatja, hogyan üthet vissza a versenytárs felemlegetése!

A malajziai U-Mobile Valentin-napon 3 közvetlen versenytársát köszöntötte Facebook-oldalán, kiemelve saját hálózatának és szolgáltatásának előnyeit. A várt pozitív visszajelzés helyett számos kérdést és negatív visszajelzést kapott. Ügyfélpanaszok garmadája került elő.

A Fekete Párduc című film amerikai premierje előtt egy zárt Facebook-csoportban biztatták a csatlakozókat a film leosztályozására egy ismert értékelő oldalon. Az akció átmenetileg sikeres volt, de gyanússá vált a sok negatív értékelés, és hamarosan kiderült, hogy a csoportot szélsőséges fehér fajvédő politikai aktivisták hozták létre, amit aztán el is távolítottak a Facebook-ról.

A Wax Étterem, egy nemrégiben nyitott dél-afrikai étterem egy hétvége alatt 150 hamis értékelést kapott a Facebook-oldalára. Az étterem vezetősége nyomozni kezdett, és hamarosan minden kétséget kizárólag be tudták azonosítani az a helyi üzletembert, aki “megrendelte” a negatív értékeléseket.

Ne adj esélyt a versenytárs- trollnak!

Bár a fenti esetekben a vetélytárs -támadás kiderült, sok esetben először nem beazonosítható, hogy ki áll a háttérben. Ráadásul a támadás lehetőségét sokszor maguk a vállalatok teremtik meg! A social media korának válsághelyzeteit áttekintve megállapítható, hogy míg korábban a külső válságokok domináltak, a mai válságok inkább belső okokra vezethetőek vissza.

Tipikusan négy közösségi média-válsághelyzetet figyelhetünk meg: rossz ügyfélkiszolgálás, elhibázott marketingakciók mellett a rossz irányítás és a gyenge közösségi kapcsolatok vezethetnek járványszerűen fellobbanó, akár reputációs, vagy anyagi károkat okozó krízishelyzethez.

A rossz ügyfélkiszolgálásra példa az United légitársaság esete. Tavaly áprilisban egy overbookolt járatáról dulakodást követően leszállítottak egy tanárt. Mivel az utas ellenállást tanúsított, lehúzták a fedélzetről. Az inzultust több utas is mobiljával rögzítette, a felvételek körbejárták a világot. Másnap ráadásul egy belső, minden munkatársnak megküldött körlevélben és egy külső nyilatkozatban is azt mondta Oscar Munoz, a légitársaság vezérigazgatója, hogy a munkatársak helyesen jártak el, minden szabályosan történt.

Szinte azonnal rasszizmussal vádolták meg a légitársaságot David Dao, a leráncigált utas miatt. A ListenFirst adatai szerint az @United 1.2 millió említést kapott a Twitteren, 135 000 interakciót kapott a Facebookon, az átlagos 700 interakcióhoz képest.

A versenytársak is szinte azonnal reagáltak: felülvizsgálták belső szabályzataikat, nyilatkozatokat adtak ki, melyekben biztostották az utasaikat arról, hogy a már felszállt utas eltávolítása náluk nem fordulhat elő. A vérmesebb versenytársak az Unitednek címzett, az esetre reflektáló kampányokat indítottak.

Ebben különösen a közel-keleti légitársaságok voltak hangosak, ezeket ugyanis korábban a botányban érintett United CEO többször élesen kritizálta. Az Emirates YouTube- videót forgatott, amit kifejezetten Mr. Munoznak, az United CEO-jának címzett, a Jordán Légitársaság Facebook–posztban gúnyolta ki az Unitedet, a Southwest új szlogenjében vicceskedett a történtek felett. Az United a növekvő nyomás alatt nyilvános bocsánatkéréssel reagált, majd a hónap végén peren kívül kiegyezett a pórul járt utassal. A 2018 január végén kiadott éves jelentésben már 2017-es év sikereiről számolt be a menedzsment. Az üzleti eredményekre tehát látványosan nem hatott az ügy, a jelentésben mégis önálló fejezetben számos intézkedés szerepel az ügyfélélmény javítása, éppen az áprilisi incidensre adott válaszképpen.

A versenytársakra és a trollokra is hatást tudunk gyakorolni azzal, ha mi magunk nem hibázunk! A belső folyamatok (szabályozások, ügyfélfolyamatok, kiszolgálás) felülvizsgálata, külső szemmel történő áttekintése ehhez nagy segítséget ad. Ezeket a hibalehetőségeket esetleg nem is látjuk, hiszen a mindennapi valóságunkat jelentik. Ha távol akarjuk magunktól tartani a versenytárs-trollokat, elsőként a legfontosabb, hogy ne csalogassuk hozzánk a jogos negatívkodókat!

Lebuktatás, szembeszállás

A troll viselkedés egyik legfőbb biztonságérzete a következménynélküliség. Ha meg tudjuk tenni, hogy a trollkodásnak következménye legyen- ezzel nagyot léptünk előre!

Ez a random trollok ellen nem túl hatásos, de a versenytárs támadásoknál jó stratégia lehet. Ihletet lehet meríteni Palvin Barbarától, Curtis Woodhouse-tól, vagy éppen Iskra Lawrence-től. Palvin Barbara bikinis fotóit lekövérezték, Iskrát, aki egy plus size modell, szintúgy – de a bokszoló példája jól jöhet nekünk: Woodhouse egy őt sértegető kommentelő fejére 1000 fontos “vérdíjat” tűzött ki, és a nyomozása során már az utcát is be tudta azonosítani, ahonnan a hozzászólások érkeztek! Az ügy végül azzal zárult, hogy a kommentelő bocsánatot kért.

Ha gyanakodhatunk arra, hogy vetélytársunk, vagy vetélytársaink vették célkeresztbe Facebook-oldalunkat, gyűjtsünk össze minél több információt! Bár a trollok ellen a “Ne etesd a trollt!” szinte parancsszerű utasításánál jobbat nemigen találtak fel az utóbbi 20 évben, a vetélytárs-trolltól ilyen könnyen nem szabadulunk. Egy jól irányzott visszavágás (főképpen, ha abban személyes vonatkozású utalást is elhelyeztünk), elriasztó lehet.

Mi lesz veled, szabad internet?

Végül még egy tágabb keretbe szeretném helyezni, miért nem érdemes trollokat szabadítani versenyársaink Facebook-oldalára: 2017-ben egy globális felmérést készített a Pew Research, mintegy 1500 tudós, tech-cég vezér, evangelizátor bevonásával. Az internet jövőjével kapcsolatos sötét meglátások elsőszámú okaként a trollok jelenlétét nevezték meg a kutatásba bevont szakértők.
Két lehetőség kínálkozik az emberiség számára erre a globális kihívásra a kutatók szerint. A derűlátóbak szerint a mesterséges intelligencia fejlődésével kiszűrhetővé válik a gyűlöletbeszéd, vagy éppen a konstruktív párbeszédeket megakadályozó trollok tevékenysége.

Itt nagyon fontos két előrelépésről beszámolni: elindult a Periscope, éppen pár hete a Google és vezető amerikai hírportálok együttműködésében, és a belfry.io- egy tehetséges magyar fejlesztőcsapat is hasonló, ám sokkal jobban skálázható fejlesztést végez éppen ezekben a hónapokban a gyűlöletbeszéd, a troll-tartalmak kiszűrésére. De vannak olyanok, akik szerint a mesterséges intelligencia sem lesz képes megállítani a trollokat, és mesterséges szigetek létrehozása jelenthet kiutat a jelenlegi helyzetből. Sokak szerint ez az internet szabadságának megszűnését jelentené.

Zárásképpen szeretném a vállalatok felelősségét kiemelni. Ha hirdetőként utáljuk, hogy széttrollkodják mások a hirdetéseinket, ha támogató környezetet szeretnénk márkánk számára, akkor mindenfajta, másokat megkárosító tevékenységtől tartózkodni kell! Ez szolgálja az szabad internet és a szabad piac gazdaságát is.

Köszönöm a remek címet és témát Csermely Ákosnak!

Reputációs blog

Kríziskommunikációs gyorstalpaló a Startup Safary-n

Az UP Center (kedvenc co-working irodám) meghívására tarthattam előadást 2018. április 19-én a Stratup Safary első napján. A 30 perces blokkot a startupokat érintő leggyakoribb kríziskommunikációs helyzetek bemutatásával indítottuk. Részletesen bemutatásra kerültek a krízis túlélőkészlet elemei: a sajtóközlemény és az átmeneti közlemény is. (A sajtóközleményről ebben a posztban is olvashatsz)

Felhasznált esetpéldánk a Shoka Bell Kickstarter-kampányával kapcsolatos 2018. januári Qubit.hu-n megjelent cikk volt, “Tombolnak a támogatók a Kickstarteren: hiába dobtak össze 200 000 dollárt, se híre, se hamva a forradalmi magyar okoscsengőnek, a Shoka Bellnek“, melyre a Shoka Bell fejlesztője a Facebookon reagált “sajtóközleményben”.

Bízom benne, hogy a mindennapokban is hasznos segítség lesz a nagy érdeklődéssel kísért, jó hangulatú előadás a résztvevőknek.

Soha nem gondoltam volna, hogy egy semmitmondó átmeneti közlemény-mintával meg tudok nevettetni egy teremnyi fiatalt!

Reputációs blog

Ügyfélszolgálati krízis után lett biztonságos az airbnb

Egyik kedvenc kríziskommunikációs esetpéldám az airbnb 2011-es #ransackgate hastaggel elhíresült ügye. Azért szeretem, mert világosan megmutatja, hogy a legmélyebb kommunikációs csődből is ki tud egy cég mászni, és a krízishelyzetet képes a maga javára, reputációja és márkája erősítésére fordítani.

A #ransackgate kirobbanása egy EJ nevű San Francisco-i lakos nevéhez kötődik, akinek airbnb-n keresztül kiadott lakását feldúlták és kifosztották.

2011. június elején az airbnb-n keresztül DJ Pattrson-nak adta ki a lakását, aki egy egész hétig időzött a lakásában és cuki emailekben hálálkodott Ej-nek, milyen pompásan érzi magát a napfényben fürdő lakásban. Hazaérve azonban EJ-t a feldúlt lakás fogadta. Egy elzárt szekrényből útlevelét, nagymamája ékszereit, készpénzt, hitelkártyát is elvittek. Az ellopott dolgok mellett EJ-t elkeserítette, hogy a lakás helyiségeit mocsok és hatalmas rendetlenség uralta, döbbenetesen értelmetlen pusztítás nyomaira bukkant mindenhol.

Az airbnb ügyfélszolgálata készséges és együttműködő volt, megígérték EJ-nek, hogy minden segítséget megadnak.

EJ sokat utazott, kalandjait blogján adta közre. Itt egy hosszú, világfájdalmas blogposztban mesélte el a lakás kifosztás esetét is. Leírta, hogy nincs maradása, hogy a nagymamája karkötőjével megfosztották legkedvesebb családi emlékétől. Illetve (amellett, hogy kiemeli az ügyfélszolgálat készségességét) néhány gondolatot szentel az airbnb szolgáltatásának veszélyeinek: mivel az előszűrést az airbnb elvileg elvégzi, így elővigyázatlanná vált EJ és veszélyes idegent engedett be a lakásába (EJ még attól is rettegett, hogy az iratai felhasználásával személyiséglopás áldozatává vált).

EJ blogbejegyzése sok megosztást ért el, és volt egy pont, amikor az airbnb rosszul döntött: megkérték EJ-t, hogy vegye le a panaszkodós blogbejegyzését. (A kép EJ egyik szobájában készült) Ekkor tört ki a #ransackgate. Bár az airbnb mindenben együttműködött és EJ mintha kissé paranoiásan viselkedett volna, ráadásul mintha az alapsztorihoz sem mindig pontosan és következetesen ragaszkodott (tehát állított egy valamit, aztán megint mást, de ezek a túlzások senkit nem zavartak az airbnb-n kívül). A nagyszámú social media megosztást követően a média is felkapta a sztorit, és egymás után jöttek ki az újságok a #ransackgate újabb részleteivel. Még egyszer fontos tisztázni: a cég azonnal elismerte felelősségét és segített a károsultnak. Ez nem volt elég. A helyzet nem oldódott meg egészen addig, míg hetekkel később az airbnb egy hatalmas bocsánatkérés mellett átfogó tervet nem tett közzé az biztonság növelésére vonatkozóan.

A hosszú, őszinte „Our Commitment to Trust & Safety” című blogposztban Brian Chesky vezérigazgató a hibák elismerése mellett 50 ezer dolláros garanciát jelentett be. Az addig csak az üzleti órákban elérhető telefonos ügyfélszolgálatot megerősítette (dupla létszámmal, eBaytől hozott igazgatóval). Egy belső biztonsági csapatot hozott létre a gyanús profilok kiszűrésére. 24 órás biztonsági forródrót mellett biztonsági tippeket tettek közzé a házigazdáknak. A portál továbbfejlesztéseként testre szabott biztonsági beállítási lehetőségeket és biztonság javító közösségi szavazásokat tettek lehetővé. Az www.airbnb.com/safety aloldal lett ezeknek a gyűjtőhelye.

A #ransackgate szinte azonnal megoldódott. EJ-nek köszönhetően pedig a korábbi, főleg bizalmon alapuló szolgáltatási modellt átvette az ellenőrzésre és visszajelzésre, értékelésre épülő modell. Ezért az airbnb-n keresztül, ha átnézed az értékeléseket, képet alkothatsz Te magad is egy -egy vendégjelöltről.

Reputációs blog

Visszavágás a trollnak

Iskra népszerű plus size fehérneműmodell, aki nem rejtegeti bájait Instagram profilján és fotózásokon sem. Egy tavalyi nyaralós fotójával kapcsolatos az alábbi történet, mely jól példázza, hogy a trollokat nemcsak azzal lehet elhallgattatni, ha egyszerűen tudomást sem veszünk a létezésükről.

Iskra egy nyaralós fotóját posztolta az Istagramra. A szinte megszokott pozitív visszajelzések közé most bekeveredett néhány troll is. Egyikük nemes egyszerűséggel „kövér tehén”-nek nevezte Iskrát. Emellett nemcsak, hogy a plus size modellkedés értékét vonta kétségbe, hanem azt is kifejtette: mindenkinek abba kellene hagynia a McDonalds -ba járást. A hibátlan, emocionális töltetét káromkodással is kifejező kommentelő álláspontja határozott: értéktelennek véli Iskrát, aki azzal szerez rajongókat, hogy túl sok chipset eszik.

A trollok (itt: body-shaming trollok) ellen a közösségi médiában a „Ne etesd a trollokat! hozzáállást javasolják a legtöbben. A trollokkal szembeni passzív hozzáállás lehet a legtöbb esetben a sikeres stratégia trolltámadás esetén, hiszen így pont azt az extra figyelmet nem adjuk meg, amire titkon vágyik. Erre a stratégiára hívja fel a figyelmet Veszelki Ágnes is egy gyakran idézett és kiváló cikkében, amely a Trollfoci trollkodásával foglalkozik.

Iskra egy sokkal erősebb módszert választott a trollok elűzésére, a visszatámadás mellett döntött. A gondosan kivitelezett, az Instára feltöltött megkomponált 2 posztja (egyik fotón chipsek veszik körül a testét, a másikon chips-et eszeget) rövid idő alatt a Mashable -ra röpítették Iskrát.

A szinte bizarr kreatív kompozíciójú fotókhoz bűnbánó, a két kommentelőt megszólító bocsánatkérés is társult. Iskra válaszai, illetve provokatív fotói sokkal szélesebb közösséghez eljutottak, mint egy átlagos Insta-posztjai (103 ezer, illetve 106 ezer like), töménytelen Facebook-megosztás, sok, Iskrával és a válaszával foglalkozó cikk: hatalmas publicitást biztosítottak, rendkívül rövid idő alatt a számára.

Iskra példája igazolja, hogy a méltó, megszégyenítő visszavágás is lehet jó stratégia. Mivel a troll végső soron figyelemre vágyik: az ellentámadással megadjuk neki ezt az extra figyelmet, miközben a teljes közösségnek kifejezhetjük véleményünket, üzenhetünk nekik. A harcos kiállás számunkra is extra, pozitív visszajelzést adhat, hiszen csodálóink szemében ez bátorságunkat jelképezheti.

Iskra válasza tökéletesen illik ahhoz a hozzáálláshoz, amit munkája és egész élete során megvalósít: felvállalja magát (Iskra egyik bugyimodellje pl. az Aerie Realnak, mely photoshopolás nélkül mutatja be fehérneműit a nagyközönségnek). A manapság szinte forradalmi szépségeszmény-váltásnak, ami a plus size modellek elfogadottsága is jellemez, Iskra rögvest egyik forradalmárává lépett elő.

Ui. Ja, ez volt az a bikinis fotó, ami kiváltotta a gúnyolódást.

Reputációs blog

Megbízhatatlanok, de befolyásolnak a vevővélemények

A közösségi média Magyarországon 2013-ban robbant, az okostelefonok elterjedése hozta kommunikációs változások azonban máig folyamatosan alakítják a tájékozódási és panaszkodási szokásainkat.

Az ügyfélpanaszok témakörében az amerikai kutatások 2010 óta követik nyomon rendszeres internethasználók közösségi média aktivitását. Nagyon fontos összefüggéseket tártak fel, például az ügyfélvisszajelzések vásárlási döntésekre gyakorolt hatásaival kapcsolatban.

Mi az ügyfélvisszajelzés?

Az ügyfélvisszajelzés a valós vevőélményen alapuló értékelés, visszajelzés, lehet pozitív és lehet negatív is. Értékelés, melyet feltölthetünk egy webáruház vonatkozó termékadatlapjára, egy étterem tripadvisor -profiljára, vagy éppen a Facebook-oldalunkra, amikor egy ismerősünk körbekérdez egy adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos véleményeket keresve. A közösségi médiában egyébként a megosztott ügyfélvélemények nagy többsége pozitív vélemény! Nem hinnénk, de mindenféle mintavételes eljárásokkal, szövegelemzéssel történt kutatások arra világítottak rá, hogy a közzétett visszajelzések (rewiew) 75!%-a pozitív, elismerő, mindössze 25%-a a megosztott véleményeknek negatív, lehúzó, rossz értékelés. Érdekes adat, de alapvetően terméktől függetlenül kiegyensúlyozottságra törekszünk: a visszajlzésekből tájékozódó internethasználók 77%-a igyekszik fele-fele arányban keresni pozitív és negatív hangvételű visszajelzéseket is.

Az amerikai kutatás, amit most bemutatok, ugyan még 2010-es, de rendkívül érdekes megállapításai máig érvényesek. Az internethasználók 78%-a vásárlás előtt megismerkedik a korábbi vásárlási tapasztalatokkal, olvas ügyfélvisszajelzéseket. Az ügyfélvisszajelzéseket imádják az emberek olvasni és írni is. A felmérésben résztvevők 44%-a írt már vevővéleményt. Megdöbbentő adat, hogy a felmérésben résztvevők 21%-a írt úgy visszajelzést termékről vagy szolgáltatásról, hogy valós véleménye nem lehetett arról, hiszen meg sem vette, ki sem próbálta az adott terméket.

Miért olvasunk vevővéleményeket?

A felmérés szerint a legtöbben (79%) biztosak szeretnének lenni abban, hogy a termék, szolgáltatás jó. 61%-unk arról akar meggyőződni, hogy a termék/szolgáltatás működik-e egyáltalán. A vevővéleményt olvasók több mint fele (53%) kifejezetten arra keres biztosítékot a visszajelzésekben, hogy nem fogják átverni az adott termékkel, szolgálatással. A termékbiztonság kérdésköre a rewiew-olvasók 45%-át érdekli, 37%-uk pedig az eladó megbízhatóságának szeretne utánajárni. Tulajdonképpen bizonyosságot várunk tehát, megerősítést a vásárlói döntésünkben. Azt várjuk a visszajelzésektől, hogy támogassanak minket.

Mit gondolunk a megbízhatóságról?

Annak ellenére, hogy a felmérés szerint a véleményt olvasók 90%-a fontosnak tartja a saját vásárlási döntése során a más vásárlók által írt véleményeket, ugyanennyien, 90% úgy gondolja, hogy ezeknek a visszajelzéseknek egy része nem valós.

Döbbentes számok, de az emberek 89%-a úgy gondolja, hogy a versenytársak negatív és hamis termékvisszajelzések írásával igyekeznek rontani egymás jó hírét. Sőt! 91% gondolja azt, hogy egy -egy cégről írt pozitív viszsajelzések egy részét maga a cég írja, saját magáról. Csak az emberek 13%-a gondolja, hogy  mások által írt visszajelzések nagyon megbízhatóak. A valóságban nyilván kicsit jobb az arány, de mindent azért ne higyjünk el, amit értékelő oldalakon olvasunk, akár cégünkről, akár termékünkről. Ezen nyáron megszaporodtak ugyanis hazánkban is az értékelésekkel kapcsolatos visszaélések. Fogok még az ezzel kapcsolatos tapasztalatataimról írni, ha érdekel a téma, gyere vissza később.

További érdekes adatok és forrás: Americans Rely On Online Reviews Despite Not Trusting Them

Reputációs blog

A hárító mindig talál kifogást

A hárító, a sértődékeny és a sablonos: néhány alapvető hibás reagálás, ha ügyfélpanaszt kell kezelnünk. A minisorozat második részében az elhárítót ismerhetjük meg.

Az elhárító bármit képes bevetni, hogy háríthassa a felelősséget. Egyszer valamikor, valakitől azt hallotta, hogy győzni kell, győzni pedig az győzhet, aki nem ismeri el a hibáját. Ezért mindig van kifogás, és természetesen mindig valamilyen külső körülmény vagy éppen a vevő maga okozza a galibát. A hárító képes egyszerű tényeket is körmönfont és nyakatekert magyarázatokkal beborítva felvonultatni. A hárító soha nem kér elnézést, de pláne bocsánatot, azt megalázkodásnak, és gyengeségnek, meghátrálásnak tartja.

Bizonyítékot, fotókat, emaileket, dokumentumokat követel. Ha jogi értelemben meg is tudja védeni álláspontját, a hárító a legrosszabb szolgálató, mert csak szükséges rossznak tartja az ügyfelet. Ő az, aki meg van győződve arról, hogy minden ügyfél, egytől – egyig hülye.

A hárító magatartás veszélyei

A hárító magatartás nagy veszélye, hogy végeláthatatlanná válik a panaszfolyamat, mert mindenáron meg akarja győzni az ügyfelet arról, hogy ő nem hibázott, ő nem felelős. A hárító csalafinta kérdésekkel igyekszik sarokba szorítani az ügyfelet, esetlegesen önellentmondáson kapni a vevőt.

Mindig úgy érzed, kihasználnak?
Állandóan Téged tartanak felelősnek mindenért?
2-3 különböző szabályzatod van és mindenre tudod a jogi precedenst?

Kérlek, szeresd egy kicsit az ügyfeleid!

Hidd el, ha nem menekülsz a legváltozatosabb kifogásokkal, sokkal megértőbbek lesznek!

Ha úgy érzed, nem jogos a vevő panasza, akkor se söpörd le az asztalról, mert bőven elég a fontosságához, hogy a vevő jogosnak érzi a panaszát.

Vannak vevőid?

Kezelsz panaszokat?

Akkor erre a könyvre szükséged van!

A Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyv összefoglalja az ügyfélpanaszok kezelésének jó gyakorlatát. Jellegzetes esetpéldákon keresztül dolgozom fel az ügyfélpanasz kezelés buktatóit, bemutatom a legfontosabb kutatásokat, illetve Baer hazánkban még ismeretlen onstage/offstage panaszos viselkedésének szintén kutatásokon alapuló jellegzetességeit.

Rendeld meg Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét!

Reputációs blog

A sértődékeny csípőből tüzel

A sértődékeny, a sablonos és a hárító. Hogyan viszonyulunk az ügyfélreklamációkhoz?  Bár nagyon sokféle hozzáállásra láttam példát, alapvetően néhány  hibás reagálásra szűkíthető le a honi paletta. A minisorozat első részében a sértődékenyt ismerhetjük meg.

A sértődékeny cég az ügyfeleiért él

Sokszor maga az alapító, az ötletgazda, a cégtulajdonos személyesen kezeli az ügyfélpanaszokat. Az az ember, aki megálmodta, kitalálta, végiggürizte, hogy létrejöjjön a Hely, a Termék- amire ráment sok-sok álmatlan éjszaka, sok-sok pénz, sok-sok jó ötlet. Meggyőződése, hogy versenytársainál jobb, sőt a legjobb terméket/szolgáltatást biztosítja, méghozzá potom pénzért, kiváló ár-értékaránnyal. (És ez sokszor így is van.) Ezért minden ügyfélpanaszt személyes sérelemként él meg, rögtön megsértődik, csalódottá válik.

A panaszkezelés is erősen személyes vonatkozású. Gyakori, hogy kiemel egyetlen megjegyzést az egész ügyfélpanaszból és csak arra vonatkozóan válaszol a vevőnek. Így járt el például egy belvárosi, kifejezetten gyerekekre specializálódott fodrászat is. Egy csalódott vendég 2 csillagos értékelést írt a Facebook-oldalára:

Igénytelen, koszos! Nagyon vártam az élményt, de elmaradt! Abszolút építő kritikaként mondom a tulajoknak, hogy semmi vonzó nincs abban, ha egy (főleg gyerekeket célzó) üzlet, plàne szépségszalon előtt áll az összes ott dolgozó lány, szívják a cigarettát, majd bejön és kézmosás esetleg egy rágó nélkül(!!!) esik neki a pár éves gyerek hajának! Ennek szólt az igénytelen jelző! Sajnálom, mert tényleg többre számítottam….

Elég sokáig olvasható volt a fodrászat visszajelzése, amit később töröltek. De az internet nem felejt, így nemcsak jómagam őriztem meg screenshot formájában, de láttam már felbukkanni zárt Facebook-csoportban is a fodrászat visszajelzését.

Ha megnézzük, rögtön megértjük, vajon miért törölték (a publikálástól számítottan hónapokkal később).  Mivel a fodrászat törölte a Facebook-oldaláról ezt a kommentet, a fodrászat nevét kitakartam.)

fodraszat-valaszkomment.png

A vendég sem volt képes belenyugodni ebbe a válaszba, így az értékelést író vásárló, kicsit később ismét írt:

Látom a kritikát nem igazán sikerül helyén kezelni!  😀 Senki nem kérte semmelyik eszközötök fertőtlenítését! Egy kérés hangzott el, hogy a fodrász mossa meg a kezét! Remélem WC után azért ez természetes, ha már a cigaretta után nem sikerül! Mellesleg, fejétől bűzlik a hal! Szóval az alkalmazottak igenis minősítik az üzletet, de ha még ezt sem sikerült felismerni, akkor nagyobb a baj, mint gondoltam.  😮

Miért nem szabad sértődötten panaszt kezelni?

Bizony, nagy a baj! A személyeskedő, kioktató hangnem nemcsak a konkrét panaszost sérti meg feleslegesen, de a többi vendég számára is intő jel arra, hogy nem tiszteli a vendéget az adott szolgáltató. Ráadásul a válasszal csak szította a fodrászat a vendég elégedetlenségét. Abnormálisnak ezt a vevői viselkedést nem nevezhetjük, akkor sem, ha mi magunk másképpen viszonyulunk például a kollégák dohányzásának kérdésköréhez, vagy személyesen nem értünk egyet a vevő megjegyzéseivel.

Szívedet, lelkedet beletetted az üzletedbe?

Hajlamos vagy mellre szívni a kritikát?

Először is, olvasd el és értelmezd a teljes panaszt. Van olyan feldúltság, amikor a vásárló szinte összefüggéstelenül dobálja egymásra a mondatokat: Te ebből ne az összeszedetlenséget vedd észre, hanem keresd meg azokat az elemeket, amik tényleg rád vonatkoznak. Nagyon fontos, hogy ne kapaszkodj bele egy-egy ilyen kiragadott, esetlegesen szerinted nem a témához illő részletbe, hanem megtaláld a tényszerűen értelmezhető panaszt. Jelen esetben a  vásárló nem találta tisztának a helyet. Erre és csak erre kellett volna reflektálnia az értékelést kapó fodrászatnak.

A sértődékeny hozzáállás zsákutca: mindig találhatunk olyat apróságot, amin megsértődhetünk. Ez a hozzáállás pedig elvonja a figyelmet a fontos megjegyzésektől, megakadályozza, hogy észrevegyük a valóban értékes észrevételeket, amiktől jobb lenne a szolgáltatás, a termék. Igen, az, amibe szívünket-lelkünket beletettük.

kiralyok-vagy-zsarnokok-vas-dora-konyv.jpgVannak vevőid?

Kezelsz panaszokat?

Akkor erre a könyvre szükséged van!

A Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyv összefoglalja az ügyfélpanaszok kezelésének jó gyakorlatát. Jellegzetes esetpéldákon keresztül dolgozom fel az ügyfélpanasz kezelés buktatóit, bemutatom a legfontosabb kutatásokat, illetve Baer hazánkban még ismeretlen onstage/offstage panaszos viselkedésének szintén kutatásokon alapuló jellegzetességeit.

Rendeld meg Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? Ügyfélpanasz 2.0 című könyvét!

HTML Snippets Powered By : XYZScripts.com